Dans un contexte où le coût des services payants des médias sociaux monte en flèche et où les clients sont plus exigeants que jamais, comment vous démarquer de la concurrence et attirer l’attention de vos clients ? Réponse : grâce au retail omnicanal.
En étant partout où les clients s’engagent et en fournissant le bon contenu à la bonne personne au bon moment, le retail omnicanal a permis aux marques retail d’attirer l’attention des clients, de susciter leur engagement et de les fidéliser.
Mais il y a une constante dans le monde du marketing B2C : les attentes des clients sont toujours plus grandes. Et plus le nombre de marques qui améliorent leur stratégie de marketing omnicanal augmente, moins votre stratégie est unique et efficace.
Pour vous démarquer de vos concurrents et continuer à créer des expériences qui suscitent l’engagement des clients, vous devez garder une longueur d’avance. Vous souhaitez savoir quel est l’avenir du marketing dans le domaine du retail omnicanal et comment vous préparer aux changements à venir ? Alors, lisez la suite.
Qu’est-ce que le retail omnicanal ?
Le retail omnicanal est le successeur naturel du retail multicanal, qui vise à offrir des expériences personnalisées et pertinentes, et ce, quel que soit l’endroit où les clients choisissent d’interagir avec votre marque.
Le retail cross-canal implique de marketer des produits sur plusieurs canaux, sans nécessairement que ces canaux soient connectés.
Le retail multicanal va plus loin en connectant plusieurs canaux de marketing pour offrir aux clients des expériences plus pertinentes. Cependant, aucun de ces canaux n’est totalement intégré.
Le marketing omnicanal comble les lacunes du multicanal et du cross-canal en intégrant tous les canaux de marketing en ligne et hors ligne d’une marque. Résultat ? Une vue client unique qui permet aux marques de fournir un contenu personnalisé pertinent en temps réel, quel que soit l’endroit où le client choisit de s’engager.
L’état actuel du retail omnicanal
Les clients sont exigeants et la concurrence est impitoyable. Dans le contexte actuel de bouleversement du secteur du retail, où les magasins physiques sont contraints de passer à l’online, comment les marques peuvent-elles à la fois se démarquer et répondre aux attentes de leur audience ?
Pour cela, il leur faut relever les défis du retail omnicanal et mettre en place une stratégie intégrée axée sur une expérience personnalisée et connectée.
Que disent les chiffres ?
Lorsque le marketing omnicanal a commencé à émerger ces dernières années, les marques qui ont pris de l’avance ont obtenu des résultats incroyables. Certaines des stratégies de marketing omnicanal les plus performantes affichent des taux de rétention client de 89 % (Aberdeen Group).
Cependant, à mesure que de plus en plus de marques sont passées du multicanal et du cross-canal à une approche omnicanale, les clients sont devenus moins réceptifs. L’engagement client omnicanal a commencé à être considéré comme étant normal (et non plus exceptionnel). Pour les commerçants, le fait de ne pas être omnicanal se traduit donc par une perte de clients.
Les expériences client pertinentes et personnalisées ne sont plus considérées comme un « bonus ». Elles sont désormais une nécessité pour les marques qui souhaitent acquérir et conserver leurs clients durablement.
Aujourd’hui, 87 % des commerçants estiment que l’omnicanal est un élément essentiel du marketing retail, et plus de 90 % d’entre eux ont mis en place une stratégie omnicanale ou prévoient de le faire prochainement. Et plus le nombre de magasins qui l’adoptent est important, plus vous devez adapter votre stratégie pour avoir le même impact.
Cependant, même si le retail omnicanal est au centre de l’attention (Source : prnewswire.com) :
- Seuls 8 % des marques déclarent le maîtriser
- 12 % ont la configuration logicielle adaptée pour lancer une stratégie omnicanale
- Plus de la moitié des commerçants interrogés considèrent que leur stratégie est « en cours »
- 19 % la considèrent « dfficile » ou « utopique ».
Même s’il y a une réelle volonté de mettre en œuvre une stratégie omnicanale, la majorité des marques retail n’y parviennent pas.
L’évolution du parcours client
Quel est l’impact du parcours client sur les ventes ? Les clients qui s’engagent sur plusieurs points de contact rapportent-ils plus aux commerçants ?
La Harvard Business Review a entrepris de répondre à cette question.
Dans le cadre d’un sondage mené auprès de 46 000 acheteurs américains entre 2015 et 2016, la HBR a constaté que :
- Seuls 20 % des clients faisaient leurs achats uniquement en magasin
- Seuls 7 % des clients faisaient leurs achats uniquement en ligne
73 % des acheteurs ont utilisé plusieurs canaux au cours de leur parcours d’achat, mais ce n’est pas tout. Ils ont également une plus grande valeur pour les marques.
Les clients omnicanaux dépensent 4 % de plus en magasin (chaque point de contact supplémentaire augmentant le montant dépensé) et 10 % de plus en ligne.
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Quel est l’avenir du retail omnicanal ?
Du fait de l’adoption croissante du retail omnicanal et de l’impact qu’il peut avoir sur l’expérience client et la valeur vie client, les marques retail n’ont d’autre choix que de suivre le mouvement pour ne pas être à la traîne.
Il est donc essentiel de prendre le pouls du retail omnicanal. Voici les tendances que nous prévoyons pour l’omnicanal :
Moins de digital, plus de « phygital »
Si les marques retail avaient des failles dans leurs stratégies omnicanales, la démocratisation rapide du retail provoquée par la pandémie les a rendues encore plus visibles.
La pandémie a créé une avalanche de changements qui ont secoué le secteur du retail et, pour la première fois, ce sont les clients qui ont pris le pouvoir.
Disposant de multiples options en ligne, les clients ont soudain eu l’embarras du choix pour décider quand et comment et avec quelles marques s’engager.
Que ce soit en magasin ou en ligne, vos clients veulent pouvoir choisir librement où interagir avec votre marque. Il est temps de passer au « phygital ».
Qu’est-ce que le marketing phygital ?
Le marketing phygital consiste à combiner expériences digitales et expériences en magasin pour offrir aux clients une expérience immersive et attrayante ; il s’agit d’une expérience client hybride oscillant entre le commerce en magasin et le commerce en ligne. Même si le e-commerce devrait connaître une croissance de 50 % entre 2021 et 2025 pour atteindre 7,3 milliards de dollars, les clients continueront à utiliser le mobile pour améliorer leur expérience en magasin.
En combinant la commodité et la flexibilité des achats en ligne avec l’engagement sensoriel des achats en magasin toujours recherché par les clients, les marques peuvent développer une expérience de marketing phygital qui conjugue le meilleur des deux.
Les expériences déconnectées nuisent à vos résultats
Les clients ont beaucoup de choix et peu de temps, et cela va s’accentuer.
Vous ne pourrez plus obliger les clients à suivre des parcours d’achat qu’ils ne veulent pas suivre. Si l’expérience est tout sauf homogène, les clients n’hésiteront pas à se tourner vers l’un des nombreux concurrents qui se disputent leur attention et qui ont investi dans une expérience omnicanale intégrée.
Les commerçants qui comprennent ce phénomène vont se concentrer sur les clients et aller à leur rencontre là où ils choisissent de s’engager.
En moyenne, vos clients s’engagent avec votre marque à travers 6 points de contact avant de conclure un achat. Historiquement, on utilise des canaux comme l’email et les médias sociaux pour marketer les produits et inciter les clients à conclure leurs achats en ligne, en magasin ou in-app. Mais cela devrait évoluer, passant du « zapping » entre plusieurs canaux à l’achat sur un même canal.
Cette évolution commence déjà à se dessiner. Des plateformes de e-commerce comme Shopify ont déjà déployé des outils pour aider les commerçants à vendre leurs produits directement dans TikTok, offrant aux clients une expérience homogène leur permettant de faire leurs achats de manière instantanée.
Les données clients vont devenir la nouvelle monnaie
Les données constituent le pilier du retail omnicanal, car elles sont à la base de toutes les expériences personnalisées que vous créez. Les marques retail se retrouvent donc face à un défi et à une opportunité de taille.
En gérant correctement vos données clients, produits et de vente multicanales, vous établirez un profil client unifié qui vous permettra de mieux comprendre les désirs, les besoins et les motivations de vos clients.
S’il y a des failles dans votre chaîne de données, vous augmentez les risques d’expériences client décousues et bancales susceptibles de nuire à la perception de votre audience.
Soyez centré client et préparez-vous au changement
L’évolution des attentes des clients sera la seule constante à l’avenir. Vos clients se demanderont en permanence s’ils font bon usage de leur temps et de leur argent en s’engageant et en achetant auprès de votre marque.
La fidélité client fondée sur les valeurs est en augmentation chez les jeunes générations, qui tiennent compte de leurs valeurs morales et éthiques personnelles dans le choix des marques auprès desquelles elles achètent. Si ces valeurs correspondent aux vôtres, vous pourrez bénéficier d’une fidélité durable à votre marque.
Dans le contexte actuel où les clients se demandent s’ils ont bien utilisé leur argent en achetant auprès de votre marque, instaurer la confiance en défendant des valeurs qui leur sont chères est un moyen efficace de générer des revenus durables et réguliers.
Certaines marques ouvrent déjà la voie, comme Patagonia qui a pris une bonne longueur d’avance. Depuis 1985, la marque de vêtements attire son audience cible, en faveur de l’environnement et du développement durable, avec sa campagne 1% for the planet.
Depuis sa création, 1% for the planet a versé plus de 140 millions de dollars à des associations environnementales locales qui se consacrent à la préservation et à la restauration de l’environnement (information qui figure en bonne place dans son marketing et qui n’échappe pas à son audience cible).
Accélérez votre passage au marketing omnicanal
Vos concurrents sont conscients de la puissance du marketing omnicanal, mais comme nous l’avons vu, seuls 8 % d’entre eux le maîtrisent.
C’est une opportunité énorme pour votre entreprise. En ayant la bonne plateforme d’engagement client omnicanal, vous pouvez créer des expériences qui attirent l’attention des clients, renforcent l’engagement et génèrent des ambassadeurs de votre marque fidèles.
Emarsys donne plus de puissance aux marketeurs pour les aider à saisir cette opportunité. En unifiant vos données clients, produits et de vente (historiques et en temps réel), Emarsys aide les marques à créer des engagements personnalisés one-to-one pertinents en temps réel.
Cet avenir du retail omnicanal est proche. Pour assurer la pérennité de votre marque, il vous faut disposer d’une technologie adéquate vous permettant d’offrir des expériences one-to-one qui inciteront vos clients à revenir.
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