O que é marketing de comércio eletrônico? Estratégias para impulsionar as vendas on-line em 2026

O comércio eletrônico não está perdendo força. Atualmente, ele representa mais de 21% das vendas globais no varejo, e o padrão para o que é considerado uma boa experiência de compra continua subindo. Os clientes não pensam em termos de canais. Eles transitam entre o TikTok, o e-mail, seu aplicativo e seu site sem perceberem as diferenças, e esperam que cada etapa pareça ter sido feita sob medida para eles.

Essa é a verdadeira mudança no marketing de comércio eletrônico. Não se trata mais de atrair clientes para a vitrine. Trata-se de encontrar os clientes no momento certo, com a mensagem adequada, no canal que eles já estão usando, e tornar o próximo passo óbvio.

Este guia aborda como será o marketing de comércio eletrônico em 2026: os canais que fazem a diferença, as estratégias que diferenciam as marcas que estão ganhando terreno das que estão perdendo, e como a SAP Engagement Cloud ajuda os profissionais de marketing a transformar tudo isso em receita mensurável.

O marketing de comércio eletrônico é a forma de construir reconhecimento de marca, direcionar o tráfego qualificado e transformar visitantes em clientes recorrentes em todos os canais de comércio digital. Ele abrange todas as táticas que você usa para alcançar os compradores, guiá-los ao longo da jornada de compra e fazê-los retornar.

Quando esse marketing funciona, os números costumam mostrar mais tráfego, maior conversão, melhor valor vitalício do cliente e margens mais saudáveis. Os profissionais de marketing que obtêm esses resultados não estão fazendo nada a mais. Eles estão trabalhando de forma mais inteligente, combinando dados unificados do cliente, personalização baseada em IA e orquestração em todos os canais com os quais o cliente interage.

Existem inúmeros canais que você pode usar para fazer marketing. A questão é quais deles valem a pena e como se encaixam no conjunto:

Conteúdo e SEO: o jogo de longo prazo que se multiplica

O marketing de conteúdo e o SEO trabalham juntos para trazer tráfego qualificado para sua loja sem que você precise pagar por cada clique. Artigos informativos atraem pesquisadores iniciantes, guias de produtos detalhados ajudam os consumidores a comparar preços e a tomar decisões e o conteúdo gerado pelo usuário tranquiliza os compradores antes mesmo de finalizarem a compra.

O trabalho tático é familiar: páginas de produtos otimizadas com títulos claros, textos descritivos e marcação de esquema; conteúdo de apoio que visa consultas informativas; desempenho técnico que conquista a confiança do Google em dispositivos móveis; e backlinks de autoridade construídos por meio de parcerias e relações públicas digitais.

O que mudou é que as ferramentas de IA agora permitem que as equipes aumentem a produção sem perder a qualidade, desde que a estratégia continue priorizando o entendimento genuíno do cliente, em vez do simples aumento do volume. O SEO continua sendo um dos poucos canais em que o trabalho realizado hoje continua dando frutos meses e anos depois.

Pesquisa paga e redes sociais

Os canais pagos geram tráfego imediato e segmentado. São essas estratégias que permitem testar ofertas, capturar a demanda de clientes com alta intenção de compra e preencher lacunas que o alcance orgânico não consegue alcançar.

Os fundamentos não mudaram muito. Campanhas de PPC eficazes ainda dependem de pesquisa de palavras-chave orientada pela intenção, textos de anúncios atraentes, estrutura de conta sólida e otimização contínua com base no retorno sobre o investimento em publicidade (ROAS). O que mudou foi a quantidade dessa otimização que agora pode ser automatizada.

Quando as campanhas pagas estão conectadas a uma visão unificada do cliente, você pode excluir públicos já convertidos, redirecionar usuários que abandonaram o carrinho com anúncios relevantes e incorporar sinais primários nas decisões de lances.

Comércio em redes sociais

As plataformas de redes sociais deixaram de ser um desvio no topo do funil de vendas. Agora são ambientes de comércio completos, onde a descoberta, a consideração e a compra acontecem em um só lugar. O TikTok Shop, o Instagram Shopping e o Facebook Shops permitem que os clientes comprem sem sair do aplicativo, e vídeos curtos se tornaram a forma padrão pela qual os consumidores mais jovens pesquisam produtos antes de comprar.

O problema é que a atenção nas redes sociais é rápida e passageira. Ela pode dar visibilidade à marca, mas raramente gera fidelidade por si só. Se você deseja transformar a descoberta em redes sociais em relacionamentos duradouros com os clientes, precisa capturar esse interesse e direcioná-lo para uma jornada mais longa por e-mail, dispositivos móveis e os demais canais próprios da empresa.

E-mail e dispositivos móveis

O e-mail continua sendo o canal preferido pelos clientes. Ele supera o SMS, as notificações push e qualquer canal em redes sociais como a forma preferida dos clientes para se comunicarem com as marcas, e continua sendo um dos canais com maior retorno sobre o investimento (ROI) que os profissionais de marketing têm, desde que seja tratado como uma conversa e não como uma transmissão.

O que diferencia os programas de e-mail de alto desempenho da atualidade é a automação baseada em dados reais do cliente:

• Fatores comportamentais substituem envios em massa
• A segmentação se torna mais rica do que o estágio do ciclo de vida
• A IA toma as decisões de timing que antes os humanos tinham de adivinhar

O resultado são mensagens que parecem personalizadas, mesmo em grande escala.

O celular está lado a lado com o e-mail como o canal que os clientes usam para expressar fidelidade. Os aplicativos geram compras maiores, mais dados primários e maior tempo de vida útil do cliente. Mas somente se o celular for tratado como parte de uma jornada integrada, e não como um canal isolado.

Independentemente do canal utilizado para alcançar os clientes, a regra é a mesma: 23% dos consumidores afirmam que o marketing em massa prejudica ativamente seu nível de fidelidade. O grande volume tem um custo. A relevância compensa.

Omnicanal: a estratégia que une tudo

Os clientes não interagem com seus canais de forma isolada, portanto, você também não pode gerenciá-los dessa maneira. Eles podem descobrir você no TikTok, se inscrever para receber seus e-mails, receber uma notificação push três semanas depois e, finalmente, comprar no seu aplicativo. Se esses pontos de contato não se reconhecerem, a experiência fica comprometida.

É por isso que o marketing omnicanal deixou de ser um “diferencial” para se tornar a base sobre a qual tudo o mais se apoia. Ele conecta seus canais por meio de dados unificados e da tomada de decisões compartilhada, de modo que cada mensagem leve em consideração a anterior. Quando as marcas acertam nesse ponto, os clientes percebem. Eles começam a confiar que a marca realmente os conhece.

Conhecer os canais é a parte fácil. O trabalho mais árduo e valioso está em como você os utiliza em conjunto:

Construir uma base de dados unificada

Personalização, automação e mensuração deixam de funcionar quando os dados do cliente residem em sistemas desconectados. A maioria das empresas de comércio eletrônico gera sinais por meio de ferramentas de análise, plataformas de e-mail, redes sociais, sistemas de atendimento e pontos de venda, e a maior parte desses sinais nunca se comunica entre si.

Uma base de dados unificada reúne dados de clientes, produtos e transações em uma única fonte de verdade. A partir daí, você pode criar visões completas dos clientes, encontrar seus segmentos de maior valor, personalizar com base no comportamento real e, finalmente, medir o que realmente está gerando receita.

É para resolver esse problema que os recursos de dados do cliente da SAP Engagement Cloud foram criados. Ao unificar os dados primários em todos os pontos de contato e conectá-los nativamente com o restante do ambiente da SAP, as equipes obtêm uma visão em tempo real e abrangente de cada cliente.

Personalize o que os clientes realmente sentem

A personalização vende. O Índice de Fidelização de Clientes da SAP mostra que 58% dos consumidores valorizam recomendações de produtos personalizadas e 55% apreciam conteúdo altamente personalizado. 

Mas há um porém: os clientes conseguem distinguir entre personalização genuína e um simples nome no assunto do e-mail. 

Uma pesquisa da SAP revelou que 79% dos profissionais de marketing utilizam IA para personalizar conteúdos, enquanto apenas 25% dos consumidores afirmam desejar mais do que recebem atualmente. Essa lacuna é o ponto fraco da personalização, e é aí que a maioria dos programas perde receita.

Reduzir essa lacuna significa passar de ajustes superficiais para experiências que realmente economizem tempo, dinheiro ou esforço para os clientes:

• Recomendações de produtos com IA baseadas no histórico de navegação e compras
• Segmentos preditivos que antecipam a próxima compra
• Jornadas de ciclo de vida que se adaptam ao momento real de cada cliente

Cada uma dessas táticas funciona porque é moldada em torno do que o cliente realmente está tentando fazer, e não do que a marca quer promover.

Utilize a IA onde ela realmente traz resultados

A IA no marketing deixou de ser experimental para se tornar essencial, e os resultados em termos de receita já são evidentes. O Relatório Global sobre IA no Varejo da SAP de 2025 constatou que 60% dos profissionais de marketing observaram um aumento no engajamento do cliente desde a adoção da IA, e 58% relatam maior fidelidade do cliente como resultado direto disso.

Os casos de uso mais úteis da IA no marketing de comércio eletrônico são práticos, não chamativos: prever quais clientes estão prestes a cancelar o serviço, identificar quem tem maior probabilidade de comprar o quê, otimizar os horários de envio para destinatários individuais e apresentar os produtos que cada comprador provavelmente desejará em seguida. Se bem executadas, essas não são otimizações de eficiência que o cliente nunca percebe. Elas se traduzem em melhores recomendações, timing mais oportuno e ofertas mais relevantes.

As funcionalidades de marketing com IA da SAP Engagement Cloud são construídas exatamente em torno desse princípio: IA incorporada aos fluxos de trabalho de marketing, fundamentada em dados confiáveis e voltada para resultados que os clientes realmente percebem.

Faça da fidelização uma estratégia, não um programa de pontos

A economia da fidelidade é implacável. O Índice de Fidelização de Clientes da SAP constatou que a fidelização verdadeira diminuiu pela primeira vez em cinco anos, caindo 5% em relação a 2024. A chave para sobreviver a essa queda não está em descontos maiores. Em vez disso, você precisa se concentrar em conquistar a confiança por meio de experiências consistentes e personalizadas.

Uma verdadeira estratégia de fidelização vai além de pontos e níveis. Ela utiliza dados comportamentais para reconhecer os clientes no momento exato, recompensa o engajamento em atividades que vão além da compra e se apresenta como uma extensão natural do relacionamento, em vez de um mecanismo de promoção adicionado posteriormente. Ao integrar os dados de fidelização à sua estratégia de marketing, você consegue identificar seus clientes mais valiosos e tratá-los de forma adequada em todos os canais.

Otimize para dispositivos móveis em primeiro lugar, não apenas para dispositivos móveis

A maior parte do tráfego de comércio eletrônico é gerada por dispositivos móveis e representa uma parcela crescente da receita. Isso torna a otimização para dispositivos móveis um requisito indispensável: tempos de carregamento rápidos, finalização de compra sem atritos com preenchimento automático e carteiras digitais, navegação intuitiva com o polegar e continuidade entre canais para que o comprador possa alternar entre dispositivos móveis e computadores sem perder o ponto em que parou.

A maneira mais simples de encontrar atrito é comprar na sua própria loja pelo celular. Onde o processo parece lento ou confuso, seus clientes sentem o mesmo.

O marketing de comércio eletrônico em 2026 é muito conectado, muito orientado por dados e muito rápido para ferramentas isoladas e fluxos de trabalho desconectados. As marcas que estão obtendo resultados são aquelas que pararam de improvisar soluções pontuais e começaram a operar com uma solução única de engajamento do cliente baseada em IA.

A SAP Engagement Cloud reúne dados unificados de clientes, marketing com IA, personalização, automação de marketing omnicanal e programas de fidelidade em uma solução integrada, criada nativamente para funcionar em conjunto com a SAP Commerce Cloud, a SAP Sales Cloud e a SAP Service Cloud. Cada ação do cliente influencia a próxima decisão. Cada interação se torna mais preditiva, mais personalizada e mais mensurável que a anterior.

Se sua equipe busca fazer mais com menos, reduzir a distância entre o marketing e o restante da empresa e criar experiências que os clientes realmente percebam, é exatamente para isso que a SAP Engagement Cloud foi desenvolvida.

Solicite uma demonstração para ver como a SAP Engagement Cloud pode ajudar você a transformar cada interação em uma oportunidade de conexão, confiança e crescimento.