Ein Exkurs: Eine Kundin kontaktiert einen Onlineshop, um Stiefel zurückzugeben, die sie für ihren Vater vor Kurzem gekauft hatte.
Er war gerade gestorben und sie brauchte die Stiefel nicht mehr. Sie erklärte dem Kundenbetreuer die Situation. Der Kundenbetreuer erstattete ihr das Geld zurück und sagte ihr, sie solle die Stiefel behalten, oder einfach weitergeben.
Das hatte sie nicht erwartet. Ein paar Wochen später erhielt sie einen Blumenstrauß von dem Kundenbetreuer. Dieses gutherzige und großzügige Verhalten berührte sie so sehr, dass sie dem Mitarbeiter einen Brief und ein Bild ihres Vaters schickte.
Exkurs Ende. Unsere kleine Geschichte ist so etwas wie der Inbegriff von Kundenservice.
Wenn Sie sich um Ihre Kunden kümmern, sorgen diese Kunden dafür, dass Ihr Unternehmen im Geschäft bleibt.
Kunden sind echte Menschen mit Bedürfnissen, Wünschen und Problemen. Berücksichtigen Sie das und Sie werden eine treue Fangemeinde bekommen, die immer wieder bei Ihnen einkauft.
Was ist Kundentreue?
Millionen von Kunden stehen jeden Tag bei Starbucks in der Schlange. Sie unterhalten sich mit dem Barista und bestellen ihre Ventis mit Sojamilch ohne Schaum, Lattes mit vier Portionen Rohrzucker und ein bisschen Zimt.
Mein Geschmack ist das nicht. Ich bevorzuge meinen Kaffee schwarz – ohne Extras.
Hat Starbucks also den besten Kaffee? Vielleicht, vielleicht aber auch nicht. Dafür haben sie aber ein überzeugendes Bonusprogramm, das Kunden dazu bringt, jeden Tag etwas zu kaufen und sich damit Prämien zu verdienen.
Kunden scannen beim Checkout ihre Starbucks Card und erhalten bei jedem Kauf Sterne (Starbucks nutzt Sterne statt Punkte). Dafür erhalten sie zum Beispiel ein kostenloses Getränk, ein Stück Gebäck oder einen kostenlosen Espresso… Starbucks bietet all das – und noch viel mehr – seinen Mitgliedern im hauseigenen Treueprogramm. Es ist ein sehr effektives punktebasiertes System.
Quote – Eric Taylor
Eric Taylor • Director of Product Management, TurnTo Networks
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Anwendungsfall: Modernisiertes Treueprogramm
Starbucks schreibt einen Großteil der zusätzlichen Einnahmen von 2,65 Mrd. Dollar dem Prämienprogramm zu. In den letzten zwei Jahren sind die Mitgliedschaften um über 25% gestiegen. Und Mittlerweile gibt es 16,8 Millionen Mitglieder.
Kunden lösen die Prämien schneller als im vorherigen Programm ein, und können so bereits mit wenigen Sternen einen Espresso oder eine extra Portion Zucker oder Sirup erhalten.
Mitglied sein lohnt sich: Sie erhalten ein kostenloses Getränk an Ihrem Geburtstag, kostenlose Kaffee- oder Tee-Refills im Geschäft, ein kostenloses Gebäckstück für nur 50 Punkte und noch vieles mehr.
Zudem ist es bequem. Kunden können schon im Voraus bestellen, müssen sich nicht anstellen, können ihre Getränke personalisieren, Sterne gegen Merchandise eintauschen und an speziellen Starbucks Days zusätzliche Punkte erhalten.
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Anwendungsfall: Das Reebok-Erlebnis
Starbucks belohnt seine Kunden hauptsächlich mit Geschenken. Reeboks Ansatz weicht davon ab und ist möglicherweise etwas günstiger, als ein Prämienplan mit Geschenken. Reebok bietet unter anderem VIP-Erlebnisse, Trainings und Wellnessprogramme oder Partnerprämien an.
Mitglieder erhalten Punkte für jede Interaktion oder Transaktion. Je mehrt Punkte, desto höher der Wert der Prämien. Das geht bis hin zum Zugang zu Partnerveranstaltungen oder Produkt-Releases.
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Die Zahlen: Darum ist Kundentreue so wichtig
Warum spielt Kundentreue eine so große Rolle? Treue Kunden geben 67% mehr für Produkte und Dienstleistungen aus, als Neukunden. Auch wenn treue Kunden nur etwa 20% Ihrer Zielgruppe ausmachen, sorgen sie dennoch für bis zu 80% Ihres Gesamtumsatzes.
Es ist außerdem fünfmal einfacher, einen Kunden zu halten, als einen neuen zu akquirieren. Wenn Sie sich also auf bestehende Kunden konzentrieren, werden diese weiter bei Ihnen kaufen und mehr Geld bei Ihnen ausgeben.
In einem übersättigten E-Commerce-Umfeld ist Loyalität so wichtig, wie nie zuvor.
Kundentreue und Marketing miteinander verknüpfen
Viele Unternehmen führen ihre Treueprogramme unabhängig von Marketingzielen und ihrer Kundendatenbank durch. Verständlicherweise sind Kunden dann verärgert, wenn Sie per E-Mail einen Rabatt über 20% für Produkte erhalten, die sie gerade erst gekauft haben.
Ein effizientes Treueprogramm ist mit den laufenden Marketingmaßnahmen und der Kundendatenbank verknüpft. Nur so können Sie einen echten Omnichannel-Ansatz erreichen.
Sie müssen natürlich nicht alle Kanäle auf einmal nutzen. Beginnen Sie zunächst mit E-Mails und bauen Sie dann den Rest Ihres Programms aus.
Fazit
Wenn der Kundenservice stimmt, wissen Ihre Kunden, dass sie im Mittelpunkt stehen. Diese Kunden werden auch in Zukunft bei Ihnen einkaufen. Bauen Sie eine Beziehung zu Ihren bestehenden Kunden auf. Sie werden weiterhin mit Ihrem Unternehmen interagieren und Sie Freunden und Familienmitgliedern empfehlen. Empfehlungsmarketing und Kundentreue gehen dabei Hand in Hand.
Mit einem Treueprogramm sollte der Wert Ihrer Marke steigen und gleichzeitig den LTV Ihrer Kunden verbessern. Ein Treueprogramm muss nicht immer Rabatte bieten. Einige Unternehmen bieten ihren Kunden zum Beispiel exklusive Erlebnisse.
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