Gestion du cycle de vie client : guide rapide

Vous dirigez une entreprise. Que vous soyez opticien et accueillez tous les deux ans environ vos clients désireux de changer de lunettes, ou que vous gériez un hôtel dans lequel les visiteurs réservent des chambres pour raisons professionnelles ou passer pour des vacances en famille, ce qui vous fait perdre le sommeil, c’est la certitude que vous ne tirez pas le maximum de chaque interaction. Que vous pourriez aller au-delà du simple traitement des transactions. Au-delà d’une vulgaire collecte de données qui prennent ensuite la poussière dans votre CRM.

Les entreprises les plus prospères, celles qui voient leurs bénéfices exploser, ne se contentent pas de vendre des produits. Elles tissent des relations qui donnent aux clients l’impression que passer à la concurrence reviendrait à faire un pas en arrière. Elles transforment chaque point de contact, qu’il s’agisse d’une simple visite de leur site Internet ou d’une demande d’assistance téléphonique, en opportunité d’approfondir les relations clients.

Ici, nous ne parlons pas du dernier outil basé sur l’IA ou de piles technologiques complexes. Il s’agit de si bien comprendre vos clients que vous savez anticiper leurs besoins avant eux. Il s’agit de créer une vue à 360 degrés qui transforme les points de données en histoires, et les histoires en relations durables.

Quand vous mettez en place une stratégie de gestion du cycle de vie client (CLM), vous investissez dans la fidélisation. Contrairement à la gestion des relations clients (CRM), qui se concentre sur les ventes, l’assistance ou les activités marketing pour des clients individuels, la CLM couvre l’intégralité du parcours client.

Voici les cinq étapes du parcours sur lesquelles travailler :

• Sensibilisation : lorsqu’un client potentiel rencontre pour la première fois un produit ou un service.
• Considération : lorsqu’un client enquête et effectue des recherches sur ce produit ou service.
• Conversion : quand les acheteurs s’engagent à acheter en complétant une transaction.
• Rétention : quand les clients réfléchissent à leur achat et décident de refaire appel à vous.
• Promotion : quand les clients partagent leur expérience et promeuvent le produit ou le service auprès de leurs amis et de leur famille.

Maintenant que nous connaissons la définition de la gestion du cycle de vie client, découvrons quatre stratégies reconnues qui produisent de réels résultats.

1. Automatiser en continu

Envisagez l’automatisation comme une équipe marketing active en permanence. Dans la gestion du cycle de vie client, la précision du timing fait toute la différence. Prenez Village Roadshow : l’entreprise gère entre 60 et 80 points de contact automatisés, chacun soigneusement conçu pour cultiver les relations avec les visiteurs tout au long du parcours d’achat. Chaque réservation de billet, chaque visite de parc, chaque demande d’un client déclenche la réponse parfaite au moment parfait, créant une expérience fluide qui pousse les visiteurs à revenir.

2. Laisser une touche personnalisée

Selon une étude d’Epsilon, 80 % des consommateurs sont plus susceptibles de faire un achat lorsque les marques offrent des expériences personnalisées. La personnalisation est LE facteur qui aide votre marque à se démarquer de la concurrence. Plus vous adaptez votre expérience client aux préférences et aux rejets de chaque personne, plus vous avez de chances de stimuler des revenus récurrents.

3. Entretenir une communauté soudée

Les clients qui ont la sensation d’appartenir à une communauté sont plus susceptibles de rester engagés et fidèles. Le club « Mon Hobbii » de Hobbii est un exemple probant. En ménageant un espace dédié au sein duquel les clients peuvent se connecter, partager leurs expériences et accéder à des avantages exclusifs, Hobbii cultive une communauté florissante d’amateurs de tricot et de crochet.

4. Réaliser un profilage dynamique rigoureux

Pour gérer efficacement le cycle de vie client, il est indispensable de rester à l’écoute de l’évolution des préférences et comportements des clients. Le profilage dynamique vous permet de mettre à jour et d’affiner en continu votre connaissance de chaque client sur la base de ses interactions avec votre marque. En exploitant les données en temps réel, vous pouvez anticiper les besoins du client et proposer des expériences ultra pertinentes à chaque point de contact.

Hobbii, retailer majeur de produits de tricot et de crochet, a appris à maîtriser l’art de gérer le cycle de vie client en transformant la simple sélection de modèles en expérience client fortement personnalisée.

Lorsqu’un client télécharge un modèle de tricot ou de crochet sur le site Internet de Hobbii, il obtient certes son fichier PDF, mais il fournit surtout des informations à son sujet qui permettent à la marque de personnaliser son marketing à grande échelle. Le secret réside dans la capacité de Hobbii à dresser un profil complet du client à partir de ces interactions en apparence simples.

Chaque téléchargement d’un modèle révèle des détails cruciaux :

• Le client préfère-t-il le tricot ou le crochet ?
• Quels modèles spécifiques attirent son attention ?
• Quels types de fils l’intéressent le plus ?

Hobbii s’appuie sur ces informations pour générer des emails dont le contenu répondra aux besoins réels du client. Par exemple, si une personne télécharge un modèle de pull à base de laine mérinos, Hobbii peut lui recommander d’autres modèles utilisant des types de fil similaires. La marque va encore plus loin en partageant des tutoriels vidéo spécialement adaptés aux techniques requises pour ce modèle, afin que le client dispose de toutes les informations nécessaires pour réussir son projet.

Cette approche des données relationnelles a révolutionné sa stratégie marketing. En délaissant les newsletters génériques au profit de parcours clients personnalisés via la plateforme Emarsys, Hobbii a accru de 9 % les conversions d’email en ventes. Encore mieux, en adoptant une stratégie globale de gestion du cycle de vie client, composée de campagnes de reconquête et de baisse des prix, de contenu automatisé personnalisé et de gamification in-app, l’entreprise a vu ses revenus véritablement exploser : + 300 % !

Imaginez que vous arrivez à votre prochaine réunion de direction avec une histoire comme celle de Hobbii dans votre manche : vous ne parlerez pas simplement d’une hausse de 300 % des revenus, mais vous pourrez dire « nous savons exactement comment cela s’est produit et nous pouvons le répéter. »

Imaginez montrer comment chaque interaction client, des téléchargements aux ouvertures d’email, alimente une stratégie vivante qui gagne chaque jour en intelligence.

C’est le pouvoir que SAP Emarsys met entre vos mains grâce à ses tactiques d’automatisation préconçues qui transforment vos données clients en décisions maximisant les revenus. Fini de trimer jusqu’à pas d’heure pour monter des campagnes de A à Z. Fini de vous demander si vos efforts de personnalisation vont porter leurs fruits. Il vous suffit d’opter pour des actions stratégiques claires qui créent une valeur client durable.

Prêts à débuter le prochain chapitre de votre histoire marketing ? Programmez une démo pour découvrir comment SAP Emarsys peut vous aider à atteindre vos objectifs de gestion du cycle de vie client.