Emarsys: 45-prozentiger Anstieg des Kundenengagements am Black Friday

Eine Studie von Forrester und Emarsys zur Bedeutung der Kundenorientierung untermauert die von der Omnichannel Customer Engagement-Plattform veröffentlichten Daten

Eine Analyse von Milliarden kanalübergreifender Nachrichten, die vom Black Friday bis zum Cyber Monday im Namen von Kunden wie Parfym versendet wurden, ergab einen Anstieg von 45 % im Vergleich zum Vorjahr. Diese Daten wurden von Emarsys nach dem Shopping-Wochenende am Black Friday 2022 veröffentlicht, an dem die Plattform Kunden in ihren Omnichannel-Ambitionen unterstützte.

Im Vorfeld der Analyse zum Black Friday und der gemeldeten Zunahme der Kundeninteraktion über die Plattform hat Forrester Consulting weltweit 620 Führungskräfte aus dem Marketing im Auftrag von Emarsys dazu befragt, wie Unternehmen Omnichannel-Strategien während des Black Friday am besten nutzen können. 62 % der Befragten gaben an, dass ihre Omnichannel-Strategie zu höheren Gewinnspannen geführt hat. Während 54 % sagten, dass sie zu einer größeren Kundentreue und -bindung beitragen konnte.

Die Analyse der Daten der Emarsys-Plattform für das Black Friday-Wochenende zeigt einen deutlichen Anstieg der Aktivitäten im Vergleich zu 2021 und umfasst Kundeninteraktionen über wichtige Kanäle wie E-Mail, SMS, mobile Push-Benachrichtigungen, In-App-Käufe und Web. E-Mail bleibt im Hinblick auf die Omnichannel-Strategie besonders wichtig, nicht nur als eigenständiger Kanal, sondern auch als Ausgangspunkt, um den Traffic auf andere Kanäle zu lenken.

Der Anstieg des SMS-Volumens ist wenig überraschend angesichts der schwierigen Wirtschaftslage und der Notwendigkeit der Einzelhändler, sich von der Konkurrenz abzuheben und den Kunden in Echtzeit die besten personalisierten Angebote zu unterbreiten. Wie der „Emarsys Customer Loyalty Index“ berichtet, gaben 64 % der deutschen Kunden zu, dass sie denjenigen Geschäften am treuesten sind, die „Rabatte, Anreize und Prämien“ anbieten.

Während diese Zunahme der Kundenkontakte über eine Vielzahl von Kanälen ein klares Bekenntnis zu Omnichannel zeigt, warnt Emarsys davor, die schiere Menge an Kampagnen oder die Anzahl der genutzten Kanäle allein während dieser Black Friday-Verkaufsperiode zu feiern. Stattdessen argumentiert das Unternehmen, dass Marketing-Effektivität nur durch wirksames Targeting erreicht werden kann.

Meghann York, Global Head of Product Marketing bei Emarsys, erklärt: „Es geht mehr um Qualität und Timing als um die Menge der Nachrichten. Die Marken, die an diesem Black Friday-Wochenende ihre Geschäftsziele in Bezug auf Loyalität, Kundenbindung und lebenslangen Mehrwert für den Kunden erreichen werden, haben sich auf die Personalisierung konzentriert und auf die Bedürfnisse ihrer Kunden gehört. Es reicht nicht mehr aus, kundenzentriert zu sein, wir müssen kundenbesessen werden.“

Sie fährt fort: „Die Kanäle, über die die Kunden angesprochen werden, sind natürlich von Marke zu Marke unterschiedlich. Angesichts der jüngsten wirtschaftlichen Turbulenzen sind die Menschen vorsichtiger, wenn es darum geht, ihr Geld auszugeben, egal wo sie einkaufen, und nehmen sich Zeit, um die besten Produkte und Angebote zu finden. Es war noch nie so wichtig wie heute, dass Einzelhändler Omnichannel-Strategien entwickeln, die es den Marken ermöglichen, die Kunden im richtigen Moment, auf dem richtigen Kanal und mit der richtigen Botschaft zu erreichen.“

Prozentuale Volumensteigerung nach Kanal, gemessen auf der Emarsys-Plattform von führenden Einzelhändlern und Marken seit 2021. Die Daten für das Black Friday Wochenende waren der 24. bis 27. November 2021 und der 25. bis 28. November 2022:

Für weitere Informationen zur Studie: „Erfolgreich dank Omnichannel: Wie kundenzentrische Unternehmen den Omnichannel-Ansatz realisieren“, klicken Sie hier.