Customer Lifecycle Management: Der Leitfaden zum aktuellen Stand

Nehmen wir an, Sie führen ein Unternehmen. Zum Beispiel ein Brillengeschäft, zu dem Ihre Kund*innen alle paar Jahre wiederkommen, weil Sie neue Brillengestelle benötigen. Oder sie betreiben ein Hotel, bei dem die Gäste Zimmer für alles Mögliche buchen – von Geschäftsreisen bis hin zu Familienurlauben. Was Sie aber nachts nicht schlafen lässt: Sie wissen, dass Sie mit jeder Interaktion mehr erreichen könnten. Es geht um mehr als nur die Verarbeitung von Transaktionen. Mehr als nur das Sammeln von Daten, die ungenutzt in Ihrem CRM schlummern.

Die Unternehmen, die heute am erfolgreichsten sind, d. h. die Unternehmen, die beeindruckende Gewinnsteigerungen verzeichnen, verkaufen nicht nur Produkte. Sie bauen Beziehungen auf, die einen Wechsel zur Konkurrenz wie ein Downgrade erscheinen lassen. Sie verwandeln jeden Touchpoint, vom gelegentlichen Besuch der Website bis zum Anruf beim Support, in eine Gelegenheit, die Kund*innenbeziehung weiter zu vertiefen.

Hier geht es nicht um ausgefeilte AI oder komplexe Technologie-Stacks. Es geht darum, Ihre Kund*innen so gut zu verstehen, dass Sie ihre Bedürfnisse vorhersehen können, noch bevor sie sie überhaupt haben. Es geht um den Aufbau einer 360-Grad-Sicht, die Datenpunkte in Geschichten und Geschichten in dauerhafte Beziehungen verwandelt.

Wenn Sie eine Customer Lifecycle Management-Strategie (CLM-Strategie) verfolgen, investieren Sie in Loyalität. Im Gegensatz zum Customer Relationship Management (CRM), das sich auf Aspekte wie Vertrieb, Support und Marketingaktivitäten für einzelne Kund*innen konzentriert, umfasst das CLM die gesamte Customer Journey.

Das sind die fünf Phasen der Journey, für die Sie planen sollten:

• Awareness (Bekanntheit): Wenn potenzielle Kund*innen zum ersten Mal mit einem Produkt oder einer Dienstleistung in Berührung kommen.
• Consideration (Abwägung): Wenn sich Kund*innen über das Produkt oder die Dienstleistung informieren und Nachforschungen anstellen.
• Conversion (Konversion): Wenn sich Käufer*innen endgültig für einen Kauf entscheiden, indem sie eine Transaktion abschließen.
• Retention (Kund*innenbindung): Wenn Kund*innen an ihren Kauf zurückdenken und in Zukunft wiederkehren.
• Advocacy (Empfehlung/Fürsprache): Wenn Kund*innen ihre Erfahrungen mit anderen Personen teilen und dabei helfen, das Produkt oder die Dienstleistung bei Freund*innen und Verwandten bekannt zu machen.

Nachdem wir erfahren haben, was Customer Lifecycle Management bedeutet, sehen wir uns nun vier bewährte Strategien an, mit denen sich tatsächlich etwas bewirken lässt.

1. Durchgängige Automatisierung

Betrachten Sie Automatisierung als eine Art „Always-on-Marketingteam“. Im Customer Lifecycle Management macht präzises Timing den Unterschied aus. Beispiel Village Roadshow: Das Unternehmen orchestriert zwischen 60 und 80 automatisierte Touchpoints, von denen jeder einzelne sorgfältig darauf ausgelegt ist, während des gesamten Kaufprozesses die Beziehung zu seinen Gästen zu pflegen. Jede Ticketbuchung, jeder Parkbesuch, jede Kund*innenanfrage löst zum perfekten Zeitpunkt die perfekte Reaktion aus und schafft so ein nahtloses Erlebnis, das dafür sorgt, dass Gäste immer wieder kommen.

2. Personalisierter Eindruck

Eine Studie von Epsilon ergab, dass 80 % der Verbraucher*innen mit höherer Wahrscheinlichkeit einen Kauf bei einer Marke tätigen, wenn sie ihnen personalisierte Erlebnisse bietet. Personalisierung ist der „It“-Faktor – das gewisse Etwas, das Ihre Marke von der Konkurrenz abhebt. Je besser Sie in der Lage sind, Ihr Kund*innenerlebnis auf die Vorlieben und Probleme einzelner Kund*innen abzustimmen, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie wiederholt Umsatz machen.

3. Aufbau einer eng verbundenen Community

Wenn Kund*innen das Gefühl haben, Teil einer Gemeinschaft zu sein, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie interagieren und dem Unternehmen treu bleiben. Der „My Hobbii“-Club von Hobbii ist ein Beispiel für diese Strategie. Durch die Bereitstellung eines speziellen Bereichs für Kund*innen, in dem sie Kontakte knüpfen, ihre Erfahrungen austauschen und Zugang zu exklusiven Vorteilen erhalten können, gelang es Hobbii, eine lebendige Community von Strick- und Häkel-Fans zu schaffen.

4. Konsequenz bei der dynamischen Profilerstellung

Für ein effektives Management des Kund*innenlebenszyklus ist es entscheidend, sich verändernde Kund*innenpräferenzen und -verhaltensweisen im Auge zu behalten. Dynamic Profiling ermöglicht es Ihnen, Ihr Wissen über individuelle Kund*innen auf der Grundlage ihrer Interaktionen mit Ihrer Marke kontinuierlich zu aktualisieren und zu verfeinern. Durch die Nutzung von Echtzeitdaten sind Sie in der Lage, Kund*innenbedürfnisse vorherzusagen und an jedem Touchpoint hochgradig relevante Erlebnisse bereitzustellen.

Hobbii, ein führender Einzelhändler im Bereich textile Handarbeiten, beherrscht die Kunst des Customer Lifecycle Management, indem er einfache Auswahlen von Mustern in stark personalisierte Kund*innenerlebnisse verwandelt.

Wenn Kund*innen ein Strick- oder Häkelmuster von der Hobbii-Website herunterladen, erhalten sie nicht nur eine PDF-Datei. Sie geben auch Informationen über sich selbst preis, die personalisiertes Marketing in großem Umfang ermöglichen. Der eigentliche Clou besteht darin, dass Hobbii aus diesen scheinbar einfachen Interaktionen ein umfassendes Kund*innenprofil zusammenstellt.

Jedes heruntergeladene Muster verrät wichtige Details:

• Stricken oder häkeln die jeweiligen Kund*innen?
• Für welche spezifischen Muster interessieren sie sich?
• Welche Garntypen bevorzugen sie?

Hobbii nutzt diese Insights, um E-Mail-Inhalte zu erstellen, von denen man glaubt, dass sie die Bedürfnisse der Kund*innen wirklich ansprechen. Wenn eine Person zum Beispiel ein Muster für einen Pullover herunterlädt, für den Merinowolle benötigt wird, kann Hobbii ergänzende Muster mit ähnlichen Garnen empfehlen. Das Unternehmen geht sogar noch einen Schritt weiter: Es stellt Videos mit Anleitungen zur Verfügung, die speziell auf die Techniken abgestimmt sind, die für das jeweilige Muster benötigt werden. So möchte man sicherstellen, dass die Kund*innen alles haben, was sie für den Erfolg ihrer Projekte benötigen.

Mit diesem auf Relational Data basierenden Ansatz konnte das Unternehmen seine Marketingstrategie revolutionieren. Durch die Umstellung von generischen Newslettern auf personalisierte Customer Journeys über die Emarsys-Plattform konnte Hobbii seinen durch E-Mail-Conversions generierten Umsatz um 9 % steigern. Aber die Erfolgsgeschichte des Unternehmens hat noch weitere Facetten. Durch den Einsatz einer ganzheitlichen Customer Lifecycle Management-Strategie, die aus Rückgewinnungs- und Preissenkungskampagnen, personalisierten automatisierten Inhalten und In-App Gamification bestand, konnte das Unternehmen einen beeindruckenden Umsatzanstieg von über 300 % erzielen.

Stellen Sie sich vor, Sie könnten mit einer Story wie der von Hobbii in Ihr nächstes Executive Meeting gehen – nicht nur mit einer Umsatzsteigerung von 300 %, sondern mit der Überzeugung: „Wir wissen genau, warum das passiert ist, und wir können es wiederholen.“

Stellen Sie sich vor, Sie könnten aufzeigen, wie jede Kund*inneninteraktion, von Downloads bis zu geöffneten E-Mails, in eine lebendige, atmende Strategie einfließt, die jeden Tag ein Stück ausgeklügelter wird.

SAP Emarsys ermöglicht ihnen dies, indem es vorgefertigte Automatisierungstaktiken zur Verfügung stellt, die aus Ihren Kund*innendaten umsatzsteigernde Entscheidungen machen. Keine langen Nächte mehr, in denen Sie an Kampagnen stricken müssen. Kein Ratespiel mehr, ob Ihre Personalisierungsmaßnahmen ins Schwarze treffen. Nur klare, strategische Schritte, die einen dauerhaften Wert für Kund*innen schaffen.

Sind Sie bereit, das nächste Marketing-Kapitel aufzuschlagen? Vereinbaren Sie einen Termin für eine Demo und erfahren Sie, wie SAP Emarsys Ihnen dabei helfen kann, Ihre Ziele im Customer Lifecycle Management zu erreichen.