À l’approche de la période des fêtes, il est essentiel de se démarquer, ce qui, pour les Retailers, implique d’offrir aux clients l’expérience digital-first dont ils rêvent.

Sortie juste à temps pour les vacances, l’Autumn Release d’Emarsys fournit les outils d’e-commerce omnicanal dont vous avez besoin pour faire la différence au quatrième trimestre. Personnalisation améliorée sur tous les canaux, Real Time Interactions (Interactions en Temps Réel), gestion des bons, nouveaux rapports  et offres mobiles élargies : cette nouvelle version permet aux marques de fidéliser leurs clients de fin d’année et d’élargir leur clientèle à l’occasion des fêtes de fin d’année.

Nous avons conçu cette version spécialement pour vous, marketeurs. Alors voyons comment Emarsys peut vous aider à répondre aux demandes de vos clients et à atteindre les résultats business que vous souhaitez.

Misez sur l’expérience, pas sur le prix

Être compétitif sur les prix durant le Black Friday et la période des fêtes ne suffit pas cette année. De plus, les remises importantes risquent de ne pas attirer les clients réguliers. Comme nous l’avons vu tout au long de l’année, les marques rivalisent sur l’expérience client et la seule façon d’avoir un avantage concurrentiel est d’adopter une stratégie digital-first.

C’est dans l’expérience d’achat (de la recherche et de la commande en ligne à la collecte en magasin et sur le trottoir) que la personnalisation fait une énorme différence entre les expériences one-to-many et one-to-one.

Mais selon l’enquête panel Forrester du premier trimestre 2020 sur l’omnicanal, seulement 13 % des marques déclarent offrir des expériences personnalisées multicanales très cohérentes.

Aujourd’hui, la cohérence et la fluidité de l’expérience passent par une plateforme de données bien organisée et alimentée par l’IA. La solution Automation d’Emarsys permet aux marketeurs de personnaliser encore plus facilement les communications transmises par email, SMS, messages push et sur le site Internet.

« Les entreprises qui ne parviennent pas à répondre aux attentes de leurs clients, en termes de pertinence et de valeur, risquent de voir leur clientèle se tourner vers des marques capables de les satisfaire ». — Forrester

L’année dernière, à l’occasion du Black Friday, Emarsys a fourni 587 millions de recommandations de produits, envoyé 687 millions d’emails et engagé 5 milliards de contacts par le biais de parcours automatisés. Ces chiffres devraient augmenter cette année.

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43 % des clients prévoient de passer moins de temps en magasin cette année, et le e-commerce continue de gagner du terrain. Toutefois, les achats en ligne peuvent se révéler plus difficiles que les achats en magasin ; il y a plus de choix (couleur, taille, style), cela peut prendre plus de temps selon les recherches que vous faites avant d’acheter, et il y a énormément de marques proposant diverses promotions. Les retours et expéditions peuvent être source de problèmes, et le tout peut sembler froid et impersonnel.

Et c’est le cas, à moins que vous n’utilisiez vos données pour personnaliser chaque point de contact. En d’autres termes, les consommateurs veulent vivre la même expérience personnalisée et pertinente sur leur ordinateur portable, leur iPad ou leur téléphone portable qu’en magasin, avec votre personnel. En utilisant les données clients pour optimiser la personnalisation, vous pouvez offrir des expériences pertinentes et à forte valeur ajoutée qui permettent à la fois de convertir de nouveaux acheteurs et de fidéliser vos clients existants.

La personnalisation omnicanale : un facteur déterminant pour l’expérience client

Certaines plateformes ne permettent de personnaliser qu’un seul canal à la fois. Or, cette année, les marques du monde entier ont compris que les consommateurs sont peu sensibles à l’expérience monocanale. Ces derniers veulent que les marques entrent en contact avec eux, quel que soit le canal par lequel ils passent. C’est pourquoi il est crucial d’appliquer la personnalisation au vaste éventail de possibilités qu’offre l’omnicanal.

L’Autumn Release permet de personnaliser n’importe quel canal en utilisant du contenu externe issu d’une autre source, d’utiliser des bons omnicanaux pour offrir une promotion personnalisée et cohérente, et bien plus encore.

L’email est devenu à lui seul l’un des canaux les plus personnalisés que les marques continuent d’utiliser pour attirer les clients. La plateforme Emarsys vous permet de personnaliser ce canal au maximum.

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Nous sommes la seule plateforme d’engagement client dotée de cas d’usages omnicanaux intégrés, comprenant non seulement les canaux, les segments, les nœuds et les idées de contenus potentiels, mais aussi les fonctionnalités de personnalisation permettant de tirer parti de vos efforts marketing pour créer un engagement maximal.

Vous pouvez ensuite utiliser vos first party data, collectées avec les opt-ins, et personnaliser en toute sécurité les « Tokens » pour garantir une expérience cohérente sur chaque canal.

Nous sommes ravis de vous proposer de nouvelles fonctionnalités de gestion de bons omnicanaux. Celles-ci utilisent des « Tokens » pour offrir la plus grande personnalisation possible, et se combinent avec nos fonctionnalités de fidélité avancées.

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Vous pourrez suivre et segmenter les comportements sur Internet, personnaliser rapidement chaque expérience sur chaque canal, tirer parti de la personnalisation avancée avec les programmes de fidélité, fidéliser les clients par SMS et proposer les mêmes promotions et la même expérience quel que soit le support, et ce de manière rapide et mesurable.

Rechercher, acheter et retirer : le mobile est le seul canal qui permet de faire tout cela

Non seulement le mobile est le seul canal qui permet aux utilisateurs de passer de la navigation et de la recherche en ligne à l’achat en magasin, mais les marques peuvent aussi s’en servir pour activer plusieurs canaux et créer une relation directe avec leurs clients via des publicités sponsorisées, des messages in-app, des notifications push, des messages dans la boîte de réception, des SMS et des bannières de sites Internet mobiles.

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McKinsey & Co. a indiqué que les téléchargements d’app ont augmenté de 11 % entre janvier et avril 2020 par rapport à l’année précédente. Cette année, les clients s’engagent sur plus de canaux qu’auparavant. Les messages in-app et les notifications push sont, pour une marque, les moyens les plus directs d’établir une relation avec ses clients.

Sans oublier les SMS, qui sont l’un des canaux qui suscitent le plus d’engagement : 99 % des SMS sont ouverts, 45 % des clients y répondent lorsque la communication est combinée avec d’autres canaux et 75 % des SMS ouverts contiennent des offres pertinentes.

Avec cette nouvelle version, nous donnons aux commerçants les moyens d’intégrer véritablement le mobile en tant que canal (et de le gérer facilement dans le tableau de bord Mobile Engage) et en tant que dispositif clé de leur stratégie de personnalisation omnicanale.

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L’objectif étant de fidéliser les clients où qu’ils soient, grâce aux offres mobiles d’Emarsys et à notre architecture ouverte, vous pourrez offrir une expérience client optimale pendant toute la période des fêtes.

Real Time Interaction (Interaction en Temps Réel)

Nous savons également qu’il est important de convertir les intentions lorsqu’elles se manifestent et que la période des fêtes est le moment où il faut réagir le plus rapidement possible en présentant l’offre la plus pertinente pour remporter la vente.

C’est pourquoi nous avons fait en sorte d’aider les marketeurs à réagir en temps réel pour suivre les mises à jour sur le traitement des commandes, informer les clients, suivre les comportements sur le site Internet afin de convertir les ventes et de continuer à stimuler l’engagement mobile des utilisateurs avec la next best action.

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Analyse de l’impact

Les entreprises sont plus que jamais mises au défi de fournir des résultats business mesurables et doutent parfois de l’efficacité de la personnalisation.

Il est impossible de connaître l’impact de vos efforts de personnalisation sans indicateurs et analyses à l’appui. C’est pourquoi Gartner prévoit que d’ici 2025, 80 % des efforts de personnalisation seront abandonnés du fait d’un manque de retour sur investissement mesurable ou des coûts et des difficultés d’ordre éthique et de confidentialité liées au traitement des données.

Emarsys est la seule plateforme qui mesure efficacement l’impact de la personnalisation sur la performance des entreprises. Les marketeurs et les entreprises qui ne font pas de benchmark à partir de ces indicateurs ne pourront plus obtenir le budget nécessaire à la personnalisation. De plus, ils ne sauront pas avec certitude quel contenu est le plus performant et conduit à une conversion.

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L’Autumn Release vous permet de suivre plus facilement, et de différentes façons, la rentabilité de vos ventes pendant la période des fêtes de fin d’année. Nous publions par exemple un rapport sur les retours qui aidera les commerçants à comprendre quels clients effectuent des retours selon l’étape à laquelle ils se trouvent dans le cycle de vie client, le nombre d’achats qu’ils ont effectués et le produit qu’ils ont acheté. En comprenant mieux les retours, les commerçants pourront créer des parcours visant à les réduire, ce qui leur permettra d’accroître leur rentabilité.

Cette version comprend les fonctionnalités suivantes :

  • Le Reporting stratégique qui offre une attribution omnicanale et identifie les tendances en matière d’engagement et de revenus.
  • Le Reporting sur les remboursements qui permet de savoir où vous en êtes en termes d’impact marketing réel et de rentabilité.
  • La Mesure de la valeur qui vous permet de susciter la confiance des clients en mesurant et en suivant la valeur ajoutée.
  • L’Open Analytics qui intègre toutes vos données dans votre stratégie et élimine les incertitudes de l’optimisation.

Conclusion

La personnalisation omnicanale constitue l’avantage concurrentiel dont les marques ont besoin pour se démarquer et améliorer leurs résultats business. Emarsys a travaillé très dur pour faciliter la tâche des commerçants pendant la période des fêtes de fin d’année.

  • Avec la disparition des cookies, les marques vont devoir exploiter les first party data pour offrir une personnalisation plus précise.
  • L’orientation client consiste, pour les marques, à s’adresser aux clients sur leur canal préféré, canal qui doit offrir la même expérience que tous les autres canaux que ceux-ci utilisent.
  • L’IA et l’apprentissage machine vous permettent de moduler vos opérations.
  • Les cas d’usages intégrés et l’interface intuitive vous permettent d’être opérationnel plus rapidement et de fournir des résultats précis.
  • En améliorant l’expérience client, vous constaterez une augmentation des taux de conversion sur vos pages les plus critiques.

Ainsi, l’Autumn Release 2020 d’Emarsys a été spécialement conçue pour vous, pour vos clients et pour répondre aux besoins de votre entreprise. Nous savons comment vous aider à vous démarquer en cette période de fêtes. De plus, nos innovations en matière de personnalisation omnicanale vous donneront un avantage concurrentiel qui vous permettra d’attirer, de fidéliser et de développer votre clientèle.

Rendez-vous ici pour en savoir plus sur la mise en œuvre immédiate de nos solutions et pour bien commencer les fêtes de fin d’année.