Les marketeurs d’aujourd’hui sont plus occupés que jamais. Ils doivent jongler entre l’image de marque, l’expérience client, le marketing digital, l’acquisition, la rétention, et bien d’autres choses encore. Selon Gartner, les budgets marketing ont été réduits, ce qui peut entraîner un surcroît de travail pour les marketeurs. Les marketeurs, qui sont essentiels à l’entreprise, se sentent dépassés.

Alors que le marketing se voit imposer davantage de travail et de responsabilités, les contraintes de temps deviennent une réalité. À titre d’exemple, le marketing étant désormais considéré comme un centre de revenus, les équipes marketing doivent passer une grande partie de leur temps à éplucher les analyses afin de prouver leur valeur ajoutée. 

Heureusement, il existe des moyens pour leur permettre de retrouver du temps afin de pouvoir se consacrer à la stratégie et de créer des campagnes personnalisées pour encourager la fidélité client.

Découvrez exactement ce que votre équipe peut faire pour récupérer du temps.

Améliorez les performances de votre équipe marketing grâce à l’IA

Les équipes marketing utilisent une multitude de technologies chaque jour. Elles perdent du temps à passer d’une martech à l’autre. À noter que les marketeurs passent plus de temps à préparer et à segmenter leurs données qu’à toute autre tâche. En outre, les équipes continuent de mettre à niveau ou de remplacer leurs technologies, ce qui nécessite un temps d’apprentissage. 

En raison de l’inefficacité de leurs outils, les marketeurs perdent un temps fou à effectuer des tâches essentielles. Votre ressource la plus précieuse étant votre personnel, évitez-lui de passer son temps à configurer la technologie au lieu de travailler sur vos stratégies.

J’ai grandi près du circuit Indianapolis Motor Speedway (où se déroule la compétition automobile Indy 500). Chaque année, je sortais pour écouter le son aigu émis par les voitures roulant à plus de 300 km/h sur 4 kilomètres pour préparer la course qui a lieu le dernier dimanche de mai.

Open Wheel Racecar

Imaginez un instant qu’un pilote de l’Indy Car pense être assez bon pour prendre le volant sans s’entraîner et se contente de bricoler sa voiture. Je pense que la course se finirait mal pour lui. C’est ce qui se passe pour de nombreuses équipes marketing. Au lieu de faire du marketing, elles errent dans la jungle des martech. 

« Du temps pour se poser et réfléchir à l’orientation que nous voulons donner à notre entreprise, à ce que nous voulons que notre marque soit, à qui sont nos clients, à ce dont ils ont besoin […] C’est le cadeau que les outils basés sur l’IA apportent aux marketeurs… la possibilité de prendre le temps de respirer. C’est ce que j’ai constaté avec cette équipe. À mesure qu’elle a retrouvé la liberté de considérer la situation dans son ensemble, des idées nouvelles sont apparues, pas seulement sur la façon d’utiliser cet outil (même si, bien sûr, cela a suscité une certaine excitation liée à l’effet de nouveauté), mais sur la façon dont nos clients faisaient leurs achats, sur ce qui est important pour notre marque, ce qui est important pour nos clients, ce qui les passionne, et où cela est relié [avec] ce qui susciterait leur intérêt. Nous avons parlé davantage des profils et les utilisateurs de l’IA ont immédiatement eu des idées sur la façon dont ils pouvaient utiliser le moteur pour faire parvenir nos messages aux bonnes personnes et au bon moment. »

Chelsea Mueller
Senior Consultant, FitForCommerce

Fidélité et first party data

Je suis membre du programme de fidélité d’une chaîne de cafés. Ces dernières semaines, cette entreprise a tenté de me faire acheter une de leurs pâtisseries. Elle m’a envoyé des emails et des messages in-app avec des offres allant jusqu’à 50 % de réduction sur une pâtisserie. 

Or, je ne commande jamais de pâtisserie. Plutôt que de m’envoyer des offres que je n’utiliserai jamais, elle devrait chercher à savoir ce que j’aime. Il lui suffirait de me demander ce que j’aime, par le biais de l’app ou par email, et de m’envoyer des offres que je serais susceptible d’utiliser. Je trouve très agaçant de recevoir en permanence des coupons que je n’utiliserai jamais. Cela signifie que, même si je dépense un certain montant chaque mois dans ce café, ils ne me connaissent pas.

La fidélité ne se limite pas à octroyer des points et des récompenses. Il s’agit en fait de mieux connaître les clients. Les clients attendent de vous que vous leur fournissiez des informations pertinentes. Environ 44 % des consommateurs se tourneront vers une marque qui propose des communications marketing plus personnalisées. 

« Vos programmes de fidélité et de rétention ne doivent pas être cloisonnés. Créer cette relation avec vos clients, et favoriser la rétention et la fidélité devrait constituer l’objectif ultime de tous vos efforts de marketing. Ainsi, à mesure que vous apprenez à connaître vos clients tout en exploitant l’IA, vous pouvez déterminer s’ils sont susceptibles de se convertir. Tel client est-il susceptible de déserter ? S’agit-il d’un nouvel acheteur ? Ou est-ce quelqu’un qui a déjà passé beaucoup de temps chez vous ? Quelles sont ses préférences ? Quels sont les domaines qui l’intéressent ? Quels sont ses canaux privilégiés ? Comprendre toutes ces données, puis les exploiter pour s’assurer qu’elles infusent dans tout ce que vous faites est capital pour la rétention et la fidélité client. »

Meghann York
Global Head of Product Marketing, Marketing Solutions

La vraie valeur de la rétention

Joe Girard est apparu dans le Guiness des records en 1973 pour avoir vendu le plus grand nombre de voitures. Au total, il aura vendu 13 001 voitures entre 1963 et 1978. Il en vendait six par jour (parfois plus), contre cinq par mois pour les autres vendeurs de sa concession.

Quel était son secret ? Joe savait que ses clients auraient besoin de racheter une voiture un jour. Chaque mois, il leur envoyait une carte contenant un message positif. Après un certain temps, la plupart de ses ventes provenaient de clients réguliers, car il savait conserver ses clients. Joe était tellement demandé que, pour pouvoir lui acheter une voiture, les clients devaient prendre rendez-vous.

« Tout réside dans la rétention. Et je pense que ce qui fait la différence, c’est l’avantage concurrentiel que confère une bonne connaissance des clients. Il ne s’agit pas de tout savoir d’eux, mais de savoir l’essentiel, et d’utiliser ces moments pour mieux comprendre le client et l’accompagner dans son achat. Encore une fois, dans un monde où tout devient digitalisé, en raison de la pandémie et de tout le reste, et dans un contexte où les marques se battent pour attirer l’attention et se démarquer, nous constatons que celles qui tirent leur épingle du jeu, ce sont celles qui ne se contentent pas de diffuser des messages push de type “achetez maintenant, faites vos courses maintenant”, et qui offrent réellement un échange de valeur »

Pamela Erlichman
Chief Marketing Officer, Jebbit

Joe n’avait pas besoin d’acquérir de nouveaux clients. Il savait conserver les clients qu’il avait et leur vendre des produits sur la durée. 

Joe avait compris que la valeur d’une entreprise peut augmenter de 30 % en augmentant le taux de rétention des utilisateurs d’à peine 10 %.

« Ce qui compte, c’est de conserver vos clients et de les inciter à acheter davantage, n’est-ce pas ? Vous avez dépensé des sommes importantes pour leur faire acheter quelque chose une fois ; pourquoi ne pas entretenir cette relation ? »

Albert Lui
Channel Director, Dynamic Yield

Rapprochez-vous de vos clients grâce aux SMS 

Souvenez-vous du bon vieux temps, lorsque vous entriez dans un magasin et que les vendeurs répondaient à vos questions et vous proposaient ce qu’il y avait de mieux pour vous. Cette époque est malheureusement révolue. Aujourd’hui, nous sommes face à des écrans, essayant de prendre des décisions en effectuant le minimum de recherches. 

Que faire pour que votre entreprise se démarque et puisse entrer en contact avec ses clients, où qu’ils se trouvent ? Votre entreprise collecte peut-être des zero et first party data que vous pouvez exploiter pour communiquer avec vos clients au bon moment, avec le bon message et sur le bon canal. L’une des meilleures façons d’obtenir encore plus d’informations est d’avoir une conversation avec vos clients par SMS. 

Environ 75 % des clients souhaitent recevoir des offres par SMS et le taux d’ouverture est de 98 % pour le SMS, soit bien plus que pour l’email. 

« Le SMS est un canal plutôt conversationnel par nature. Nous envoyons bien sûr des SMS à nos amis et à notre famille, mais les marques avant-gardistes savent comment tirer parti de ce canal dans un format plus conversationnel. Il ne s’agit pas d’envoyer exclusivement des offres ou des promotions. Il s’agit plutôt de savoir comment l’utiliser pour établir des relations plus one-to-one. Nous avons réalisé une enquête de grande envergure et avons constaté qu’un grand nombre de clients souhaitent recevoir des messages transactionnels. Ils veulent bénéficier d’un service client par SMS [et] ils veulent collecter et fournir des données dans le cadre d’une expérience conversationnelle. Ce sont donc les choses dans lesquelles nous pensons que les marques doivent vraiment commencer à investir dès maintenant pour recueillir davantage de zero party data et de first party data, des données nécessaires à la personnalisation des expériences. »

Blake Imperl
Manager, Partner Community & Insights, Attentive Mobile

Conclusion

Les équipes marketing n’ont plus à passer leur temps à bricoler leurs outils martech. Grâce à l’IA, elles peuvent réduire leur charge de travail de plusieurs heures et utiliser ce temps pour élaborer des stratégies visant à communiquer en one-to-one avec les clients. 

Et la meilleure façon de vous rapprocher de vos clients et de mieux les connaître est d’exploiter vos zero et first party data afin de pouvoir leur adresser des communications pertinentes et opportunes sur plusieurs canaux. 

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