Daniel Hagos
Client Solutions Manager
Emarsys
Il n’y a plus de B2B ni de B2C mais plutôt du #H2H : l’Humain au service de l’Humain
« En notre qualité de marketeurs, nous avons été formés pour parler “business to business” (B2B) ou “business to consumer” (B2C). Mais au lieu de créer un simple cadre permettant le dialogue entre les humains, une langue artificielle a vu le jour, celle des marketeurs employant des termes tels que “synergie” et “speeds et feeds” pour conter les histoires des produits et services à leurs acheteurs et partenaires. Le fait est que les entreprises n’ont pas d’émotions. Les produits n’ont pas d’émotions. Les humains, eux, en ont. Les humains veulent ressentir quelque chose. Qui plus est, les humains font des erreurs. »
Cette citation est tirée du nouveau livre de Bryan Kramer : There is No B2B or B2C: It’s Human to Human #H2H. Le livre se fonde sur l’hypothèse selon laquelle il n’est plus aussi facile de définir le B2B et le B2C. Aujourd’hui, selon Kramer, pour survivre, les marketeurs doivent en appeler aux besoins émotionnels des êtres humains et pas seulement au besoin initial ou au désir d’un produit.
De simples créatures ?
De fait, un humain sur LinkedIn m’a, à juste titre, conseillé de lire la vision de Bryan Kramer quant aux raisons pour lesquelles les marketeurs doivent développer leurs stratégies afin de mettre davantage l’accent sur la création d’une expérience client propre à chacun des clients. Cela vous semble familier ? Bien que la théorie de Kramer fasse la lumière sur le moyen d’y parvenir grâce aux réseaux sociaux, il n’y a aucune raison de ne pas envisager l’ensemble des canaux.
En tant que coach personnel, auteur d’un livre dédié au développement personnel et conférencier dans le domaine de la motivation, Tony Robbins s’est spécialisé dans la compréhension et la réponse aux besoins humains. Il définit clairement ces besoins en six catégories présentées ci-après. Et, tous les consommateurs étant humains, il est impératif de comprendre ces besoins pour appréhender et satisfaire la psyché des consommateurs.
Comprendre les Six Besoins Humains Fondamentaux
- Connexion/Amour
- Importance
- Variété/Incertitude
- Certitude
- Croissance
- Contribution
À première vue, les inclure dans vos objectifs marketing, semble-t-il, pourrait constituer un défi, mais pourquoi ne pourrions-nous pas le faire ? Les clients ne devraient-ils pas éprouver un sentiment d’appartenance avec les produits qu’ils vont acheter ? Ne devraient-ils pas se sentir appréciés par les entreprises qu’ils soutiennent financièrement ? Ne devraient-ils pas avoir le sentiment qu’ils jouissent d’un traitement privilégié de votre part ?
« Les clients sont prêts à passer à autre chose, à moins qu’ils bénéficient d’une chose – une relation impérissable avec une ou plusieurs personnes représentant votre marque, qui leur ont donné le sentiment d’être différents et uniques »
Kramer 2014
Pour nous, le marketing de l’humain au service de l’humain, c’est bien plus qu’un lien affectif avec un autre être humain. Il s’agit du ressenti que peut avoir le consommateur, à savoir le sentiment que vous vous adressez à eux, et à eux seuls. Tout le monde aime avoir le sentiment d’être spécial et nous pensons qu’il faut faire passer ce message dans vos activités marketing tout comme l’expérience de vos clients avec votre marque.
Que se passe-t-il lorsque nous n’interpellons pas les besoins émotionnels des clients ?
Sur Facebook, 52 % des consommateurs cessent de consulter la page d’une entreprise parce que le contenu est ennuyeux et répétitif. Avec des taux d’ouverture d’en moyenne 20 % pour les newsletters électroniques, les consommateurs aspirent à plus d’engouement !
Comment pouvons-nous veiller à répondre à ces besoins émotionnels ?
Jetez un coup d’œil à votre contenu à travers les réseaux sociaux, les campagnes d’emailing via le web et les blogs, puis posez-vous les questions suivantes :
- Quel sera le ressenti de mes clients lorsqu’ils verront ce contenu ?
- Quel est le comportement que j’attends de mes clients lorsqu’ils verront ce contenu ?
- Comment nos clients percevront-ils notre activité lorsqu’ils verront ce contenu ?
Chez Emarsys, l’un de nos objectifs est d’aider nos clients en termes de Récupération des Revenus, une stratégie pour récupérer les revenus des clients s’étant désengagés. Si vous identifiez les clients au bon moment au cours de leur cycle de vie et que vous les engagez en leur adressant un message pertinent spécialement adapté à chacun d’entre eux, vous parviendrez à établir une relation d’Humain à Humain, dans laquelle les clients seront naturellement plus à même de se sentir attachés à votre marque.
