Die aktuelle SAP Emarsys Customer Engagement Studie zeigt, dass mehr als ein Sechstel der Befragten das Valentinstag-Geschenk retourniert, ohne es dem Partner zu sagen
Verliebt, verlobt, verheiratet: Viele Menschen nehmen den Valentinstag am 14. Februar zum Anlass, ihre Liebsten zu beschenken. Doch nicht immer trifft das Geschenk den Geschmack des Adressaten. Was tun mit dem Geschenk, das kein „perfect Match“ ist? Fast 15 Prozent der Befragten retournieren das Geschenk, ohne es dem Partner zu sagen (14,5 Prozent), am häufigsten erfolgt dies in der Gen Z (16-24-Jährige, 25,2 Prozent). Im Städtevergleich ist Köln am ehesten dabei, wenn es darum geht, sich dem unliebsamen Präsent ohne Wissen des Partners zu entledigen – mehr als ein Fünftel (20,2 Prozent) der Befragten räumt ein, auf ein solches Rückgabeverhalten zurückgegriffen zu haben.
„Damit ein Umtausch oder eine Retoure gar nicht erst nötig ist, ist Personalisierung essenziell. Retailer können KI nutzen, um beispielsweise Geschenkideen basierend auf Wunschlisten und Interessen vorzuschlagen. Machen Händler es von Anfang an richtig, erspart das allen Beteiligten Enttäuschungen und reduziert aufwändige und teure Rücksendungen. Das Ergebnis? Ein verbessertes Kundenerlebnis, das als Teil einer Omnichannel-Strategie, bei der jeder Touchpoint zählt, echte Loyalität fördert“, sagt Philip Nowak, Managing Director und SVP Revenue MEE bei Emarsys.
Dass Endverbraucher wenig Lust auf Retouren haben, zeigt auch die Umfrage: Etwas mehr als ein Drittel der Befragten (35,7 Prozent) gibt an, ein für sie unpassendes Geschenk einer Wohltätigkeitsorganisation gespendet zu haben, um keine Umstände mit einer Rücksendung zu haben. Lediglich 21,6 Prozent der Befragten behalten Geschenke samt Originaletikett und verwahren sie – damit steht für deutsche Verbraucher der Nutzen von Geschenken klar über ihrem sentimentalen Wert.
Mehr darüber, wie Retouren das Kundenerlebnis verbessern und die Loyalität fördern, gibt es im aktuellen SAP Emarsys Customer Loyalty Index.
