Gen Z und Millennials treiben KI-Shopping voran, aber fehlendes Vertrauen kostet Loyalität

Der Customer Loyalty Index 2026 von SAP Engagement Cloud zeigt, dass die Gen Z und Millennials beim Einkaufen zunehmend auf KI setzen. Gleichzeitig haben mehr als 41 Prozent der Gen Z aufgrund des Einsatzes von KI bereits die Marke gewechselt.

München, 21. September 2026 – Neue Untersuchungen von SAP Engagement Cloud zeigen, dass die Gen Z und Millennials die Nutzung von KI beim Einkaufen in Deutschland vorantreiben. Gleichzeitig ist die Gen Z auch die Generation, die sich am ehesten von Marken abwendet, wenn deren Einsatz von KI nicht den eigenen Erwartungen entspricht.

Laut dem Customer Loyalty Index 2026 von SAP Engagement Cloud spielt KI entlang der Customer Journey eine zunehmend entscheidende Rolle. Mehr als ein Viertel (27 Prozent) der Befragten in Deutschland verlässt sich regelmäßig auf KI-Tools oder -Assistenten, um Kaufentscheidungen zu treffen. Mehr als ein Viertel (28 Prozent) haben bereits Produkte gekauft, die ihnen von einem KI-Assistenten empfohlen wurden, und ebenfalls 28 Prozent fühlen sich wohl damit einem KI-Assistenten zu erlauben, Einkäufe in ihrem Namen zu tätigen.

Besonders ausgeprägt ist diese Entwicklung bei Gen Z und Millennials: In Deutschland haben mehr als zwei Fünftel (41 Prozent) der Gen-Z-Konsument*innen und fast 39 Prozent der Millennials bereits Produkte gekauft, die ihnen von einem KI-Assistenten empfohlen wurden. 39 Prozent der Gen Z und fast 42 Prozent der Millennials würden einen KI-Assistenten in ihrem Namen einkaufen lassen. Gleichzeitig geben etwas mehr als 41 Prozent der Gen Z an, aufgrund des Einsatzes von KI bereits eine Marke gewechselt zu haben.

Die Studie zeigt zudem, dass KI zunehmend Einfluss auf Kaufentscheidungen gewinnt. Mehr als ein Viertel (26 Prozent) der befragten Verbraucher*innen in Deutschland zieht Empfehlungen von KI-Assistenten dem Rat von Freund*innen oder Familie vor. Dies unterstreicht die wachsende Rolle von KI bei Kaufentscheidungen.

Für Marken ist die zunehmende KI-Nutzung damit Chance und Herausforderung zugleich. KI kann Kundenbeziehungen stärken, gleichzeitig stellen insbesondere jüngere Konsument*innen klare Anforderungen daran, wie die Technologie eingesetzt wird.

Unter den Gen-Z-Konsument*innen geben fast ein Sechstel der Befragten (16 Prozent) an, Marken gegenüber loyaler zu sein, wenn diese KI einsetzen, um das Einkaufserlebnis zu verbessern. Rund 27 Prozent fühlen sich Marken stärker verbunden, wenn diese sie personalisiert und entsprechend ihrer individuellen Bedürfnisse ansprechen.

Die wachsende Offenheit gegenüber KI geht jedoch mit klaren Erwartungen einher. Mehr als jeder Dritte(36 Prozent) der Befragten aus der Gen-Z wünschen sich Zugang zu menschlichem Support, falls etwas schiefgeht. Für fast 37 Prozent spielt zudem die Zusicherungen bezüglich Datenschutz und Datensicherheit eine wichtige Rolle, während sich mehr als jeder Vierte (27 Prozent) Transparenz darüber wünschen, wie KI-gestützte Entscheidungen zustande kommen. Rund jede*r Fünfte (rund 21 Prozent) gibt zudem an, dass ein nicht offengelegter oder intransparenter Einsatz von KI dazu führen würde, die Loyalität gegenüber einer Marke zu verlieren.

„Gen Z und Millennials zeigen, wie schnell KI zu einem selbstverständlichen Teil des Einkaufserlebnisses wird“, sagt Julia Knutti, Chief Revenue Officer Customer Experience, SAP MEE. „Für Marken ist das eine große Chance: Sie können Kunden besser verstehen, relevantere Erlebnisse schaffen und Beziehungen langfristig stärken. Entscheidend ist aber, dass KI einen klaren Mehrwert bietet und Vertrauen schafft. Verbraucher*innen erwarten mehr Einfachheit und Personalisierung – gleichzeitig wollen sie Transparenz, Kontrolle und bei Bedarf weiterhin einen Menschen erreichen können. Wem diese Balance gelingt, kann aus KI echten Mehrwert für Kund*innen und Unternehmen schaffen.“

Marketingprofessor Mark Ritson ergänzt: „Es gibt die Tendenz anzunehmen, dass die Gen Z aufgrund ihrer Technologieaffinität alles akzeptiert, was Marken mit Technologie machen, ohne dies zu hinterfragen. Die Daten deuten auf das Gegenteil hin. Sie nutzt KI schnell und umfassend, zeigt sich aber gleichzeitig besonders unnachsichtig, wenn Marken dabei Fehler machen.“

Je stärker KI zu einem festen Bestandteil des Einkaufserlebnisses wird, desto deutlicher zeigen die Ergebnisse: Erfolgreich werden vor allem jene Marken sein, die intelligente, personalisierte Erlebnisse mit Transparenz und Vertrauen verbinden und zugleich menschlichen Support bieten, wenn er gebraucht wird.

Weitere Informationen finden Sie im Customer Loyalty Index 2026 und im B2B Buyer Loyalty Index von SAP Engagement Cloud.

Kommen Sie gerne auf der DMEXCO am 23. und 24. September in Halle 6, Stand D-39 bei SAP Engagement Cloud vorbei und erfahren Sie mehr darüber, wie personalisierte, KI-gestützte Interaktionen die Kundenbindung stärken können.