Votre marque est-elle prête pour le festival Retail Revival ?
La résurrection du retail est imminente : les marques ont dû repenser leurs parcours clients suite à une année 2020 en dents de scie.
L’objectif N°1 des commerçants et des marketeurs devrait désormais être de continuer à offrir des interactions exceptionnelles et 100 % axées sur le client pour stimuler la croissance de l’entreprise, malgré les tendances culturelles, les réglementations sur les données et les directives gouvernementales.
Ces trois facteurs sont à l’origine de changements fondamentaux qui ébranlent les fondements sur lesquels ont été construites les stratégies marketing devenues obsolètes.
En juin prochain, nous réunirons des leaders et des experts en retail pour partager les outils, les informations et les stratégies dont nous avons besoin pour prospérer dans ce nouveau monde centré client. Dans cet article, nous expliquons les raisons pour lesquelles le renouveau du retail est proche.
INSCRIVEZ-VOUS au festival digital, Retail Revival 2021.
Une vague de changement déferle sur le retail
Alors que l’expérience d’achat en magasin a radicalement changé en 2020 (masques obligatoires, paiement sans contact, options click-and-collect, limitation du nombre de clients en magasin et distanciation physique), ceux qui ne se sont pas adaptés à la montée de l’économie digitale en ont fait les frais.
L’impact de la pandémie en chiffres Le paysage du commerce a changé après le coup dévastateur que la pandémie a porté à l’économie et que tout le monde subit. Ainsi, 50 millions de travailleurs américains ont été licenciés ou mis au chômage technique pendant la pandémie de COVID-19. 100 000 entreprises américaines ont définitivement fermé leurs portes. La transition des consommateurs vers les achats en ligne a stimulé la croissance du e-commerce, qui a atteint 211,5 milliards de dollars au deuxième trimestre, soit une hausse de 32 % par rapport au premier trimestre et de 45 % par rapport à l’année précédente. |
Pour survivre à ces turbulences passagères, il est nécessaire de s’engager dans une toute nouvelle dynamique alimentée par la technologie qui exige d’être totalement centré client, tant en magasin qu’en ligne.
Un afflux de nouveaux clients connectés
Que ce soit en raison de l’évolution des besoins des clients en période le confinement, du passage offline-to-online à cause de la fermeture des magasins, ou tout simplement des remises plus agressives qu’elles ont appliquées pour écouler leurs stocks, de nombreuses marques ont vu leur base de données clients croître sans avoir eu le temps de réfléchir aux éléments déclencheurs ayant amené les acheteurs jusque-là ni à ce à quoi ceux-ci aspirent.
Les principaux acteurs du e-commerce doivent relancer les plans de rétention et déterminer comment entretenir ces nouvelles relations grâce à des expériences personnalisées.
Alors que les attentes des consommateurs deviennent de plus en plus élevées, que le digital est omniprésent et que le choix est énorme, réciter des mantras centrés client ou se vanter de « connaître les clients » ne suffit plus. L’heure est venue de le prouver, sous peine de subir le sort que la COVID a réservé à de nombreuses entreprises.
S’adapter à un monde Customer-Centric
La viabilité du retail repose sur la capacité des marques à s’adapter à ce nouvel environnement technologique (mais toujours incertain sur le plan économique) en pensant comme les clients.
Mais seules les marques qui prennent dès maintenant les mesures nécessaires pour opérer dans ce nouveau paradigme bénéficieront de la cure de jouvence du retail.
Nous avons identifié quatre opportunités majeures pour les marques qui seront tournées vers le digital et centrées client en 2021/22 :
1. Exploitez les first party data et le permission marketing dans un contexte de réglementations sur la protection des données
Alors que les consommateurs gagnent en transparence et en contrôle sur l’utilisation de leurs données personnelles, les commerçants ont besoin de trouver de nouveaux moyens de les cibler de manière plus personnalisée. Du fait des nouvelles réglementations et de l’attention croissante que les consommateurs portent à leurs données, ces dernières ne sont plus considérées comme une marchandise, mais comme un atout majeur pour les entreprises centrées client.
Les third party cookies étant sur le point de disparaître, l’avenir des marques réside dans l’utilisation des first party data, collectées avec l’autorisation expresse des clients. Les marketeurs n’ont d’autre choix que de prendre au sérieux la question de la transparence des données et d’adapter la manière dont ils utilisent les informations au sein de l’entreprise.
2. Faites des programmes de fidélité client un élément central de l’entreprise
Les membres d’un programme de fidélité dépensent 67 % de plus que les nouveaux clients et génèrent 12 à 18 % plus de revenus par an.
Un programme de fidélité ne doit pas nécessairement être complexe ou fastidieux ni nécessiter un investissement informatique important.
En offrant aux clients des bons, des récompenses, des offres, des accès privilégiés et une communauté, les programmes de fidélité favorisent la fidélité envers la marque ainsi que les ventes sur le long terme. Basés sur la valeur et nécessitant une action volontaire, ils favorisent l’engagement des consommateurs, génèrent une grande quantité de données exploitables et stimulent les achats avec un panier moyen plus élevé.
Si vous n’avez pas encore de programme de fidélité, n’attendez plus.
3. Générez des interactions omnicanales Customer-Centric
90 % des clients souhaitent bénéficier d’interactions cohérentes sur tous les canaux. L’approche omnicanale centrée client suppose la création d’une expérience utilisateur cohérente et pertinente sur toutes les plateformes et tous les appareils, à chaque étape du parcours du client, afin d’offrir une expérience cohérente 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Peu importe les investissements en stratégie, en ressources et en exécution que vous faites en matière de personnalisation, pour les clients, c’est très simple : il y a votre marque et l’expérience dont ils bénéficient lorsqu’ils interagissent avec vous.
Le marketing omnicanal n’est pas réservé aux grandes entreprises ayant les moyens de mobiliser des ressources considérables pour lancer des stratégies sophistiquées. La technologie et les données étant les grands niveleurs, la voie du succès de l’omnicanal est également ouverte aux moyennes entreprises.
4. Créez des moments forts tout au long de votre cycle de vie client
Le marketing qui ressemble à du « marketing » est voué à l’échec. La voie de l’avenir réside dans un marketing qui favorise la fluidité et crée des moments forts tout au long du cycle de vie client.
Cela implique d’utiliser la technologie et non le contraire. Il s’agit donc de faire disparaître la complexité et la fragmentation malencontreusement engendrées par la technologie. Le marketing doit être déconstruit et reconstruit pour permettre aux marques de reconstituer leurs parcours.
Qu’est-ce que cela signifie en pratique ? Personnaliser chaque interaction. Prédire ce que les clients sont susceptibles de vouloir. En adoptant la « personnalisation partout », vous créez des points de contact qui font passer votre marque du stade de la transaction à celui de la transformation. C’est le niveau supérieur.
Conclusion
L’année dernière, nous avons célébré les prémices du renouveau du retail. Cette année sera synonyme de renouveau pour le retail. 2020 est désormais derrière nous, avec ses hauts et ses bas.
Elle a été marquée par la nécessité de se battre pour survivre à court terme, alors que 2021 nous invite à nous adapter et à nous acclimater de manière agile. Pour prospérer cette année, il faut récupérer le manque à gagner et se familiariser avec la nouvelle dynamique en étant totalement centré client.
Dans ce nouvel environnement, la réussite ne tient qu’à une chose : la capacité des marques à penser comme leurs clients. Si vous êtes prêt à relever le défi, jretrouvez-nous au Retail Revival en juin.
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