Omnichannel-Engagement-Benchmarks 2026 (E-Mail, SMS, Push)

Sie tracken Öffnungsraten, Klickraten und Zustellungsmetriken für E-Mails, SMS und Push-Benachrichtigungen. Wenn Sie jedoch keine klare Vorstellung davon haben, wie ein gutes Ergebnis auf diesen Kanälen aussehen sollte, lässt sich nur schwer beurteilen, ob Ihre Zahlen auf ein erfolgreiches Programm oder eine verpasste Chance hindeuten.

Diese Unsicherheit führt dazu, dass Ressourcen falsch eingesetzt werden. Teams optimieren die falschen Kennzahlen, investieren zu viel in Kanäle, die bereits gut laufen, oder übersehen Frühwarnzeichen wie steigende Abmelderaten, weil ihnen ein Vergleichsmaßstab fehlt. Betrachtet man jeden Kanal für sich, ist es schwierig, sich ein umfassendes Bild davon zu machen, welche Ergebnisse Ihre Marketingstrategien tatsächlich erzielen.

Dieser Artikel liefert Ihnen die notwendigen Richtwerte und stellt entscheidende Omnichannel-Marketing-Benchmarks für E-Mail, SMS und Push-Benachrichtigungen für das Jahr 2026 vor. Außerdem erhalten Sie ein praktisches Framework, um diese Werte zu interpretieren und in der wirksamsten Phase der Lifecycle Journey einzusetzen.

Omnichannel-Marketing bedeutet im Wesentlichen, Kund*inneninteraktionen über alle Kanäle hinweg durch integrierte Daten und eine orchestrierte Umsetzung zu koordinieren. Das klingt zwar recht einfach, doch der Unterschied zwischen Omnichannel und seinen Vorgängermodellen ist wichtiger, als sich viele Teams bewusst sind.

So lassen sich die Modelle voneinander unterscheiden (genauere Einblicke bietet unser Leitfaden zum Thema Multichannel vs. Omnichannel):

• Multichannel: Kanäle werden unabhängig voneinander betrieben. E-Mail, SMS und Push haben jeweils ihre eigene Zielgruppe, ihren eigenen Versandkalender und ihr eigenes Reporting. Möglicherweise laufen sie alle parallel, doch es gibt keinen Austausch untereinander.
• Cross-Channel: Es gibt eine gewisse Abstimmung und einen begrenzten Datenaustausch, aber jeder Kanal folgt weiterhin größtenteils seiner eigenen Strategie.
• Omnichannel: Kund*innendaten werden vereinheitlicht, Customer Journeys werden kanalübergreifend koordiniert und jede Nachricht orientiert sich an dem, was zuvor geschehen ist – unabhängig davon, über welchen Kanal sie übermittelt wurde.

Es kommt nicht darauf an, wie viele Kanäle man nutzt, sondern darauf, wie gut sie miteinander vernetzt sind.

Echtes Omnichannel-Engagement hängt von drei Kernkompetenzen ab: einheitliche Kund*innendaten, intelligente Insights und eine koordinierte Orchestrierung über alle Kanäle hinweg.

Vereinheitlichte Kund*innendaten schaffen eine zentrale, kontinuierlich aktualisierte Sicht auf individuelle Kund*innen, indem Verhaltens-, Transaktions- und Interaktionsdaten systemübergreifend und entlang aller Touchpoints miteinander verknüpft werden.

Intelligente Insights verwandeln diese Daten in praktisch nutzbare Erkenntnisse. Prädiktive Analysen, Segmentierung und Lifecycle Intelligence unterstützen Marketingverantwortliche dabei, Absichten zu erkennen, Bedürfnisse zu antizipieren und zu bestimmen, welche Maßnahmen als Nächstes sinnvoll sind.

Koordinierte Orchestrierung sorgt dafür, dass Nachrichten in der richtigen Reihenfolge und zum richtigen Zeitpunkt über Kanäle wie E-Mail, SMS, Push, Web und Ads zugestellt werden. Jede Interaktion baut auf der vorherigen auf und schafft so Erlebnisse, die sich konsistent und relevant anfühlen.

Wenn diese Kompetenzen zusammenwirken, können Marken über einzelne Kampagnen hinausgehen und ein Engagement bereitstellen, das sich gemeinsam mit der Kundschaft weiterentwickelt. Ohne das Zusammenspiel dieser Kompetenzen können Marketingaktivitäten zwar mehrere Kanäle umfassen, das Erlebnis wirkt jedoch weiterhin fragmentiert.

Bevor wir uns mit den kanalspezifischen Zahlen befassen, ist es hilfreich, die dahinterstehende Struktur zu verstehen. Omnichannel-Marketing-Benchmarks lassen sich nicht pauschal mit Branchen-Benchmarks vergleichen. Am sinnvollsten lassen sie sich anhand eines dreistufigen Modells interpretieren:

Ebene 1: Zustellbarkeit und Berechtigung. Das ist die Grundlage. Zu den Kennzahlen zählen hier die Zustellrate (der Prozentsatz der Nachrichten, die erfolgreich in der Inbox oder auf dem Gerät ankommen) und die Opt-in-Rate (der Prozentsatz Ihrer Zielgruppe, der aktiv in den Erhalt von Nachrichten eingewilligt hat). Wenn diese Ebene schwach ist, funktioniert nichts, was darauf aufbaut.

Ebene 2: Engagement. Hier beginnen die meisten Diskussionen zum Thema Benchmarking, und hier finden sich die bekanntesten Kennzahlen. Die Öffnungsrate (Open Rate) gibt an, wie viele Empfangende eine Nachricht geöffnet haben. Die eindeutige Öffnungsrate (Unique Open Rate) zählt alle Empfangenden nur ein einziges Mal. Die Klickrate (Click-Through Rate, CTR) misst Klicks als Prozentsatz der zugestellten Nachrichten. Die eindeutige Klickrate (Unique CTR) misst jede klickende Person nur einmal. Die Click-to-Open Rate (CTOR) misst Klicks als Prozentsatz der geöffneten Nachrichten und gibt Aufschluss über die Wirksamkeit der Inhalte. Bei Push-Benachrichtigungen misst die Direct Open Rate das Antippen der Benachrichtigung selbst.

Ebene 3: In der Folge erzielte Conversions und Umsätze. An dieser Stelle verwandeln sich Benchmarks in echte Geschäftsergebnisse. Wichtige Kennzahlen sind hier die Conversion Rate, der Umsatz pro Nachricht und die Attribution auf Journey-Ebene. Kanäle, die beim Engagement durchschnittlich abschneiden, können auf dieser Ebene dennoch überdurchschnittlich gut performen.

Ein Hinweis zu möglichen Fallstricken bei der Messung

Bevor wir zu den Benchmarks kommen, sollte noch einmal darauf hingewiesen werden, dass bestimmte Metriken verzerrt sein können:

• E-Mail-Öffnungsraten werden durch die Datenschutzfunktion Mail Privacy Protection (MPP) von Apple beeinflusst. Diese lädt Bilder vorab automatisch und erfasst Nachrichten als „geöffnet“. Daher werden Öffnungsraten in Berichten oft höher ausgewiesen als das Customer Engagement tatsächlich war.
• Die Klickrate (CTR) kann auch je nachdem variieren, wie die Plattformen Klicks berechnen. Manche Tools messen die Gesamtzahl der Klicks, während andere sich auf die Anzahl der eindeutigen Klicks konzentrieren. Zudem können automatisierte Bot-Aktivitäten die Ergebnisse gelegentlich verfälschen.
• Metriken zu Push-Benachrichtigungen haben ihre eigenen Einschränkungen. „Direct Open“ misst in der Regel, ob die jeweiligen Nutzenden direkt auf die Benachrichtigung getippt haben. Viele Kund*innen sehen die Nachricht jedoch erst später und öffnen die App dann selbstständig, was bedeutet, dass sich der Einfluss der Benachrichtigung in dieser Kennzahl möglicherweise nicht immer vollständig widerspiegelt.

Die aussagekräftigsten Kennzahlen für das Engagement sind für Omnichannel-Marketer in der Regel die Klickrate (CTR), die Click-to-Open Rate (CTOR) und der daraus resultierende Umsatz. Diese Kennzahlen vermitteln ein klareres Bild davon, ob Nachrichten zu konkreten Handlungen der Kund*innen führen oder lediglich zugestellt oder angezeigt werden.

Die folgenden Kennzahlen stammen aus dem „DMA Email Benchmarking Report 2025“, der in Zusammenarbeit mit sieben führenden Anbietern von E-Mail-Diensten, darunter SAP Engagement Cloud, erstellt wurde. Der Datensatz umfasst mehr als 442 Milliarden E-Mails, die im Jahr 2024 in den Bereichen B2B, B2C und verschiedenen Branchen versendet wurden.

Wie die E-Mail-Benchmarks zu interpretieren sind

Die oben genannten Zahlen sind nur dann von Nutzen, wenn man sie als Anhaltspunkte und nicht als Zielvorgaben betrachtet. So interpretiert man häufig vorkommende Muster:

• Niedrige Öffnungsrate: Das deutet in der Regel auf ein Problem mit der Qualität der Liste, ein Zustellbarkeitsproblem oder mangelhaftes Targeting hin. Überprüfen Sie Ihre Absender-Reputation, Authentifizierungprotokolle (SPF, DKIM, DMARC) und ob Sie E-Mails an tatsächlich interessierte Kontakte senden.
• Hohe Öffnungsrate, niedrige Klickrate (CTR): Ihre Betreffzeile und der Zeitpunkt sind gut gewählt, aber der Inhalt oder das Angebot ist nicht überzeugend genug, um zu Handlungen zu bewegen. Überprüfen Sie die Gestaltung, die Klarheit Ihres Call-to-Action und ob Ihre Nachricht den Erwartungen Ihrer Abonnierenden entspricht.
• Steigende Abmelderate: Wenn die Zahl der Abmeldungen parallel zum steigenden Versandvolumen zunimmt, möchte Ihnen Ihre Zielgruppe damit mitteilen, dass sie zu viele Nachrichten erhält oder dass diese nicht relevant genug sind.

E-Mails erzielen nach wie vor besonders gute Ergebnisse in Lebenszyklusphasen, in denen Kontext und Zeitpunkt miteinander harmonieren. Willkommens-Sequenzen, Programme zur Kund*innenpflege, Maßnahmen zur Rückgewinnung von Kund*innen mit abgebrochenen Warenkörben, Informationsangebote nach dem Kauf und Rückgewinnungskampagnen sorgen oft für das stärkste Engagement.

Wenn Ihre Strategie nach wie vor stark kampagnenorientiert ist, kann bereits die Verlagerung eines Teils des Volumens auf automatisierte Customer-Journey-Prozesse Ihre Performance im Hinblick auf diese Benchmarks deutlich verbessern.

Die Wirksamkeit von SMS hängt stark von der Opt-in-Qualität und der Kaufabsicht ab. Eine gut segmentierte Liste, die auf Grundlage von Momenten mit hoher Kaufabsicht (Checkout, Anmeldung zum Treueprogramm) erstellt wurde, wird deutlich bessere Ergebnisse erzielen als eine Liste, die auf passiven Anmeldungen basiert.

Wie SMS-Benchmarks zu interpretieren sind

Hier sind einige Punkte, auf die Sie bei der Auswertung Ihrer SMS-Daten achten sollten:

• Warum die Klickrate bei SMS höher ist als bei E-Mails: Nachrichten werden direkt auf dem Sperrbildschirm angezeigt und sind damit sofort sichtbar. SMS ist eine geräte-eigene Funktionalität, die keine App zum Öffnen benötigt. Da es sich um ein kurzes, handlungsorientiertes Format handelt, ist der Weg von der Nachricht zum Klick deutlich kürzer.
• Behalten Sie den Schwellenwert für Abmeldungen im Auge: Eine Abmelderate von über 1 %, die über einen längeren Zeitraum anhält, ist in der Regel ein Warnsignal. In den meisten Fällen deutet das auf Folgendes hin: Abnutzungseffekte aufgrund einer zu hohen Frequenz (Frequency Fatigue), ein unzureichendes Targeting oder eine Diskrepanz zwischen den Erwartungen der Abonnierenden zum Zeitpunkt der Anmeldung und dem, was sie tatsächlich erhalten. Im Vergleich zu E-Mail-Abonnierenden ist es schwieriger und teurer, SMS-Abonnierende zu gewinnen; daher sollte die Pflege der Abonnierendenliste stets oberste Priorität haben.
• Am besten geeignete Use Cases: SMS ist am effektivsten, wenn es auf Schnelligkeit und Unmittelbarkeit ankommt. Flash Sales, zeitkritische Erinnerungen, Transaktions-Updates und Benachrichtigungen über wieder verfügbare Artikel sind Anwendungsfälle, die sich besonders empfehlen, da das kompakte Format hier einen klaren Mehrwert bietet. Dieser Kanal eignet sich weniger für ausführliches Messaging in Langform-Formaten oder Brand Storytelling. Jede Nachricht sollte einem Zweck dienen und zum passenden Zeitpunkt versendet werden.
• Vergessen Sie nicht, auf Compliance zu achten: Halten Sie die Ruhezeiten ein, sorgen Sie für klare Abmeldemöglichkeiten und stellen Sie sicher, dass jede Nachricht den lokalen Vorschriften entspricht (TCPA in den USA, DSGVO in Europa). Compliance-Probleme untergraben schnell das Vertrauen und schaden auf lange Sicht der Beziehung mit Ihrer Opt-in-Zielgruppe.

Push-Benachrichtigungen sind der Kanal, bei dem die Benchmarks am stärksten variieren. Das liegt daran, dass die Ergebnisse stark von der Ausgereiftheit der App, dem Betriebssystem (Android vs. iOS) und dem Gegenwert abhängen, den Sie bei der Opt-in-Aufforderung anbieten.

Anmerkung zu Direct Open Rates: Die Direct Open Rate bei Push-Benachrichtigungen für mobile Apps können je nach Branche, Reifegrad der App und Größe der Zielgruppe erheblich variieren. Einige Marken, vor allem solche mit einer großen, etablierten Basis an Nutzenden, verzeichnen durchweg Direct Open Rates im Bereich von 1 bis 2 %, was unter dem oben genannten Zielwert liegt. Das muss nicht unbedingt auf eine unterdurchschnittliche Performance hindeuten. Auch bei einer niedrigeren Direct Open Rate kann die Rate für beeinflusste Sitzungen (Influenced Session Rate) weiterhin stark sein: Nutzende sehen die Benachrichtigung und öffnen die App eigenständig, statt direkt darauf zu tippen. Wenn Ihre Direct Open Rate unter dem Zielwert liegt, prüfen Sie zunächst die Daten zu beeinflussten Sitzungen, bevor Sie Rückschlüsse auf die Wirksamkeit Ihrer Push-Benachrichtigungen ziehen.

Android-Geräte weisen nach wie vor deutlich höhere Opt-in-Raten auf als iOS-Geräte, da iOS eine aktive Einwilligung erfordert, während Android in der Vergangenheit Benachrichtigungen standardmäßig aktiviert hatte (auch wenn neuere Android-Versionen ebenfalls zunehmend auf eine ausdrückliche Zustimmung umstellen). Auch die Branche spielt eine wichtige Rolle: Finanz- und Reise-Apps verzeichnen in der Regel höhere Opt-in-Raten, während diese bei Medien- und Gaming-Apps niedriger ausfallen.

Wie Push-Benchmarks zu interpretieren sinds

Bei der Messung von Push-Benachrichtigungen gibt es einige wichtige Feinheiten, die man kennen sollte:

• Direkte Öffnung vs. beeinflusste Sitzung vs. passive Exposition: Eine direkte Öffnung (Direct Open) bedeutet, dass die Nutzenden auf die Benachrichtigung getippt haben. Unter einer beeinflussten Sitzung (Influenced Session) versteht man, dass Nutzende die App innerhalb eines festgelegten Zeitraums nach dem Erhalt geöffnet haben. Passive Exposition (Passive Exposure) bedeutet, dass sie die Nachricht auf ihrem Sperrbildschirm gesehen haben, aber keine trackbare Handlung durchgeführt haben. Direct Open Rates allein geben die tatsächliche Wirkung von Push-Benachrichtigungen bei Weitem nicht wieder.
• Wo Push am besten funktioniert: Aktivierung, Gewohnheitsbildung, Wiedergewinnung und transaktionsbezogene Impulse. Push ist ein Kanal zur Verhaltensverstärkung, kein Kanal für Werbeaussendungen. Die Marken mit den besten Ergebnissen nutzen Push-Benachrichtigungen, um Nutzende an Angebote zu erinnern, für die sie bereits Interesse gezeigt haben, anstatt auf Batch-and-Blast-Strategien zu setzen.
• Wie Sie Ihre Opt-in-Rate schützen können: Setzen Sie auf ein übersichtliches Präferenzmanagement, Frequenzkontrollen sowie einen klar erkennbaren Werteaustausch. Nutzende reagieren empfindlich auf Spam in Form von Push-Benachrichtigungen. Wenn eine Person die Benachrichtigungen deaktiviert, ist es äußerst schwierig, sie zurückzugewinnen. Die beste Strategie lautet daher stets: Qualität vor Quantität.

Wir kommen nun zu dem Punkt, an dem Kennzahlen nicht mehr nur Zahlen auf einem Dashboard sind, sondern beginnen, in echte Kund*innenerlebnisse einzufließen. So lassen sich Benchmark-Ansätze auf drei der wichtigsten Lifecycle Journeys anwenden:

Onboarding von Neukund*innen

Ziel: Neuanmeldungen in einen ersten Kauf oder eine erste relevante Handlung verwandeln.

Die ersten 24 bis 72 Stunden nachdem sich Kund*innen angemeldet haben, sind oft der Zeitraum, in dem die Aufmerksamkeit am größten ist. Das ist der Moment, in dem Erwartungen entstehen und die ersten Engagement-Signale am stärksten sind. Die Rollen der Kanäle sollten klar definiert sein:

• E-Mail: bildet das Herzstück der Welcome Experience. Nutzen Sie diesen Kanal, um die Marke vorzustellen, ihren Mehrwert zu vermitteln und wichtige Produkte oder Kategorien hervorzuheben.
• SMS: eignet sich gut für Aktivierungsimpulse oder Erinnerungen an Prämien, insbesondere wenn sich die Abonnierenden in einem Moment mit hoher Kaufabsicht, wie beispielsweise beim Checkout, dafür angemeldet haben.
• Push: kann genutzt werden, um Präferenzen zu erfassen oder Anstöße für bestimmte Verhaltensweisen zu senden, sobald Kund*innen die mobile App installiert haben.

Eine zuverlässige Unterdrückungslogik ist hier von entscheidender Bedeutung. Sobald eine Person in Ihrer Automatisierungsplattform einen Kauf abgeschlossen oder das festgelegte Onboarding-Ziel erreicht hat, sollte sie den werblichen Teil der Customer Journey sofort verlassen. Werden nach einer Conversion weiterhin Anreize für den Erstkauf versendet, führt dies zu Reibungsverlusten und beeinträchtigt das Nutzungserlebnis.

Schwerpunkte bei der Messung: Rate der Erstkäufe, Zeit bis zum ersten Kauf und kanalübergreifende Interaktionen. Anstatt einfach nur das Versandvolumen zu erhöhen, sollte mithilfe von erfolgreichen Onboarding-Prozessen frühzeitig Dynamik aufgebaut werden.

Rückgewinnung abgebrochener Warenkörbe

Ziel: Einnahmen von Kund*innen mit hoher Kaufabsicht sichern und dabei überflüssige Nachrichten vermeiden.

Anhand von Journeys für abgebrochene Warenkörbe lässt sich besonders gut verdeutlichen, wie Kanalorchestrierung die Ergebnisse verbessern kann. Die richtige Lösung hängt davon ab, an welcher Stelle Ihre Kund*innen den Kaufprozess abgebrochen haben und über welche Kanäle sie erreichbar sind. Die meisten Marken gehen dabei je nach ihrem Tech-Stack und ihrer Zielgruppe unterschiedlich vor.

Für Marken mit ausgereifteren Automatisierungssystemen empfiehlt sich eine Aufteilung im Rahmen einer bestehenden E-Mail-Journey:

• Der primäre Flow basiert auf dem E-Mail-Kanal.
• Kontakte, die die App installiert haben, werden in einen separaten Pfad abgezweigt und erhalten zu einem späteren Zeitpunkt eine Push-Benachrichtigung – entweder anstelle der Follow-up-E-Mail oder zusätzlich dazu.

Eine vollständig sequenzierte Omnichannel-Automation zur Rückgewinnung abgebrochener Warenkörbe ist ebenfalls eine Option für Marken, die über passende Ausschlussregeln (Suppression Logic) und eine geeignete Zielgruppensegmentierung verfügen.

• E-Mail nach ca. 1 Stunde: Produktabbildungen, Preiskontext und ein klarer Weg zurück zum Checkout
• Push-Benachrichtigung nach ca. 12–24 Stunden: ein dezenter Impuls für Kund*innen mit installierter App
• SMS nach ca. 24–36 Stunden (bei ausbleibender Conversion): eine prägnante Erinnerung oder ein zeitlich begrenzter Anreiz

Dieser Aufbau ist komplexer und erfordert eine sorgfältige Steuerung der Frequenzen, damit sich die Journey nicht wie wiederholt ausgeübter Druck anfühlt, sondern wie eine Erinnerung zum passenden Zeitpunkt.

Bei allen drei Modellen sind Ausschlussregeln unbedingt notwendig. Sobald ein Kauf-Event erfasst wurde, sollten Kontakte sofort den Rückgewinnungs-Flow verlassen.

Schwerpunkte bei der Messung: Rückgewinnungsrate, inkrementeller Umsatz und Beitrag der jeweiligen Kanäle. Das Ziel ist eine koordinierte, kanalübergreifende Rückgewinnung, anstatt immer wieder dieselbe Botschaft zu wiederholen.

Rückgewinnung und Abwanderungsrisiko

Ziel: Erneute Ansprache von Kund*innen, bei denen erste Anzeichen einer Abwanderung zu erkennen sind.

Erfolgreiche Strategien zur Rückgewinnung basieren auf Verhaltens- und Vorhersagesignalen und nicht auf statischen Kalenderkampagnen. Typische Signale für Kund*innenabwanderung:

• Keine Öffnungen oder Klicks seit 60 bis 90 Tagen
• Kaufpausen, die über den normalen Kaufzyklus der Kund*innen hinausgehen
• Sinkende Engagement-Werte

Wenn diese Anzeichen auftreten, kann eine Reaktivierungskampagne ausgelöst werden. Eine typische Omnichannel-Konfiguration für Rückgewinnungs- und Abwanderungsautomatisierungen sieht wie folgt aus:

• E-Mail: übermittelt die wichtigste Re-Engagement Message, z. B. ein gezieltes Angebot, eine content-bezogene Erinnerung an den Mehrwert oder eine sorgfältig ausgewählte Empfehlung.
• SMS: sollte für besonders wertvolle Kund*innen reserviert sein und nur sparsam eingesetzt werden, häufig in Verbindung mit einem zeitlich begrenzten Anreiz.
• Push-Benachrichtigungen: können zur Reaktivierung bestimmter Verhaltensweisen anregen, beispielsweise zum erneuten Aufrufen der App oder zum Entdecken neuer Produkte.

Schwerpunkte bei der Messung: Reaktivierungsrate, wiedergewonnener Umsatz und Auswirkungen auf Abmeldungen. Ein Rückgewinnungsprogramm, das an anderer Stelle die Abwanderungsrate erhöht, untergräbt letztendlich langfristiges Engagement.

Selbst erfahrene Omnichannel-Marketingteams tappen in diese Fallen. Wenn Sie diese frühzeitig erkennen, können Sie Fehler bei der Zuweisung von Ressourcen vermeiden und verhindern, dass Sie falsche Schlussfolgerungen aus Ihren Daten ziehen:

1. Kampagnen mit getriggerten Flows vergleichen: Kampagnen dienen grundlegend unterschiedlichen Zwecken und liefern immer unterschiedliche Kennzahlen. Ein direkter Vergleich führt entweder zu übertriebenem Vertrauen in Ihre Automatisierungen oder zu ungerechtfertigtem Pessimismus hinsichtlich Ihrer Kampagnen.
2. Status von Zustellbarkeit und Opt-ins ignorieren: Wenn die Bounce-Rate Ihrer E-Mails 3 % beträgt und Ihre Opt-in-Rate sinkt, wird die Optimierung von Betreffzeilen das zugrunde liegende Problem nicht lösen. Grundlegende Kennzahlen müssen zuerst berücksichtigt werden, bevor man sich mit Engagement-Metriken befasst.
3. Gemischte Benchmarks anstelle von Zielvorgaben auf Segmentebene verwenden: Eine Gesamt-Klickrate (Gesamt-CTR) von 2,5 % kann darüber hinwegtäuschen, dass die CTR in Ihrem besten Segment bei 5 % liegt, während sie bei inaktiv gewordenen Kontakten nur 0,5 % beträgt. Eine Analyse auf Segmentebene liefert verwertbare Insights.
4. Alle Kanäle mit Nachrichten überfluten: Wenn Sie innerhalb von zwei Stunden eine E-Mail, eine SMS und eine Push-Benachrichtigung zur selben Promotion versenden, wirkt das unpersönlich und kann Ihre Zielgruppe überfordern. Unterdrückungsregeln und Frequenzbegrenzungen sind für den Schutz der Customer Experience unerlässlich.
5. Kanäle unabhängig voneinander bewerten statt als Journeys: E-Mails können die Aufmerksamkeit wecken, SMS können ein Gefühl der Dringlichkeit erzeugen und Push-Benachrichtigungen können zur endgültigen Conversion führen. Wenn Sie jeden Kanal für sich betrachten, unterschätzen Sie den Wert jedes einzelnen Kanals.

Benchmarks sind am nützlichsten, wenn sie als Diagnosewerkzeuge dienen und nicht als Bewertungsmaßstäbe. Die Zahlen in diesem Artikel geben Ihnen einen groben Überblick, doch die tatsächlichen Performance-Steigerungen hängen davon ab, wie Sie diese Kennzahlen in Ihre Aktivitäten einfließen lassen.

Dieses Muster zieht sich durch alle erfolgreichen Omnichannel-Programme: Einheitliche Kund*innendaten bilden die Grundlage für eine intelligente Orchestrierung, damit die richtige Botschaft zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Kanal übermittelt werden kann. Wenn Ihre Daten fragmentiert sind, werden es auch Ihre Customer Journeys sein.

Beginnen Sie damit, die Lifecycle Journey zu ermitteln, bei der Ihre Benchmark-Lücken am größten sind, verknüpfen Sie die entsprechenden Datenquellen und bauen Sie anschließend darauf auf.

Warum ist Omnichannel-Marketing so wichtig?

Omnichannel-Marketing ist deshalb so wichtig, weil Kund*innen über verschiedene Kanäle hinweg mit Marken interagieren und dabei ein einheitliches Erlebnis erwarten. Wenn Kanäle Daten miteinander teilen und ihr Messaging aufeinander abstimmen, sind Marken in der Lage, Redundanzen zu reduzieren, die Relevanz zu steigern und im Vergleich zu isolierten Kanalstrategien eine höhere Conversion Rate und einen erhöhten Lifetime Value zu erzielen.

Was ist eine gute Omnichannel-Engagement-Rate?

Es gibt keine einheitliche „Omnichannel-Engagement-Rate“, da die Performance jeweils von Kanal, Branche und Art der Nachricht abhängt. Eine nützliche kombinierte Benchmark ist eine eindeutige E-Mail-CTR von 1 bis 3 %, eine SMS-CTR zwischen 10 und 25 % sowie eine Direct Open Rate für Push-Benachrichtigungen, die zwischen 3 und 8 % liegt. Entscheidend ist die Conversion Rate, die über alle Journeys hinweg erzielt wird, nicht eine einzelne Kennzahl.

Wie schneiden E-Mail, SMS und Push-Benchmarks im Vergleich ab?

Der E-Mail-Kanal bietet die größte Reichweite und die niedrigsten Kosten pro Nachricht, mit Öffnungsraten von 35 bis 45 % und Klickraten von 1,5 bis 4 %. Der SMS-Kanal bietet deutlich höhere Aufmerksamkeitswerte und Klickraten (10 bis 30 %), ist jedoch mit höheren Kosten und strengeren Compliance-Anforderungen verbunden. Der Push-Kanal liegt hinsichtlich der Aufmerksamkeit zwischen den beiden, hängt jedoch stark von Opt-in-Rates ab und eignet sich am besten zur Verstärkung von Verhaltensweisen innerhalb der App.

Wie oft sollten Omnichannel-Benchmarks überprüft werden?

Überprüfen Sie die Kennzahlen mindestens vierteljährlich und beobachten Sie monatlich Frühindikatoren wie Zustellbarkeit, Anmelderaten und Abmeldetrends. Jährliche Überprüfungen sind zu selten, da sich Kanal-Dynamiken, Datenschutzbestimmungen und Verhaltensweisen von Zielgruppen im Laufe des Jahres ändern. Die Performance getriggerter Flows kann monatlich überprüft werden; Kampagnen-Benchmarks sollten die Trends der letzten 90 Tage abbilden.

Was ist der größte Fehler bei der Verwendung von Marketing-Benchmarks?

Der häufigste Fehler besteht darin, Benchmarks als Zielvorgaben statt als diagnostische Signale zu betrachten. Eine Öffnungsrate von 40 % ist nicht per se gut, und eine Klickrate von 2 % ist nicht per se schlecht. Entscheidend ist, ob sich Ihre Kennzahlen in die richtige Richtung entwickeln, ob sie sich zwischen den Segmenten signifikant unterscheiden und ob sich das Engagement in tatsächlichen Umsätzen und Kund*innenbindung niederschlägt.