Los dispositivos móviles han pasado a ser una parte integral de nuestras vidas. Ya no son una novedad, sino un elemento esencial; están profundamente entrelazados con la mayoría de nuestras actividades diarias. Encajan sin esfuerzo en nuestras experiencias sociales, educativas, de aprendizaje y laborales.
Por tanto, resulta del todo natural que un cliente espere usar sus dispositivos móviles como una parte más de una experiencia de compra omnicanal sin interrupciones. También esperan que sus experiencias de compra móvil sean tan personalizadas y relevantes como lo son en otros canales. Todo lo que quede por debajo resulta chirriante e insatisfactorio.
Dado que cada vez más clientes se embarcan en la compra online y móvil, resulta imperativo proporcionar a los clientes en su canal móvil experiencias personalizadas 1:1 relevantes.
He aquí un vistazo a las herramientas y estrategias que pueden ayudarle a proporcionar los tipos de experiencias de compra móvil que pueden hacer que sus clientes sigan volviendo.
Ajustarse a las expectativas del cliente
«El 32 % de los clientes abandonará una marca después de una única mala experiencia».
(Fuente: PwC)
Aunque hay muchos factores que definirán si un cliente tiene o no una buena experiencia con su marca, hay unos cuantos esenciales que hay que tener en cuenta:
La consistencia es clave
Los clientes quieren moverse entre canales de manera que los sientan como una única experiencia completa.
Su navegación puede comenzar con la exploración de los productos de su sitio web e incluso pueden añadir un artículo o dos a su cesta. Pero, si cambian a la app móvil y de repente tienen que empezar su navegación desde el principio, pueden perder el interés o la paciencia. Y todo eso genera una mala experiencia.
Sus clientes quieren pasar de un canal al siguiente sin interrupciones y de forma continua. La consistencia entre sus canales le ayuda a fidelizar a los clientes con mayor rapidez (el paso de potencial cliente a comprador por primera vez) y garantiza que sigan volviendo.
Seguir siendo relevante
Imagine que recibe una recomendación de producto dentro de la app con una camisa que acaba de comprar. O que recibe una notificación push con una oferta de botas de nieve cuando lleva semanas buscando únicamente ropa para la playa.
Estas ofertas irrelevantes no conseguirán una experiencia de marca estelar ni tampoco inspirarán una compra.
Muy al contrario, los mensajes y las comunicaciones que proporcione al cliente a través de sus canales móviles deben ser altamente relevantes, ofrecerse en el momento adecuado y personalizarse de forma exclusiva para cada persona. El hecho de proporcionar experiencias personalizadas 1:1, relevantes para el cliente en función del lugar en el que se encuentra en su navegación, le permitirá fidelizar y convertir a más clientes.
3 formas de maximizar la experiencia móvil
La relevancia y la consistencia son componentes importantes a la hora de proporcionar una experiencia de compra satisfactoria a sus clientes. Es importante también tener en cuenta cómo llegará y fidelizará a sus clientes en el móvil.
Para obtener mejores resultados y el máximo valor de sus canales móviles, aquí encontrará algunas tácticas para tomar en consideración:
Personalización dentro de la app
Cuanto más pueda personalizar una experiencia para un cliente, más fidelizado estará. Así, personalizando su experiencia de cliente dentro de la app, aumentará su fidelización mientras esté en su app, lo que conducirá a tasas de fidelización más altas, más conversiones y mejores resultados empresariales.
Use ofertas y promociones personalizadas dentro de la app targetizadas para hacer que la sesión de cada cliente sea más relevante y personalizada. Estas deben generarse de manera no invasiva para que no perturben la navegación del cliente.
Construya acciones basadas en eventos de manera que, por ejemplo, si un cliente realiza una compra en la app, al instante se le animará a dejar una opinión sobre el producto. Esto no solo proporciona un nivel de compromiso que lleva a una mayor fidelización, sino que estas opiniones terminan por resultar en una gran forma de evidencia social que inspira a otros a comprar.
Mobile Inbox
Los compradores visualizan 4,2 veces más productos por sesión dentro de una app, en comparación con un sitio móvil. Use un buzón de entrada móvil para proporcionar actualizaciones personalizadas, incentivos y promociones dentro de su app móvil. Esto suele ser más conveniente y menos intrusivo para el cliente, especialmente para aquellos que se han dado de baja de las campañas de marketing push.
Estos tipos de ofertas personalizadas son especialmente potentes para fortalecer su relación con clientes fieles. El objetivo es facilitar a su cliente el poder encontrar y usar descuentos disponibles o, si tiene un programa de fidelidad, puntos de recompensa.
Notificaciones push y mensajes SMS
Las notificaciones push tendrán un lugar vital en su estrategia de marketing móvil. Pueden ofrecer conveniencia (p.ej., actualización del envío en un pedido en tránsito), información al momento (p.ej., confirmación de operación reciente) o actualizaciones contextuales (p.ej., producto repuesto). Esto significa que puede aportar valor a clientes de maneras diferentes a las que proporcionan los mensajes dentro de la app o un buzón de entrada en el móvil.
Los mensajes SMS, aunque están fuera de la app, tienen su papel en toda la experiencia móvil y aportan valor, de manera similar a las notificaciones push. Marcas como Trilab han experimentado con la mensajería de texto personalizada al momento para conectar con clientes y confirmar citas, compartir ofertas interesantes y mucho más.
Reflexiones finales
Desde la perspectiva del cliente, las líneas entre canales son difusas. Ya estén en su sitio web, en su app o en su tienda, ven una experiencia de compra sin interrupciones. Pero la tendencia hacia lo digital sigue aumentando a medida que los clientes descubren la conveniencia e inmediatez de la compra online.
Esto convierte al móvil en una pieza crucial de una estrategia de primero lo digital. Y los clientes esperan que las experiencias móviles sean tan satisfactorias como la experiencia de compra que les ofrece en cualquier otro canal.
Necesitará contar con las herramientas adecuadas y una plataforma de fidelización de clientes que le permita proporcionar las experiencias móviles personalizadas 1:1 que se merecen sus clientes.
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