Wenn KI beim Einkaufen hilft: Was bedeutet das für Ihre Customer Journey?

Kennen Sie das? Ein Familiengeburtstag steht vor der Tür, aber Sie haben noch kein Geschenk. Sie wissen ungefähr, wie viel Sie ausgeben möchten, haben aber keine Idee, was Ihrem Verwandten gefallen könnte. Also suchen Sie einen ganzen Abend lang nach einem Geschenk, klicken sich durch Produktseiten und lesen Bewertungen – in der Hoffnung, dass Ihnen irgendwann das Richtige begegnet.

Mit einem KI-Einkaufsassistenten gestaltet sich die Sache so: Sie beschreiben die zu beschenkende Person und Ihr Anliegen, nennen Ihr Budget und fragen nach passenden Vorschlägen. Und schon ist Ihr Problem … so gut wie gelöst.

KI ist längst Teil der Customer Journey. Für den SAP Customer Loyalty Index 2026 wurden 10.002 Verbrauchende in den USA, dem Vereinigten Königreich, Deutschland und Hongkong befragt. 38 % von ihnen nutzen KI als Entscheidungshilfe beim Einkaufen, und 33 % haben bereits Produkte gekauft, die ihnen von einer KI empfohlen wurden.

Für Marketingteams ergeben sich daraus zwei zentrale Aufgaben: Sie müssen Kaufinteressierte mit einem KI-Assistenten auf der eigenen Website oder in der eigenen App unterstützen und anderen externen KI-Assistenten, die Kunden nutzen, relevante Produktinformationen bereitstellen.

Die Grundlage für beides liegt in exakten und relevanten Informationen. Ein Assistent muss mehr wissen als nur, ob ein Produkt grundsätzlich geeignet zu sein scheint. Er benötigt aktuelle Preise, Angaben zur Verfügbarkeit und Lieferinformationen. Wenn der Assistent im Auftrag eines Kunden handelt, muss der Kunde außerdem die Möglichkeit haben, die Aktionen zu überprüfen, gegebenenfalls zu ändern und bei Bedarf Unterstützung zu erhalten.

Ein KI-Einkaufsassistent ist eine Software, die mithilfe künstlicher Intelligenz versteht, wonach Kaufinteressierte suchen, auch wenn diese ihre Wünsche in eigenen Worten formulieren. Er unterstützt sie dabei, passende Produkte zu finden, zu vergleichen und zu kaufen. Manche Assistenten beantworten Fragen und geben Empfehlungen. Andere können je nach Funktionsumfang und Berechtigungen auch selbstständig im Auftrag der Kaufenden handeln, z. B. Artikel in den Warenkorb legen oder etwas bestellen.

Für Marken ist es daher sinnvoll, zwischen zwei Arten von Assistenten zu unterscheiden:

• Der markeneigene Assistent: Er ist in Ihre Website, Ihre App oder einen Messaging-Kanal integriert. Welche Informationen ihm zur Verfügung stehen, hängt davon ab, auf welche Produktkataloge, Kundendaten und Geschäftssysteme er Zugriff hat. Mit dieser Form der Shopping-Unterstützung haben wir uns bereits bei den KI-Anwendungsfällen im E-Commerce beschäftigt.
• Der KI-Assistent, den der Kunde nutzt: Allgemeine KI-Assistenten wie ChatGPT, Gemini oder Perplexity unterstützen Kaufinteressierte bei der markenübergreifenden Recherche. Dabei werden Ihre Produkte möglicherweise außerhalb Ihrer eigenen Website mit denen der Konkurrenz verglichen.

Dieser Unterschied bestimmt, worauf Sie als Marke Einfluss nehmen können. Bei Ihrem eigenen Assistenten legen Sie selbst fest, auf welche Informationen er zugreifen und welche Aktionen er ausführen darf. Bei externen KI-Assistenten kommt es auf die Produktinformationen an, die Sie veröffentlichen oder zur Verfügung stellen. Diese sollten korrekt, aktuell und so aufbereitet sein, dass sie leicht als Referenz herangezogen werden können.

Nehmen wir folgende Anfrage: „Ich suche Trailrunning-Schuhe für breite Füße, die weniger als 150 Euro kosten und bis Freitag geliefert werden können.“

Eine hilfreiche Antwort muss alle drei Anforderungen berücksichtigen. Ein Schuh, der gut passt und 120 Euro kostet, kommt trotzdem nicht infrage, wenn er erst in der nächsten Woche geliefert werden kann. Wenn Sie einen KI-Einkaufsassistenten entwickeln oder bewerten, sollten Sie prüfen, ob er zu Folgendem in der Lage ist:

• Die Anfrage verstehen: Der Assistent erkennt die Anforderungen an Passform, Budget und Liefertermin. Ist etwas unklar, stellt er gezielte Rückfragen.
• Produkt- und operative Informationen prüfen: Er berücksichtigt Produkteigenschaften, Preise, Lagerbestände, Lieferoptionen, Bewertungen und geltende Bedingungen, um geeignete Angebote zu ermitteln.
• Relevanten Kundenkontext berücksichtigen: Sofern der Kunde der Nutzung seiner Daten zugestimmt hat, berücksichtigt der Assistent frühere Einkäufe und persönliche Präferenzen.
• Die Auswahl erklären: Er erläutert, warum er diese Produkte vorgeschlagen hat, und beantwortet Anschlussfragen wie „Welcher dieser Schuhe ist leichter?“
• Aktionen bestätigen: Kann der Assistent Artikel in den Warenkorb legen oder Bestellungen vornehmen, muss für Kaufende klar erkennbar sein, welchen Aktionen sie zustimmen.

Die gewünschte Lieferung bis Freitag verdeutlicht, warum es wichtig ist, dass die richtigen Informationen zur Verfügung stehen. Für eine wirklich passende Empfehlung benötigt der Assistent aktuelle Lagerbestände und Lieferfristen. Nur so kann er beurteilen, ob die Schuhe tatsächlich rechtzeitig ankommen.

Die grundlegenden Phasen der Customer Journey bleiben gleich. Kaufinteressierte stellen zunächst einen Bedarf fest, vergleichen verschiedene Optionen und treffen eine Kaufentscheidung. Weiter geht es mit der Lieferung, möglichen Rückfragen und manchmal auch einer Retoure. Unsere Roadmap zur digitalen Customer Journey beleuchtet diese Phasen im Detail.

Was sich jedoch verändert, ist die Art der Unterstützung, die Kaufinteressierte für die einzelnen Phasen nutzen. Früher waren es die Suchleiste, Ratschläge aus dem Freundeskreis und zahlreiche Browser-Tabs. Heute nutzen viele zusätzlich einen KI-Assistenten, der sie in jeder Phase auf unterschiedliche Weise unterstützt. Untersuchungen von SAP zeigen, in welchen Phasen Kaufinteressierte bereits auf KI zurückgreifen und welchen Nutzen sie sich davon versprechen.

1. Ideenfindung: „Ich habe keine Ahnung, was ich kaufen soll“

Manchmal fehlt schlicht die passende Geschenkidee. Genau das war im SAP Customer Loyalty Index 2026 der am häufigsten genannte Grund für die Nutzung eines KI-Assistenten. Die wichtigsten Gründe im Überblick:

• Unentschlossen bei der Produktauswahl (23 %)
• Zu viele Auswahlmöglichkeiten (22 %)
• Wenig Zeit (20 %)
• Kauf von Geschenken (17 %)
• Noch keine Erfahrung mit Marke oder Plattform (16 %)

Beim Lesen der Liste werden Sie merken, dass hinter diesen Antworten meist ganz alltägliche Probleme stecken: zu viele Optionen, zu wenig Zeit oder der Wunsch, das richtige Geschenk zu finden.

Eine herkömmliche Suchleiste hilft in solchen Situationen nur bedingt. Schließlich setzt sie voraus, dass man bereits weiß, wonach man sucht. Der KI-Assistent ermöglicht es dagegen, direkt beim eigentlichen Problem anzusetzen: „Mein Vater wird 70, liebt Gartenarbeit und hat eigentlich schon alles.“

Für Marken bedeutet das: Produktbeschreibungen sollten nicht nur Namen und technische Daten enthalten. Sie sollten auch vermitteln, wofür sich ein Produkt eignet und für wen es gedacht ist. Fragt ein Käufer beispielsweise nach „etwas für Einsteiger, mit wenig Platz“, helfen Angaben zum erforderlichen Erfahrungsniveau und Platzbedarf dem Assistenten dabei zu beurteilen, ob Ihr Produkt für diesen spezifischen Kontext geeignet ist.

2. Abwägung: eine zweite Meinung, der Kaufende vertrauen

Sobald einige Produkte in der engeren Auswahl stehen, beginnt die eigentliche Entscheidung: Welches soll es werden? Früher rief man die beste Freundin an, las Bewertungen oder sprang von einem Browser-Tab zum nächsten, bis man sich irgendwann für ein Produkt entschied.

Heute bitten viele Kaufende stattdessen die KI um Hilfe. Auf die Frage, welche Vorteile KI-Assistenten bieten, nannten die Befragten am häufigsten schnelle Beratung (25 %) und Unterstützung bei der Suche nach passenden Produkten (24 %).

Einige messen diesen Empfehlungen besonders viel Bedeutung bei. 35 % der Befragten bevorzugen KI-Empfehlungen gegenüber denen aus dem Freundeskreis und der Familie. 31 % verlassen sich bei ihren Kaufentscheidungen regelmäßig auf KI.

Der SAP-Bericht erläutert, wie sich einfachere Produktvergleiche auf die Kundenbindung auswirken können: „Da KI Vergleiche, Empfehlungen und die Produktsuche vereinfacht, müssen Kunden nicht mehr einer Marke treu sein, nur um das beste Angebot zu finden.“

Für Marken ist das ein guter Grund, Produktvergleiche so einfach wie möglich zu gestalten. Veröffentlichen Sie klare Produktspezifikationen, aktuelle Preise, Lieferzeiten und Rückgabebedingungen. Fehlen wichtige Angaben, entstehen Zweifel daran, ob ein Produkt tatsächlich die Anforderungen des Käufers bzw. der Käuferin erfüllt. KI-Assistenten erkennen dies.

Ihr markenspezifischer KI-Assistent kann die Kaufentscheidung ebenfalls beeinflussen: 30 % der Befragten kaufen eher bei Marken, die KI-Assistenten einsetzen.

3. Kauf: Die Kaufabwicklung abgeben, aber die Kontrolle behalten

Der Bestellvorgang: Laut dem SAP Customer Loyalty Index 2026 überlassen 33 % der Befragten diesen der KI. Das ist ein großer Vertrauensbeweis. Wenn eine Software mit Ihrem Geld einkauft und Ihnen etwas nach Hause bestellt, mit dem Sie anschließend leben müssen, braucht das eine gehörige Portion Vertrauen. Bei jedem KI-Assistenten, der Bestellungen vornehmen kann, stellt sich deshalb die Frage: Wie viel Kontrolle möchten Kaufende abgeben und wie schnell können sie bei Bedarf wieder selbst eingreifen?

Die Studie untersuchte auch, wie viel Kontrolle Menschen beim Einsatz von KI generell behalten möchten, nicht nur speziell beim Shopping:

• Vollständige Kontrolle durch den Menschen: 20 %
• Gemeinsame Kontrolle: 60 %
• KI-gesteuert mit menschlicher Aufsicht: 16 %
• Vollständig autonom: 4 %

Darüber hinaus möchten 56 % der Befragten KI-Entscheidungen rückgängig machen können. 48 % möchten bei Bedarf menschliche Unterstützung erhalten.

Dass Kaufende einer KI den Bestellvorgang anvertrauen, bedeutet also nicht, dass sie auf jegliche Kontrolle verzichten möchten. Die allgemeinen Erkenntnisse zum Thema Kontrolle legen nahe, dass Marken Kaufinteressierten folgende Möglichkeiten bieten sollten:

• Artikel, Gesamtpreis und Lieferdetails vor der Bestellung überprüfen
• Vorgeschlagene Artikel ändern und sich über Stornierungs- und Rückgabemöglichkeiten informieren
• Bei Problemen eine menschliche Ansprechperson kontaktieren

Diese Gestaltungsempfehlungen leiten sich aus der allgemeinen Einstellung der Befragten gegenüber KI ab und beruhen nicht auf einer Untersuchung ihrer Präferenzen bei der Kaufabwicklung.

Der SAP-Bericht bringt es auf den Punkt: „Kundenbindung entsteht durch gemeinsame Kontrolle.“

In unserem Leitfaden zu KI-Personalisierung und Kundenvertrauen gehen wir näher auf diese Erwartungen ein.

4. Nach dem Kauf: ein Assistent, der sich an Sie erinnert

In the Customer Loyalty Index 2026, 42% of customers would prefer an AI assistant that remembers them from previous interactions. Asked what AI

Laut dem SAP Customer Loyalty Index 2026 würden 42 % der Kunden einen KI-Assistenten bevorzugen, der sich anhand früherer Interaktionen an sie erinnert. Auf die Frage, welche Informationen sich KI-Assistenten merken sollten, nannten die Befragten:

• Frühere Käufe und Bestellhistorie (32 %)
• Regelmäßig gekaufte Produkte (29 %)
• Treuepunkte und Prämien (29 %)
• Lieferpräferenzen (27 %)
• Kundenservice-Historie (27 %)

Daraus ergeben sich konkrete Einsatzmöglichkeiten nach dem Kauf: Ein Assistent könnte Kunden dabei helfen, eine frühere Bestellung wiederzufinden, ein regelmäßig gekauftes Produkt nachzubestellen oder den Kontakt mit dem Kundenservice fortzusetzen, ohne dass sie ihr Problem erneut schildern müssen.

Dafür reicht es allerdings nicht, wenn sich der Assistent lediglich frühere Informationen merken kann. Er benötigt auch Zugriff auf aktuelle Daten. Zu wissen, dass jemand eine Bestellung aufgegeben hat, hilft bei der Frage „Wo bleibt meine Lieferung?“ nicht wirklich, wenn keine aktuellen Versandinformationen vorliegen.

Genauso wenig reicht es aus, sich an die Teilnahme eines Kunden an einem Treueprogramm zu erinnern. Um verfügbare Prämien nennen zu können, muss der Assistent auch den aktuellen Punktestand und die jeweiligen Einlösebedingungen kennen.

Kunden erwarten, dass diese Elemente beim Einkauf reibungslos ineinandergreifen. Als Gegenleistung für ihre Treue wünschen sich 30 % eine bevorzugte Lieferung und kostenlose Rücksendungen. 20 % erwarten Echtzeitinformationen zum Bestellstatus und zur Auftragsabwicklung.

Produktinformationen müssen heute nicht nur Kaufinteressierten helfen, sondern auch den von ihnen genutzten KI-Assistenten. Im Customer Loyalty Index 2026 geben 15 % der Befragten an, dass sie bestimmten Marken gegenüber loyaler sind, weil diese ihnen von KI-basierten Chatdiensten wie ChatGPT oder Gemini empfohlen wurden.

Die Nutzung von KI bedeutet dabei nicht zwangsläufig, dass Kaufende Marken weniger treu sind. Insgesamt bezeichnen sich 69 % der Befragten als markentreu. Unter den Kaufenden mit KI-Nutzung, also Personen, die mithilfe künstlicher Intelligenz Kaufentscheidungen treffen und begründen, liegt dieser Anteil sogar bei 78 %. Dieser Vergleich belegt keinen direkten Zusammenhang zwischen KI und Markentreue, zeigt aber, dass KI-Nutzung und eine als hoch eingeschätzte Markentreue durchaus miteinander vereinbar sind.

Berücksichtigen Sie deshalb bei der Planung sowohl Ihren eigenen KI-Assistenten als auch allgemeine Assistenten, die Ihre Kunden möglicherweise nutzen. Die genannte Studie zeigt allerdings nicht, auf welche der Tools Kaufende häufiger zurückgreifen. Wie Marken gefunden und wahrgenommen werden, verändert sich ebenfalls – ein weiterer KI-Marketingtrend, mit dem sich die Marketingteams beschäftigen sollten.

Beginnen Sie bei den Informationen, die Sie veröffentlichen, den Daten, die Sie Ihrem eigenen KI-Assistenten bereitstellen, und dem Erlebnis, das Kunden erwartet, wenn sie einer Empfehlung folgen.

Produkt- und Geschäftsdaten

Prüfen Sie, welche Informationen ein KI-Assistent benötigt, um Ihre Produkte bewerten zu können:

• Produkteigenschaften: Größe und Passform, Materialien, Kompatibilität, Pflegehinweise und Informationen, für wen das Produkt geeignet ist
• Preise: aktuelle Preise und Sonderangebote, abgestimmt auf den jeweiligen Verkaufskanal
• Verfügbarkeit: aktuelle Lagerbestände, gegebenenfalls aufgeschlüsselt nach Kanal und Standort
• Lieferung: Lieferoptionen, Kosten und realistische Lieferzeiten
• Rückgabe und Garantie: klare, einheitliche Bedingungen

Nehmen wir eine Person, die wissen möchte, ob sie eine bestimmte Jacke auf dem Weg zur Arbeit bei Regen trocken hält. Wenn Ihre Produktinformationen die Wassersäule angeben und die Eignung für die tägliche Nutzung hervorheben, kann der KI-Assistent seine Antwort auf konkrete Angaben stützen. Die Person kann sich anschließend auf die Fragen konzentrieren, die letztlich über den Kauf entscheiden: Gefällt mir die Jacke? Passt sie zu meinem Kleidungsstil? Ist sie ihren Preis wert?

Der Global Engagement Index Report 2026 von SAP empfiehlt Unternehmen: „Verschaffen sich Sie einen umfassenden Überblick über Ihre Produktdaten, um konsistente Omnichannel-Erlebnisse zu bieten. Nutzen Sie KI-Agenten für den digitalen Handel, um Produktkataloge zu organisieren und zu verbessern, damit Kunden Produkte leicht finden, vergleichen und kaufen können und die E-Commerce-Teams von Routineaufgaben befreit werden.“

Der Zugriff auf diese Daten stellt viele Unternehmen allerdings noch immer vor Herausforderungen. Von den 4.800 befragten Führungskräften in Unternehmen haben 54 % keinen Zugriff auf Echtzeitdaten. Auf die Frage nach den größten Hindernissen beim KI-Einsatz nennen 32 % die Datenqualität und ‑verfügbarkeit sowie die Integration in bestehende Systeme.

Für den Kaufinteressierten, der nach Trailrunning-Schuhen sucht, haben solche Datenlücken ganz konkrete Folgen. Möglicherweise fehlen dem Assistenten Informationen, um zu beurteilen, ob die Schuhe tatsächlich bis Freitag geliefert werden können. Die Verknüpfung von Produkt-, Bestell- und Bestandsdaten hilft dabei, solche Informationslücken zu schließen. Eine dialogorientierte Benutzungsoberfläche allein kann das nicht leisten.

Kundendaten

Kundendaten liefern den Kontext für genau die Informationen, an die sich KI-Assistenten nach dem Wunsch der Befragten erinnern sollen: frühere Bestellungen, regelmäßige Käufe, Treuepunkte, Lieferpräferenzen und Servicehistorie.

Allerdings spielt ein verantwortungsvoller Umgang mit diesen Daten eine wichtige Rolle. 35 % der Befragten nennen Datenschutz und Sicherheitsgarantien als Faktoren, die ihr Vertrauen in KI stärken. 23 % sind Marken gegenüber loyaler, wenn sie ihnen bezüglich ihrer Daten vertrauen.

Holen Sie deshalb ausdrücklich die Einwilligung Ihrer Kunden ein und erklären Sie, welchen konkreten Nutzen ihnen die Speicherung der Informationen bietet. „Auf meine Bestellhistorie darf zugegriffen werden, um die Nachbestellung von Produkten zu vereinfachen“ beschreibt z. B. einen nachvollziehbaren Vorteil, den Kunden selbst bewerten können. Richten Sie Ihren Umgang mit Kundendaten und die KI-gestützte Personalisierung an solchen konkreten, verständlichen Anwendungsfällen aus.

Im SAP Customer Loyalty Index 2026 nannten die Befragten folgende Gründe dafür, nicht länger bei einem Unternehmen zu kaufen:

• Sinkende Produktqualität (45 %)
• Steigende Preise (40 %)
• Schlechter Kundenservice (36 %)
• Unverantwortlicher Umgang mit Daten (30 %)
• Irreführende Werbung (29 %)
• Eingeschränkter Zugang zu menschlicher Unterstützung (23 %)

Diese Erwartungen gelten auch dann, wenn die Kunden von KI unterstützt werden. Eine Empfehlung kann Kunden auf Ihre Marke aufmerksam machen. Für das Produkt und den anschließenden Service bleibt jedoch Ihr Unternehmen verantwortlich.

Stellen Sie deshalb sicher, dass die Versprechen, die Sie während des Kaufprozesses machen, danach auch gehalten werden:

• Als verfügbar angezeigte Artikel sind tatsächlich vorrätig.
• Der zugesagte Liefertermin wird eingehalten.
• Der Preis beim Bezahlvorgang stimmt mit dem zuvor angezeigten Preis überein.
• Rücksendungen werden entsprechend den Rückgabebedingungen abgewickelt.
• Bei Fragen oder Problemen sind menschliche Ansprechpersonen erreichbar.

Gerade der letzte Punkt ist wichtiger, als es zunächst scheinen mag. Wenn bei einer Bestellung etwas schiefgeht, brauchen Kunden vor allem das Gefühl, dass sich jemand um ihr Anliegen kümmert. In diesem Moment wird ein Chatfenster häufig als wenig hilfreich wahrgenommen. Das bestätigen auch die Befragten: Auf die Frage, was ihr Vertrauen in KI stärkt, nannten 42 % die Möglichkeit, bei Problemen menschliche Unterstützung zu erhalten. Damit lag dieser Faktor noch vor der Möglichkeit, KI-Entscheidungen zu überprüfen oder zu korrigieren (36 %).

• Berücksichtigen Sie bei der Planung beide Arten von KI-Assistenten. Denken Sie sowohl an das Einkaufserlebnis auf Ihrer eigenen Website als auch daran, welche Informationen externe Assistenten benötigen, um verschiedene Marken vergleichen zu können.
• Bereiten Sie Produktinformationen so auf, dass sie für Kaufentscheidungen herangezogen werden können. Sorgen Sie dafür, dass die Informationen zu Produkteigenschaften, Preisen, Verfügbarkeiten, Lieferung und Retouren jederzeit korrekt sind. Beschreiben Sie neben den technischen Daten auch, welche Bedürfnisse ein Produkt erfüllt.
• Verknüpfen Sie Geschäftsdaten mit Kundeninteraktionen. Nutzen Sie Informationen zu Bestellungen, Lagerbeständen, Lieferungen und Kundenservice, damit Ihr KI-Assistent verlässliche Auskünfte gibt und Ihre Kundenkommunikation keine falschen Erwartungen weckt.
• Legen Sie mit Einwilligung der Kunden fest, welche Informationen gespeichert werden. Orientieren Sie sich zunächst an den Daten, die den Befragten besonders wichtig sind, darunter frühere Käufe, Lieferpräferenzen und Informationen aus Treueprogrammen.
• Machen Sie Kontrollmöglichkeiten sichtbar. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden stets wissen, welche Aktionen der Assistent vorschlägt, wie sie eingreifen und wie sie menschliche Unterstützung erhalten können.
• Behalten Sie auch im Blick, was nach der Empfehlung passiert. Produktqualität, Preise, Kundenservice und ein verantwortungsvoller Umgang mit Daten bleiben entscheidend dafür, ob Kunden einer Marke treu bleiben oder sich von ihr abwenden.

KI-gestützte Einkaufsberatung ist Teil einer umfassenderen KI-Marketingstrategie. Achten Sie darauf, dass das Einkaufserlebnis Hand in Hand mit den Maßnahmen zur Kundenbindung geht, die Ihr Marketingteam bereits umsetzt.

Die Umfrageergebnisse zum Thema gemeinsame Kontrolle legen nahe, dass Marken sich auf Customer Journeys einstellen sollten, bei denen Kaufinteressierte selbst entscheiden, welche Aufgaben genau sie einem KI-Assistenten überlassen. Wo genau jeder Einzelne diese Grenze zieht, lässt sich aus den Ergebnissen jedoch nicht ableiten.

Denken Sie an Hundefutter oder Toilettenpapier, das Sie regelmäßig nachkaufen: immer die gleiche Marke, die gleiche Packungsgröße und der gleiche Moment, in dem Sie feststellen, dass Ihre Vorräte knapp werden. Die wenigsten Menschen dürften etwas dagegen haben, wenn ein KI-Assistent solche Produkte innerhalb zuvor festgelegter Grenzen automatisch nachbestellt. Schließlich ist das eine Aufgabe weniger, um die sie sich kümmern müssen.

Ganz anders sieht es bei einem Verlobungsring, einem Hochzeitsoutfit oder einem Geschenk zum 70. Geburtstag aus. Solche Käufe sind mit Aufregung, Erwartungen und persönlichen Gefühlen verbunden. Es kommt nicht nur darauf an, die richtige Entscheidung zu treffen. Ebenso wichtig ist das Gefühl, es selbst ausgesucht zu haben. Der gleiche Mensch, der regelmäßige Nachbestellungen gern delegiert, möchte bei solchen Anschaffungen vielleicht Unterstützung bei der Recherche, die endgültige Entscheidung aber selbst treffen.

Diese Beispiele beruhen nicht auf konkreten Umfrageergebnissen zu den genannten Produkten. Sie können jedoch verdeutlichen, warum es sinnvoll ist, Kaufenden bei jeder Entscheidung entsprechende Kontrollmöglichkeiten anzubieten, anstatt für alle Einkäufe denselben Automatisierungsgrad durchzusetzen.

Wie Unternehmen wiederum KI-Agenten für ihre Marketingstrategien einsetzen können, erfahren Sie in unserem Leitfaden zu Agentic Marketing.

Wer die Grundlage für KI-gestützte Customer Journeys schaffen möchte, muss Kundeninformationen mit seinen realen Geschäftsabläufen verknüpfen.

Bei SAP Engagement Cloud wird diese Verknüpfung so beschrieben: „Intelligente, automatisierte Workflows werden auf der Grundlage von Geschäftsereignissen, wie z. B. Bestellungen, Beständen, Servicetickets und Meilensteinen im Treueprogramm, in Echtzeit ausgelöst.“ Die Personalisierung erreicht Kunden dabei „durch dialogorientierte Erlebnisse, KI-gesteuerte Unterhaltungen oder über Kanäle wie E-Mail, SMS, Mobilgeräte und das Internet“.

Dadurch werden Kundeninteraktionen in den nötigen geschäftlichen Kontext gesetzt. Eine Bestellung, eine Bestandsänderung oder ein Serviceticket kann eine Reaktion auslösen. Dahinter steht dieselbe Anforderung, die sich durch das gesamte Einkaufserlebnis zieht: Was Sie Ihren Kunden versprechen, muss das widerspiegeln, was Ihr Unternehmen tatsächlich leisten kann.