¿Qué es el marketing de comercio electrónico? Estrategias para generar ventas en línea en 2026

El comercio electrónico no da señales de desaceleración. Actualmente, representa más del 21 % de las ventas minoristas mundiales, y el estándar de lo que se considera una buena experiencia de compra sigue subiendo a la par. Los clientes no piensan en términos de canales. Pasan de TikTok al correo electrónico, a su aplicación y a su sitio web sin darse cuenta de las transiciones, y esperan que cada paso parezca diseñado especialmente para ellos.

Ese es el verdadero cambio en el marketing de comercio electrónico. Ya no se trata de atraer tráfico a una tienda. Se trata de llegar a los clientes en el momento adecuado, con el mensaje correcto, en el canal que ya usan y hacer que el siguiente paso sea evidente.

Esta guía describe cómo será el marketing de comercio electrónico en 2026: los canales que marcan la diferencia, las estrategias que distinguen a las marcas que ganan terreno de las que lo pierden, y cómo SAP Engagement Cloud ayuda a los especialistas en marketing a convertir todo ello en ingresos medibles.

El marketing de comercio electrónico consiste en crear notoriedad, atraer tráfico cualificado y convertir a los visitantes en clientes habituales a través de los canales de comercio digital. Abarca todas las tácticas que utilizas para llegar a los compradores, guiarlos a lo largo del proceso de compra y lograr que vuelvan.

Cuando funciona, se nota en las cifras: más tráfico, mayor conversión, mejor valor de por vida y márgenes más sólidos.  Los especialistas en marketing que obtienen esos resultados no están haciendo más. Lo están haciendo de manera más inteligente, combinando datos unificados de clientes, personalización impulsada por IA y coordinación en todos los canales con los que interactúa el cliente.

No faltan canales mediante los cuales puede hacer marketing. La pregunta es cuáles merecen un lugar y cómo se adaptan entre sí:

Contenido y SEO: una estrategia a largo plazo que genera resultados

El marketing de contenido y el SEO trabajan juntos para atraer tráfico calificado a su tienda sin tener que pagar por cada clic. Los artículos informativos atraen a quienes están en las primeras etapas de búsqueda, las guías detalladas de productos ayudan a los compradores que comparan precios a decidirse, y el contenido generado por los usuarios tranquiliza a los compradores justo antes de que finalicen la compra.

El trabajo táctico es conocido: páginas de productos optimizadas con títulos claros, textos descriptivos y marcado de esquemas; contenido de apoyo que se enfoca en consultas informativas; rendimiento técnico que se gana la confianza de Google en dispositivos móviles; y backlinks de autoridad creados a través de asociaciones y relaciones públicas digitales.

Lo que ha cambiado es que las herramientas de IA ahora permiten a los equipos escalar la producción sin perder calidad, siempre y cuando la estrategia siga basándose en una comprensión genuina del cliente en lugar de en el volumen por el volumen. El SEO continúa siendo uno de los pocos canales en los que el trabajo que haces hoy sigue dando frutos meses y años después.

Búsqueda de pago  y redes sociales

Los canales de pago generan tráfico inmediato y segmentable. Son la forma de probar ofertas, captar la demanda de alta intención y cubrir las brechas que su alcance orgánico no puede.

Los fundamentos no han cambiado mucho. Las campañas de PPC sólidas siguen basándose en la investigación de palabras clave impulsada por la intención, textos publicitarios convincentes, una estructura de cuenta bien definida y una optimización continua en función del ROAS. Lo que sí ha cambiado es el grado en que ahora se puede automatizar esa optimización.

Cuando las campañas pagadas se conectan a una visión unificada del cliente, puede excluir a los públicos que ya han convertido, volver a dirigirte a quienes abandonaron el carrito con creatividades relevantes e incorporar señales de primera mano en las decisiones de puja.

Comercio social

Las plataformas sociales han dejado de ser un desvío en la parte superior del embudo de ventas. Ahora son entornos comerciales completos donde el descubrimiento, la consideración y la compra tienen lugar en un mismo lugar. TikTok Shop, Instagram Shopping y Facebook Shops permiten a los clientes comprar sin salir de la aplicación, y los videos cortos se han convertido en la forma habitual en que los compradores más jóvenes buscan información sobre los productos antes de comprarlos.

El problema es que la atención en las redes sociales es rápida y fugaz. Puede hacer que una marca se destaque, pero rara vez genera lealtad por sí sola. Si quiere convertir el descubrimiento en las redes sociales en relaciones duraderas con los clientes, necesita captar ese interés y canalizarlo hacia un recorrido más largo a través del correo electrónico, el celular y el resto de sus canales propios.

Correo electrónico y dispositivos móviles

El correo electrónico sigue siendo el canal preferido de los clientes. Supera al SMS, a las notificaciones push y a cualquier canal social como la forma en que los clientes prefieren recibir comunicaciones de las marcas, y continúa siendo uno de los canales con mayor retorno de inversión de que disponen los especialistas en marketing, siempre y cuando se trate como una conversación en lugar de como una simple difusión.

Lo que distingue a los programas de correo electrónico de alto rendimiento actuales es la automatización basada en datos reales de los clientes:

• Los desencadenantes de comportamiento sustituyen a los envíos masivos.
• La segmentación va más allá de la etapa del ciclo de vida.
• La IA se encarga de las decisiones del momento oportuno que antes los humanos tenían que adivinar.

El resultado son mensajes que parecen personalizados, incluso a gran escala.

El móvil se sitúa junto al correo electrónico como el canal que los clientes utilizan para expresar su lealtad. Las aplicaciones generan carritos de compra más grandes, más datos propios y una mayor permanencia de los clientes. Sin embargo, solo si el móvil se trata como parte de un recorrido integrado en lugar de como un canal independiente.

Independientemente del canal que use para llegar a los clientes, la regla es la misma: el 23 % de los consumidores afirma que el marketing masivo perjudica directamente su lealtad. El volumen le sale caro. La relevancia da sus frutos.

Omnicanal: la estrategia que lo une todo

Los clientes no experimentan sus canales de forma aislada, por lo que tampoco puede gestionarlos de esa manera. Pueden descubrirlo en TikTok, suscribirse al correo electrónico, recibir una notificación push tres semanas después y, finalmente, comprar en su aplicación. Si esos puntos de contacto no se reconocen entre sí, la experiencia se desmorona.

Por eso el marketing omnicanal ha pasado de ser algo «que está bien tener» a ser la base sobre la que se sustenta todo lo demás. Conecte sus canales por medio de datos unificados y la toma de decisiones compartida, de modo que cada mensaje tenga en cuenta el anterior. Cuando las marcas lo hacen bien, los clientes lo notan. Empiezan a confiar en que la marca realmente los conoce.

Conocer los canales es la parte fácil. El trabajo más difícil y valioso reside en cómo utilizarlos de forma conjunta:

Cree una base de datos unificada

La personalización, la automatización y la medición fracasan cuando los datos de los clientes se encuentran en sistemas desconectados. La mayoría de las empresas de comercio electrónico generan señales a través de herramientas de análisis, plataformas de correo electrónico, redes sociales, sistemas de servicio y puntos de venta, y la mayoría de esas señales nunca se comunican entre sí.

Una base de datos unificada reúne los datos de clientes, productos y transacciones en una única fuente de verdad. A partir de ahí, puede crear perfiles completos de los clientes, identificar sus segmentos de mayor valor, personalizar en función del comportamiento real y, finalmente, medir qué es lo que realmente genera ingresos.

Este es el problema que las capacidades de datos de clientes de SAP Engagement Cloud están diseñadas para resolver. Al unificar los datos propios en todos los puntos de contacto y conectarlos de forma nativa con el resto de su entorno SAP, los equipos obtienen una visión en tiempo real y de toda la empresa de cada cliente.

Personalice lo que los clientes realmente sienten

La personalización vende. El Índice de Lealtad de Clientes de SAP muestra que el 58 % de los consumidores valora las recomendaciones de productos personalizadas y el 55 % aprecia el contenido altamente personalizado. 

Sin embargo, hay un problema: los clientes saben distinguir entre la personalización real y el simple uso del nombre de pila en el asunto de un correo electrónico. 

Según un estudio de SAP, el 79 % de los especialistas en marketing utiliza IA para personalizar el contenido, mientras que solo el 25 % de los consumidores afirma que desea recibir más de lo que recibe actualmente. Esa brecha es el punto débil de la personalización, y en ese momento la mayoría de los programas pierden ingresos.

Cerrar la brecha significa pasar de pequeños ajustes superficiales a experiencias que realmente ahorren tiempo, dinero o esfuerzo a los clientes:

• Recomendaciones de productos impulsadas por IA basadas en el historial de navegación y compras
• Segmentos predictivos que anticipan la próxima compra
• Recorridos a lo largo del ciclo de vida que se adaptan a la situación real de cada cliente

Cada una de estas tácticas funciona porque se centra en lo que el cliente realmente está tratando de hacer, en lugar de en lo que la marca quiere promocionar.

Aproveche la IA donde realmente vale la pena

La IA en el marketing ha pasado de ser algo experimental a convertirse en un elemento esencial, y los datos sobre los ingresos lo demuestran claramente. El Informe Global de SAP sobre la IA en el Sector Minorista 2025 de SAP reveló que el 60 % de los especialistas en marketing ha observado un aumento en la interacción con los clientes desde que adoptaron la IA, y el 58 % señala una mayor lealtad de los clientes como resultado directo.

Los casos de uso más útiles de la IA en el marketing de comercio electrónico son prácticos, no llamativos: predecir qué clientes están a punto de darse de baja, identificar quién es más propenso a comprar qué, optimizar los tiempos de envío para cada destinatario y mostrar los productos que cada comprador es más probable que desee a continuación. Si se hace bien, no se trata de eficiencias de fondo que el cliente nunca nota. Se manifiestan como mejores recomendaciones, momentos más oportunos y ofertas más relevantes.

Las capacidades de marketing de IA de SAP Engagement Cloud se basan precisamente en este principio: IA integrada en los flujos de trabajo de marketing, basada en datos confiables y orientada a resultados que los clientes realmente perciben.

Convierta la lealtad en una estrategia, no en un programa de puntos

La economía de la lealtad no perdona. El Índice de Lealtad de Clientes de SAP reveló que la «lealtad verdadera» ha disminuido por primera vez en cinco años, con una caída del 5 % respecto a 2024. La clave para sobrevivir a este descenso no es ofrecer mayores descuentos. En cambio, debe centrarse en ganarse la confianza con experiencias coherentes y personalizadas.

Una verdadera estrategia de lealtad va más allá de los puntos y los niveles. Utiliza datos de comportamiento para reconocer a los clientes en el momento, recompensa la interacción más allá de la simple compra y se percibe como una extensión natural de la relación, en lugar de una herramienta de promoción incorporada. Cuando los datos de lealtad se integran en su estrategia de marketing, puede identificar a sus clientes más valiosos y tratarlos en consecuencia en todos los canales.

Optimice pensando primero en los dispositivos móviles, no solo en ellos

Los dispositivos móviles generan la mayor parte del tráfico del comercio electrónico y una parte cada vez mayor de los ingresos. Por eso, la optimización móvil es imprescindible: tiempos de carga rápidos, procesos de pago fluidos con autocompletado y billeteras digitales, navegación fácil de usar con el pulgar y continuidad entre canales para que el comprador pueda pasar del móvil a la computadora sin perder su lugar.

La forma más sencilla de detectar problemas es comprar en su propia tienda desde su teléfono. Si le parece lento o confuso, sus clientes sentirán lo mismo.

El marketing de comercio electrónico en 2026 está demasiado interconectado, se basa demasiado en los datos y es demasiado rápido como para herramientas aisladas y flujos de trabajo inconexos. Las marcas que obtienen resultados son aquellas que han dejado de improvisar con soluciones puntuales y han comenzado a utilizar una única solución de interacción con el cliente basada en IA.

SAP Engagement Cloud reúne datos unificados de clientes, marketing basado en IA, personalización, automatización de marketing omnicanal y lealtad en una única solución conectada, diseñada de forma nativa para funcionar junto con SAP Commerce Cloud, Sales Cloud y Service Cloud. Cada señal del cliente alimenta la siguiente decisión. Cada interacción se vuelve más predictiva, más personalizada y más medible que la anterior.

Si su equipo está tratando de hacer más con menos, cerrar la brecha entre el marketing y el resto del negocio, y crear experiencias que los clientes realmente sientan, eso es exactamente para lo que está diseñada SAP Engagement Cloud.

Solicite una demostración para ver cómo SAP Engagement Cloud puede ayudar a convertir cada interacción en una oportunidad de conexión, confianza y crecimiento.