Rundum personalisierte Customer Engagements für höhere Umsätze

Nike ist eine der bekanntesten und einflussreichsten Marken der Welt. Das Unternehmen ist online präsent und verfügt über physische Standorte in ganz Hongkong (HK).

Um sich auf dem Markt weiterhin behaupten zu können, suchte Nike nach Möglichkeiten, das Customer Engagement und die Personalisierung zu steigern. Dies sollte durch speziell auf Hongkong zugeschnittene Kampagnen, durch Online-to-offline-Experiences sowie durch die Weiterentwicklung des E-Mail-Einsatzes geschehen. Mit Unterstützung des SAP Emarsys Services-Teams gelang es Nike, bei den wichtigsten Kampagnen des Jahres 2024 rekordverdächtige Ergebnisse zu erzielen. Besonders deutlich zeigte sich dies bei der „Double 11“-Kampagne zum Singles’ Day.

Nike HK wollte sein Marketingbudget optimieren, um mit einem schlank aufgestellten Team skalieren zu können. Ziel des Unternehmens war es, effektiv auf das vorhandene Kund*innenwissen zurückzugreifen und Zielgruppen für verschiedene Kampagnen zu identifizieren, um sein Messaging besser ausrichten zu können. Vor der Zusammenarbeit mit SAP Emarsys versendete man Massen-E-Mails mit generischen Inhalten, die für die Kund*innen weder relevant noch personalisiert waren. Diese Strategie erwies sich während saisonaler Spitzenzeiten – wie z. B. „Double 11“ (Singles’ Day) und bei der Kampagne zum 10-jährigen Jubiläum im Jahr 2024 – als besonders ineffektiv. Nike HK benötigte ein differenzierteres Verständnis des Kauf- und Surfverhaltens seiner Kund*innen. Nur so ließen sich wichtige Insights zur Verbesserung von Conversions und Brand Advocacy gewinnen.

Durch den Einsatz der SAP Emarsys Customer Engagement-Plattform war Nike HK nicht mehr auf Vermutungen angewiesen, sondern konnte komplexe Insights und Daten zu Kund*innen und Produkten nutzen. Das half der Marke, bessere Entscheidungen darüber zu treffen, welche Personen angesprochen werden sollen, und die Kund*innentreue zu stärken. Dank SAP Emarsys konnte die Marke ihre Kampagnenentscheidungen auf Daten stützen. Dafür kam das leistungsstarke Analysetool „Smart Insights“ zum Einsatz. Die Analysen offenbarten, was funktionierte und was nicht, und die gewonnenen Einblicke konnten anschließend für zukünftige Kampagnen genutzt werden.

Das SAP Emarsys Services-Team leistete einen wichtigen Beitrag zum Erfolg von Nike HK, besonders während der „Double 11“-Kampagne 2024. Das Team nahm eine umfassende Überprüfung vor und setzte wichtige Strategien um, um die sechswöchige Kampagne vorzubereiten, darunter Empfehlungen zur Angebotsstrategie, Segmentierung, Versandfrequenz und mehr. Das Ergebnis: umfassendere Insights, eine bessere Segmentierung und messbare Steigerungen des ROI. Mit der wegweisenden „Double 11“-Kampagne wurde der höchste Umsatz des Jahres 2024 erzielt. Durch die zusätzliche AI-gesteuerte Personalisierung konnten außerdem die Click-to-Deliver Rates gesteigert werden. 

Segmentierung und Automatisierung für verbesserte Personalisierung

Das Ziel von Nike Hong Kong war es, seine Kund*innenbeziehungen mithilfe besserer Segmentierung, Automatisierung und Customer Lifecycle Tracking zu vertiefen. Nike HK hatte bereits mehrere hunderttausend Kund*innen. Die Voraussetzungen waren aber nicht dieselben. Das Unternehmen musste unterschiedliche Lifecycle-Gruppen erstellen, zum Beispiel Erstkäufer*innen, inaktive oder abwandernde Kund*innen. Das Problem: Nike HK hatte noch nie eine Lifecycle-Kampagne durchgeführt.

Ohne Customer Lifecycle Tracking war es Nike HK nicht möglich, seine Kund*innen einzeln anzusprechen. Aufgrund seiner umfangreichen Kontaktdatenbank benötigte Nike einen Partner, mit dessen Hilfe Segmentierungen effizienter vorgenommen und Kund*innen in ihrer jeweiligen Lifecycle-Phase angesprochen werden konnten.

Dank SAP Emarsys war Nike HK in der Lage, mit Hilfe von AI festzustellen, an welcher Stelle im Kaufzyklus sich die Kund*innen gerade befanden. Somit wuchs das Verständnis für die eigene Zielgruppe. Nike HK startete mehrere Kampagnen, darunter eine Willkommens-, eine Geburtstags-, eine Warenkorbabbruch- und eine Browse-Abbruch-Kampagne. Seit der Implementierung dieser Kampagnen ist die Conversion Rate um erstaunliche 110 % gestiegen. Durch die richtige Segmentierung konnte Nike HK die richtige Zielgruppe mit der richtigen Botschaft erreichen. So stieg die Kaufrate um 8 %. Die AI stellte beispielsweise fest, dass eine Kundin für gewöhnlich lieber im stationären Handel einkauft. Diese Kundin erhielt dann eine Mitteilung, die sie ermutigen sollte, den nächsten Nike Store aufzusuchen und dort etwas zu kaufen.

Mit Unterstützung der Support-, Strategic Services- und Client Success-Teams von SAP Emarsys, war Nike HK in der Lage, ohne vorherige Erfahrung gleich zehn Lifecycle-Kampagnen zu starten. Seit dem Beginn dieser Partnerschaft kann Nike HK seinen Kund*innen ein besseres, interaktiveres Erlebnis bereitstellen. Das Unternehmen verzeichnet seither hohe Interaktions- und Konversionsraten sowie einen Zuwachs von 32,5 % bei Websitebesuchen.

Nike HK inspiriert Kund*innen dazu, Sport zu einer täglichen Gewohnheit zu machen. Dazu setzt das Unternehmen auf personalisierte Kontakte und eine raffinierte Customer Experience. Gleichzeitig werden Umsatz und Gewinnspannen verbessert und das Wachstum gefördert.

Der E-Mail-Umsatz übertraf alle Erwartungen, und die Lifecycle-Kampagnen wirkten sich unmittelbar positiv aus. Dank der Unterstützung der Support-, Strategic Services- und Client Success-Teams von SAP Emarsys konnte die Marke die Akzeptanz steigern. Die Marketingstrategie wurde weiterentwickelt und ist jetzt noch effizienter.