Je me souviens avoir rapporté un jean en boutique et le vendeur m’a demandé s’il y avait un problème. J’ai souligné que les jambes étaient plus courtes que les dimensions indiquées. Au lieu d’en prendre note, le vendeur a dit « ils sont tous taillés à la main, il peut y avoir de petits écarts » ou quelque chose de ce type-là.
Je ne sais pas comment ça se passe pour vous, mais quand je rapporte un article, personne ne note la raison du retour. Ils posent simplement la question pour savoir pourquoi je rapporte l’article, j’y réponds et ils me remboursent.
Vous vous en êtes rendu compte, trouver de nouveaux clients peut revenir cher, surtout lorsque conserver des clients fidèles coûte 5 fois moins cher. Être enclin à apprendre de vos clients contribue grandement à leur offrir une expérience positive qui les incitera à revenir et vous aidera à bâtir une relation plus solide.
Comprendre exactement ce que veulent vos clients est crucial pour l’avenir de votre marque. Vous pouvez apprendre de vos clients en envoyant un sondage post-achat pour recueillir des commentaires et utiliser ces informations pour améliorer leurs futures décisions d’achat.
Pourquoi mettre en place des sondages clients après achat ?
Les marketeurs s’efforcent d’attirer les clients sur plusieurs canaux. Créer une vidéo sur YouTube, conquérir de nouveaux clients via les publicités Facebook, générer des prospects avec vos contenus… tous ces canaux peuvent rapporter de nouveaux clients. Mais que se passe-t-il une fois l’achat effectué ?
Vos clients contribueront massivement à votre chiffre d’affaires au cours de leur vie en continuant à acheter chez vous. Lorsque les acheteurs connaissent déjà une marque et le processus d’achat, il faut beaucoup moins de temps pour les inciter à acheter à nouveau chez vous par rapport à un nouveau client.
L’effet cumulé des acheteurs récurrents se traduit par l’augmentation de vos bénéfices et la croissance de votre entreprise. Une fois que vous avez compris l’importance de la rétention client, le marketing post conversion constitue la prochaine étape. Vous pouvez améliorer votre entreprise en mettant en place des sondages après achat pour découvrir ce que vos clients pensent de vous.
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Un sondage post-achat offre la possibilité aux clients de s’exprimer et de résoudre d’éventuels problèmes. Cela permet aussi à votre marque d’obtenir des retours qui peuvent servir à inciter un client à revenir acheter chez vous. Regardons de plus près quelques raisons de mettre en place un sondage client après achat.
1. Retour post-achat
Une fois qu’un client a effectué un achat, vous pouvez rapidement identifier ceux qui sont mécontents (de leur achat ou d’autre chose), tout en identifiant les clients heureux qui peuvent éventuellement aider à promouvoir votre marque.
Pour ce faire, vous pouvez organiser une campagne d’avis après achat où les acheteurs peuvent noter leur expérience. Cette campagne a pour objectif d’augmenter la rétention et le revenu issu des clients actifs, de réduire l’attrition et de générer des achats supplémentaires.
2. Retour post-achat en cas d’expérience positive
Une fois la campagne post-achat établie et les clients satisfaits identifiés, vous pouvez leur envoyer une enquête de satisfactionpost-achat pour une campagne axée sur les expériences positives par SMS.
Cette campagne a pour objectif d’augmenter la rétention et le revenu issu des clients actifs, de réduire l’attrition et de générer des achats supplémentaires.
3. Retour après achat en cas d’expérience négative
Après avoir envoyé la campagne de retour après achat et identifié les clients mécontents, vous pouvez envoyer la campagne de retour après achat aux clients qui ont eu une expérience négative par SMS. Cela vous permettra d’apprendre de ces clients et de comprendre pourquoi vous avez échoué à répondre à leurs attentes afin de, s’ils le souhaitent, procéder à des modifications pour résoudre ces problèmes.
Cette campagne a pour principal objectif de transformer l’interaction négative d’un client en une interaction positive.
4. Retour en magasin post-achat
Si un client s’est rendu dans l’un de vos magasins, vous pouvez l’inviter à noter ce magasin sur votre site Internet ou même sur Google Maps. Les avis positifs pourraient inciter d’autres acheteurs potentiels à acheter en magasin, générant ainsi plus de ventes dans un magasin précis.
Cette campagne a pour principal objectif de conserver une plus grande proportion de vos clients actifs et de convertir de nouveaux acheteurs en acheteurs récurrents.
5. Upsell après achat
Après l’achat d’un client, vous pouvez utiliser la campagne d’upsell post-achat pour générer un achat additionnel, transformant ce client en un client récurrent et, avec un peu de chance, fidèle.
Cette campagne est efficace pour convertir de nouveaux acheteurs en clients actifs et améliorer le revenu issu des clients actifs.
6. Cross-sell après achat
Vous aimeriez générer plus de valeur ajoutée ? La campagne de cross-sell post-achat assure le suivi d’un client pour lui recommander des produits en fonction des achats similaires effectués par d’autres clients.
Cette campagne a pour principaux objectifs d’augmenter votre panier moyen, de générer des achats récurrents et d’améliorer le revenu issu des clients actifs.
7. Cross-sell dans la catégorie post-achat
La campagne de cross-sell dans la catégorie post-achat peut aussi vous aider à augmenter la valeur du panier moyen ainsi que la valeur vie client.
Cette campagne promeut des produits similaires à ceux que votre client a achetés. Vous pouvez utiliser cette campagne pour offrir une promotion aux clients déserteurs et inactifs, et même à des leads.
8. Cross-sell après achat en magasin
Posséder les données d’achat hors ligne d’un client est indispensable à cette campagne. Vous pouvez utiliser une campagne de cross-sell post-achat en magasin pour promouvoir des produits similaires en fonction de l’historique d’achats de vos clients.
Les objectifs de cette campagne sont d’acquérir des clients récurrents, d’augmenter votre panier moyen, de conserver vos clients actifs ou simplement d’upsell/cross-sell.
Conclusion
Il est capital de rester proche de vos clients pour savoir exactement ce qu’ils recherchent, ce qu’ils aiment et ce qu’ils voudraient voir évoluer. Instaurer des sondages post-achat peut être une excellente façon de recueillir l’avis des clients pour savoir comment améliorer leur expérience de shopping.
En somme, les sondages post-achat vous donnent l’occasion de découvrir le ressenti de vos clients par rapport à vos produits ou services afin de les améliorer, et de recueillir des avis sur le processus global d’achat en toute discrétion.
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