Le Retail Revival a réuni les leaders et les experts du secteur pour vous apporter les stratégies, les tactiques et les informations dont vous avez besoin pour vous adapter au nouveau monde en pleine évolution du retail digital first.
Si les deux premières journées ont offert une vue d’ensemble sur la situation actuelle du retail et de l’e-commerce (par ex. L’avenir du retail) et sur la stratégie d’engagement client (Encourager le commerce partout), la troisième journée a traité en détail de la partie la plus importante de l’équation du marketing retail : les clients.
En cette troisième journée du Retail Revival, la session de la scène principale intitulée « Remettre le client au cœur du commerce » a présenté l’importance des obsessions des clients, ainsi que les mesures essentielles que les marques prennent pour comprendre réellement leurs clients et améliorer la fidélisation. Ils sont intervenus :
- Bobby Berk (CEO Bobby Berk & star de la série Netflix Queer Eye)
- Antoni Porowski (auteur à succès, chef & star de la série Netflix Queer Eye)
- Rick Almeida (vice-président e-commerce, PUMA)
- Anna Ullman Serse (CEO & propriétaire JOY Shop)
- Daniel Marsden (CEO Lounge Underwear)
- Melanie Marsden (Chief Brand Officer, Lounge Underwear)
- Ben Norton (vice-président Strategic Adoption, Emarsys)
- Courtney Shaffer Lovold (vice-présidente Client Success, Emarsys)
- Sara Richter (CMO, Emarsys)
Voici un bref récapitulatif des principaux points abordés par les intervenants sur la scène principale, ainsi que des détails sur quelques autres excellentes sessions du Retail Revival dans le monde entier.
Plus qu’un relooking
Bobby Berk et Antoni Porowski sont surtout connus depuis le succès de leur série de téléréalité Netflix Queer Eye. Mais ils ont tous deux un passé professionnel solide et possèdent une expertise qui leur donne un point de vue unique sur la gestion d’équipe, la création d’entreprise et l’établissement d’une relation client.
Bobby a débuté en travaillant dans la vente pour des marques comme Gap, Express et Restoration Hardware. Plus tard, un poste dans l’e-commerce lui a donné toutes les clés nécessaires au lancement de sa propre entreprise d’e-commerce vendant des meubles en ligne. Pour Bobby, l’une des leçons essentielles pour établir une marque qui parlera aux clients, c’est son histoire.
« Si vous pensez aux entreprises avec lesquelles nous avons travaillé sur Queer Eye et à leur incroyable réussite, c’est souvent parce que les gens s’identifient à leur histoire. La meilleure des choses à faire dans le retail et l’e-commerce, c’est d’avoir une histoire qui parle aux clients. […] Les clients se sentent proches des marques qui ont une histoire et qui ont un impact positif sur le monde. »
— Bobby Berk (CEO Bobby Berk & star de la série Netflix Queer Eye
Sa carrière de chef, auteur et star de la TV a appris à Antoni comment créer et développer une marque, mais aussi comment diriger. Leader débordé (à écrire des livres, filmer de nouveaux épisodes de Queer Eye, écrire des projets pour la télé, monter sa propre entreprise), il a appris l’importance de bien gérer son temps et de prendre soin de soi.
« Mon système de valeurs et tout ce qui est important pour moi, la véritable valeur du temps, a été ma plus grande leçon au cours de l’année passée. Et je ne veux pas l’oublier à l’avenir. Si vous en faites trop, vous ne prenez pas vraiment soin de vous et vous commencez à vous négliger. »
— Antoni Porowski (auteur à succès, chef & star de la série Netflix Queer Eye)
Les chefs d’entreprises et les marketeurs peuvent tous bénéficier des connaissances partagées par Bobby et Antoni.
Connaître ses clients & leur donner ce qu’ils veulent
Les experts du retail et de l’e-commerce ont passé une bonne partie de 2021 à réfléchir à l’impact de la pandémie de COVID-19 sur leurs secteurs en 2020. Et à raison puisque l’an dernier a bouleversé l’engagement client et la fidélité client (souvent positivement) d’une façon qui aura des répercussions sur les années à venir.
La table ronde « Connaître ses clients & leur donner ce qu’ils veulent » a expliqué pourquoi établir une relation avec les clients a aujourd’hui autant d’importance.
Anna Ullman Serse, CEO & propriétaire de JOY Shop, a évoqué la façon dont la marque utilise la personnalisation pour fidéliser les clients. Anna a lancé un avertissement : lorsque vous créez des campagnes personnalisées pour votre entreprise, ne vous focalisez pas outre mesure sur vos propres ICP. Montrez l’exemple en vous concentrant sur les besoins des clients – écoutez-les, observez ce qui les fait le plus réagir – et servez-vous-en pour adapter la personnalisation.
Rick Almeida, VP e-commerce chez PUMA, a raconté comment PUMA a mis en pratique la théorie de l’engagement client en assurant les bases. L’engagement client ne concerne pas juste une transaction, il sert de fondation à la relation avec le client. Identifiez les signaux, les indices et les comportements qui vous permettront de poursuivre la conversation avec vos clients et de prolonger leur parcours. Par exemple, PUMA personnalise le suivi après achat avec des recommandations de produits complémentaires pour parachever la tenue du client.
Et ces astuces ne font qu’effleurer le sujet. Pour découvrir en détail comment PUMA et JOY créent des relations durables avec leurs clients, regardez la session en entier. Vous obtiendrez aussi des conseils pour votre stratégie de personnalisation auprès de Ben Norton (vice-président Strategic Adoption, Emarsys) et de Courtney Shaffer Lovold (vice-présidente Client Success, Emarsys).
Comment Lounge Underwear est devenue l’une des marques e-commerce à la croissance la plus rapide
Daniel Marsden (CEO) et Melanie Marsden (Chief Brand Officer) ont lancé Lounge Underwear il y a cinq ans dans leur salon et en ont fait une entreprise de vente directe à plus de 40 millions de consommateurs, exclusivement en ligne. Pendant leur discussion avec Sara Richter (CMO Emarsys), les deux patrons ont partagé ce qu’ils ont appris en développant cette entreprise d’e-commerce prospère.
Même si Lounge est une marque moderne digital first, Daniel a donné quelques conseils old school qui pourront servir à tous les marketeurs et chefs d’entreprise : travaillez dur et acceptez l’échec.
Le couple avait déjà essayé de monter une entreprise avant Lounge Underwear. Mais ces « échecs » leur ont appris à exploiter les réseaux sociaux et le marketing avec des influenceurs, ce qui s’est avéré déterminant dans la croissance de Lounge. « Si vous échouez, continuez », affirme Daniel. « Le timing est un élément clé [du succès]. Si on s’était lancé 12 mois plus tôt, ou plus tard, tout aurait été radicalement différent… Continuez d’échouer jusqu’à réussir.
Melanie a renchéri sur l’importance des réseaux sociaux comme un moyen de rester en contact avec les clients et d’établir des relations qui en feront des ambassadeurs fidèles de la marque sur le long terme. Elle a raconté comment, au tout début, elle répondait personnellement à tous les DM des clients sur Instagram – jour et nuit. Cela apportait une « touche d’humanité » à l’engagement client et le client « avait l’impression de parler à leur meilleure amie. » Ces interactions avec toutes les personnes ayant communiqué ou montré de l’intérêt envers la marque sont d’ailleurs responsables de cette croissance explosive.
Retail Revival à travers le monde
Les sessions sur la scène principale pendant la troisième journée du Retail Revival ont abordé le rôle toujours plus prépondérant du client et l’obsession des clients en matière de marketing retail. La troisième journée a néanmoins présenté plusieurs sessions clés sur d’autres sujets essentiels du marketing. Quelques temps forts :
Comment l’approche de la vente directe (DTC) a permis à Bulk de triompher avec brio des défis de 2020 (EMEA). Lors de cette session, nous avons découvert comment Bulk a surmonté les fermetures de salles de sport et les autres répercussions du COVID-19 en redoublant d’efforts dans l’expérience client, en utilisant des données de première main pour amplifier ses efforts de vente directe et en solidifiant sa position de marque lifestyle sur le marché. Lien vers la session : https://bit.ly/349Okm1
Comment Covetrus aide les vétérinaires et les propriétaires d’animaux en utilisant un marketing prédictif et personnalisé (AMER). Cette discussion nous a offert un aperçu de l’utilisation que fait la marque des données de vétérinaires pour prédire quand et comment les consommateurs sont susceptibles d’acheter, ainsi que des astuces pour augmenter la valeur vie client. Lien vers la session : https://bit.ly/3gQRxOV
D’une simple compagnie aérienne à une super appli : comment AirAsia a accéléré sa progression en matière d’innovation (APAC). L’année 2020 a obligé beaucoup de marques à s’adapter rapidement pour grandir ou même simplement survivre. Cette session nous a montré comment AirAsia a condensé cinq années de croissance en deux et est passée d’une simple compagnie aérienne à une super application. Lien vers la session : https://bit.ly/3sHiw1i
Conclusion
Même si les marketeurs et les chefs d’entreprises se doivent de garder un œil sur ce qui se passe dans leur secteur et dans le retail en général, il est impératif de toujours se concentrer sur le client.
La troisième journée du Retail Revival nous a prouvé que les marques les plus prospères sont celles qui restent obnubilées par leurs clients et qui ont bien compris que la seule façon de créer des relations client durables et d’augmenter la valeur vie client est d’offrir les expériences satisfaisantes et personnalisées que les clients méritent.
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