La véritable personnalisation (celle qui consiste à offrir des expériences one-to-one à chaque client à grande échelle) est essentielle pour générer des résultats pour votre marque.

Réalisée efficacement, elle vous permet de vous démarquer de la concurrence aux yeux des clients. Elle peut augmenter l’engagement global et favoriser la fidélité client et la VVC.

Emarsys a conscience de l’importance de la personnalisation. C’est pourquoi nous nous efforçons d’améliorer et d’innover en permanence les capacités de personnalisation de notre plateforme d’engagement client. Ainsi, pour la troisième année consécutive, nous figurons parmi les leaders du Magic Quadrant 2021 de Gartner pour les moteurs de personnalisation.

Mais en quoi l’IA est-elle importante en matière de personnalisation ? Et comment l’IA peut-elle faire passer votre personnalisation au niveau supérieur ?

L’importance de l’IA pour la personnalisation

Dans un monde parfait, vous personnaliseriez vous-même chaque communication client, même si votre entreprise passe de 100 à 1 000 puis à 100 000 clients.

Cependant, la personnalisation effectuée par les êtres humains est impossible à grande échelle. Or, le nombre de clients augmente, tout comme le nombre de canaux qu’ils utilisent pour communiquer avec votre marque. Aujourd’hui plus que jamais, tous vos clients souhaitent recevoir des communications one-to-one personnalisées. Vous devez donc répondre à leurs attentes, voire les dépasser.

La technologie d’IA vous aide à faire le gros du travail d’automatisation et d’exécution sur tous vos canaux. Grâce à l’IA, vous n’êtes plus limités à personnaliser un seul canal à la fois. Vous pouvez personnaliser l’ensemble de l’expérience client de manière cohérente et en temps réel, sur tous les canaux.

Passer d’une IA de base à une IA avancée

Disposer des capacités de base de l’IA n’avance pas à grand-chose si la technologie ne vous aide pas à obtenir des résultats business. Il vous faut une IA qui, lorsqu’elle est pleinement intégrée à votre plateforme d’engagement client, vous permet non seulement de délivrer le bon message au bon moment et au bon client (pour qu’il soit plus pertinent et donc plus susceptible de déclencher une action), mais aussi de découvrir des informations comportementales exploitables à partir de vos données.

Une IA avancée permet d’optimiser votre marketing, en passant d’un marketing réactif à un marketing proactif, tout en vous permettant de mieux comprendre vos clients.

La véritable personnalisation est proactive, et pas seulement réactive

Il est assez fascinant de pouvoir anticiper les besoins de vos clients avant même qu’ils ne les aient exprimés. Du point de vue du client, c’est la différence entre « cette marque s’adresse à moi » et « cette marque me comprend vraiment ». Mais pour nous, simples humains, le marketing prédictif nécessite soit une très bonne intuition, soit une boule de cristal.

En revanche, l’IA – alimentée par vos données – utilise des algorithmes d’autoapprentissage et des analyses prédictives pour informer et anticiper les événements à venir, en prédisant plus précisément le comportement des clients. Elle prédit le type de contenu le plus pertinent pour chaque client, ainsi que le moment et l’endroit où il doit être diffusé pour avoir le plus d’impact possible.

De votre point de vue de marketeur, cela ressemble à une technologie d’IA avancée faisant ce qu’elle fait de mieux. Du point de vue du client, cela ressemble à une expérience one-to-one unique et personnalisée avec votre marque.

Des résultats grâce à une meilleure compréhension des clients

Un message ou un contenu personnalisé est encore plus pertinent selon où se trouvent les clients dans leur cycle de vie.

L’IA peut être utilisée pour enrichir les profils des clients avec des scores prédits qui vous donnent des informations sur vos clients, comme le moment où ils sont susceptibles de se convertir, de se désabonner ou simplement de rester inactifs. Ces informations vous permettent de mieux comprendre le parcours des clients et peuvent être utilisées pour optimiser le réapprovisionnement, le réengagement, la réduction des désabonnements et d’autres déclencheurs de campagnes.

Ce qu’est la personnalisation alimentée par l’IA

C’est une chose de parler de personnalisation. C’en est une autre lorsque de voir des marques concrètement incorporer une personnalisation avancée dans leur stratégie marketing pour ravir leurs clients et avoir un impact tangible sur leurs résultats.

Nous avons vu les résultats que nos clients peuvent obtenir en utilisant les capacités de personnalisation intégrées à la plateforme d’engagement client Emarsys. Nous pensons que c’est grâce à la satisfaction et au succès de nos clients que nous avons été nommés cette année dans le Leaders quadrant du Magic Quadrant 2021 de Gartner pour les moteurs de personnalisation.

Voici quelques exemples :


« [La personnalisation] s’applique à notre activité, mais aussi à la manière dont nous nous adressons à nos clients au quotidien. L’une des premières difficultés que nous avons rencontrées en matière de personnalisation était d’utiliser uniquement des informations de base, comme le nom d’un client, pour la personnalisation de nos emails et de nos autres communications. Mais nous sommes en mesure de faire beaucoup plus maintenant, grâce à Emarsys et en étudiant les différents systèmes et la façon dont ils s’intègrent les uns aux autres. En fait, je pense que tout commence par le stade où se trouve le client dans son cycle de vie. Vous pouvez donc exploiter le fait qu’un client soit nouveau, qu’il soit actif, qu’il se désengage, et également le fait qu’il devienne inactif. »

Sebastiano Elia
Head of CRM et Customer Insight

« Nous avons utilisé l’intégration [de données] par le biais de la suite Emarsys [et] Emarsys nous a beaucoup aidés pour mettre en correspondance les différents champs des bases de données. Nous avons intégré des services comme les systèmes de facturation. Nous avons intégré le CRM pour les clients professionnels. Nous avons intégré le site web, la newsletter, notre blog, les réseaux sociaux, etc. Nous avons utilisé tout cela pour proposer une offre de produits personnalisée [sur] différents canaux. Ainsi, grâce à la suite, grâce à Emarsys, nous pouvons déployer cet effort de personnalisation dans nos emails, sur notre site web, sur Facebook et Google avec la fonctionnalité CRM Ads. C’est ainsi que nous appréhendons [la personnalisation] depuis… deux ou trois ans. »

Carlos Roberto López
Directeur marketing et e-commerce, The Home Depot Mexico

« Ce qui est génial, c’est que nous pouvons mettre cela en place avec les tactiques et l’automatisation [et c’est] facile à faire pour nous. Mais la communication reste tellement personnalisée et sincère, dans le style de JOY, qu’elle devient réellement personnalisée… Emarsys nous permet vraiment de personnaliser nos communications. Bien sûr, cela exige que nous en sachions un peu plus sur les [clients], mais cela fait aussi partie de la configuration d’Emarsys… qui nous aide à en savoir encore plus sur nos [clients]. Ensuite, nous pouvons réaliser cette personnalisation. C’est tellement efficace que je n’ai pas besoin d’employer toute une équipe d’agents CRM pour assurer les communications. Je peux le faire moi-même simplement en utilisant la [plateforme]. »

sofia valentin JOY shop
Sofia Valentin
Propriétaire et responsable des ventes et du marketing, JOY Shop

Conclusion

Nous pensons que de nombreux marketeurs souhaitent offrir ce haut niveau de personnalisation à leurs clients, mais que tous n’y parviennent pas. Pourquoi ? Ils sont limités par leur technologie.

Disposer de la bonne technologie et des bons outils est une pièce essentielle du puzzle de la personnalisation. Sans cela, en tant que marketeur, vous ne pouvez pas fournir les expériences one-to-one satisfaisantes que les clients attendent et exigent.

C’est pourquoi nous faisons tout notre possible pour nous assurer que nos clients disposent des meilleures capacités de personnalisation possible. Et bien qu’il y ait une multitude de raisons pour lesquelles SAP Emarsys figure parmi les leaders du Magic Quadrant 2021 de Gartner pour les moteurs de personnalisation, c’est notre fonctionnalité d’IA qui fait la différence.

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