Même en ayant mis en place une solide stratégie e-commerce avant la pandémie, votre marque peinerait encore à générer en moins d’un an une croissance e-commerce équivalente à 5 ans.
Tous les acteurs du marché en ligne se disputent les mêmes clients et cherchent à offrir une expérience client (CX) omnicanale mémorable.
Cette année, ce qui importe pour les consommateurs, ce ne sont pas les remises, les prix bas ou la gratuité des frais de port, mais l’expérience. La personnalisation est la clé. Il existe toutefois différents degrés de personnalisation. Pour obtenir les résultats escomptés, les marques ne doivent pas se reposer uniquement sur les informations de base telles que le nom, le prénom et les données démographiques.
L’entreprise de vente de vêtements britannique Sports Direct, dont la société mère est Frasers Group, vient de prouver qu’il est possible d’améliorer considérablement l’expérience client en peu de temps, mais aussi qu’avec les bons outils de personnalisation, comme AI Stylist d’Emarsys, un commerçant peut offrir une expérience en ligne de même qualité qu’en magasin.
Virage digital et intensification de la personnalisation
Contraint de fermer ses magasins physiques, constituant sa principale source de revenus, Frasers Group a subi de plein fouet les effets de la pandémie, comme beaucoup d’autres commerçants à travers le monde. Cela vous est familier ?
La marque a réagi rapidement en mettant ses employés au chômage technique, une mesure drastique, mais nécessaire à sa survie. Cela a rendu les choses deux fois plus difficiles : Frasers Group et Sports Direct devaient récupérer leur source de revenus à mesure que les consommateurs affluaient sur les canaux digitaux, et ce, avec une équipe réduite.
Passer d’une expérience client en magasin à une expérience en ligne est difficile, car les clients ne peuvent rien toucher ni essayer, et ils ne peuvent pas consulter le personnel pour bénéficier de conseils.
Mais imaginez que vous puissiez offrir tout cela en ligne de manière fiable et automatisée.
Sports Direct a décidé de mettre en place un chat avec un styliste, chose que peu d’entreprises proposent. Vous pouvez bien sûr espérer obtenir une assistance via le chat si vous rencontrez un problème pour passer votre commande ou pour demander des informations sur la politique de retour. Mais que pensez-vous de la possibilité de dialoguer avec un styliste professionnel virtuel qui répondrait à vos questions ou vous donnerait des conseils utiles ?
C’est ce pour quoi Emarsys a récemment lancé AI Stylist, un puissant outil de personnalisation qui utilise l’IA pour faire correspondre les données produits avec le comportement et les signaux de préférence des clients, et ce sur tous les canaux. Reste à savoir si un styliste automatisé est en mesure de répondre aux questions des clients.
Comment AI Stylist relève le défi de la personnalisation
AI Stylist est le premier outil de ce type vraiment capable d’offrir une expérience personnalisée automatisée à chacun de vos clients. Bien que cet outil constitue une grande bénédiction pour votre équipe marketing, c’est aussi un moyen de valoriser vos clients en veillant à les traiter dans leur individualité.
Les clients vivent une meilleure expérience avec la marque
Comme son nom l’indique,AI Stylist s’appuie sur les données et l’apprentissage machine pour personnaliser l’expérience en ligne. En intégrant une composante IA à vos capacités de e-commerce, vous pouvez accéder plus rapidement et plus précisément aux informations relatives aux clients. Voici quelques exemples de ce que l’outil AI Stylist peut apporter à vos clients :
- Similarité : AI Stylist présente aux clients un produit similaire à celui qu’ils consultent en se basant uniquement sur les propriétés de l’image et non sur le comportement d’autres personnes.
- Affinité : l’outil recommande d’autres produits aux clients en fonction de ce qu’ils aiment ou n’aiment pas, de leur mode de vie, de leurs achats et de leur historique de navigation.
- L’IA n’a aucun objectif caché : les recommandations sont factuelles et neutres. Contrairement au vendeur en magasin qui peut chercher à écouler son stock, AI Stylist fournit des recommandations pertinentes au client.
- Les recommandations précises génèrent plus de revenus : AI Stylist a la capacité de mettre le bon produit sous les yeux du bon client, offrant ainsi à la marque une chance optimale de réaliser cet achat.
- Les clients n’ont pas besoin d’attendre l’aide d’AI Stylist : lorsqu’ils doivent attendre pour obtenir de l’aide, les clients renoncent souvent à utiliser la fonctionnalité de chat en direct. Avec l’IA, les clients n’ont pas besoin d’attendre. Qu’ils soient clients VIP ou acheteurs ponctuels, ils reçoivent des recommandations personnalisées basées sur leur historique d’achat, et non sur les hypothèses génériques d’une personnalisation segmentée.
- Une expérience d’achat cohérente, quel que soit le canal utilisé : La personnalisation automatisée est le meilleur moyen d’offrir aux clients des expériences cohérentes, pertinentes et sources de valeur ajoutée, sur les canaux en ligne et hors ligne.
Mais, AI Stylist est conçu pour en faire bien plus en coulisse pour personnaliser l’expérience client. AI Stylist n’est pas un simple outil pour se lancer dans l’IA. Il va au-delà des capacités de base. Par exemple :
- AI Stylist s’appuie sur la technologie de reconnaissance d’images de Google Cloud pour analyser les propriétés relatives à la matière de chaque produit, en se concentrant sur les caractéristiques spécifiques qui peuvent échapper à l’homme. Si vous êtes commerçant dans le secteur de la mode, AI Stylist identifiera les matériaux, les textures, les couleurs, les motifs et les coupes des vêtements disponibles sur le site Internet de la marque.
- AI Stylist recoupe ensuite ces données avec les comportements de chaque client pour déterminer les préférences relatives à certaines caractéristiques. Lorsqu’un client renouvelle ses achats, AI Stylist intègre chaque nouveau produit consulté ou acheté et ajoute un nouveau point de référence permettant de définir l’intérêt réel pour un produit.
- Grâce à la reconnaissance visuelle, AI Stylist évite d’avoir à tagger manuellement les images des produits ou de rédiger des descriptions, ce qui est particulièrement utile aux grands magasins qui vendent des milliers de produits de plusieurs marques sur un site Internet unique.
Quels sont les bénéfices pour la marque ?
Ce degré de personnalisation sans précédent permet à votre marque d’améliorer considérablement ses ventes et le niveau de satisfaction de ses clients, en exploitant l’ensemble des données d’achat et des signaux comportementaux pour déterminer la gamme de produits adaptée à chaque client.
Un autre avantage important est que cela permet de réduire les retours, qui constituent un gros problème pour la plupart des commerçants du secteur de la mode du fait de leur impact sur la rentabilité. AI Stylist permet aux marques de réduire les retours.
Améliorez votre taux de conversion en introduisant plus de produits présentant les caractéristiques les plus appréciées à chaque client, tout en valorisant les articles moins populaires auprès de ceux qui s’y intéressent. Autre avantage : AI Stylist vous aide à lancer de nouveaux produits, à les promouvoir de manière ciblée et à les vendre au prix fort grâce à un degré de personnalisation élevé et à la suppression des remises importantes visant à écouler les stocks.
AI Stylist aide à réduire les excédents de stocks et à rationaliser les chaînes d’approvisionnement ; en comprenant les affinités entre les produits et les clients, votre marque peut se débarrasser des stocks difficiles à écouler. De plus, vous pouvez optimiser vos coûts d’exploitation en déterminant de manière plus précise ce que recherchent les clients.
Le succès dont bénéficie Frasers Group grâce à AI Stylist
La marque britannique a équipé ses commerces Sports Direct de l’outil AI Stylist, révolutionnant ainsi l’expérience de millions de clients. Au cours des premiers mois d’utilisation d’AI Stylist, Sports Direct a enregistré 10 % d’augmentation du trafic web et 20 % d’augmentation de l’engagement par email, mais cela n’est pas seulement dû à l’IA. L’entreprise a également opéré un changement radical dans son approche de l’engagement client, changement que beaucoup de marques doivent encore amorcer.
« Il s’agit de passer d’une réflexion générale portant par exemple sur la “demande” à une réflexion sur les préférences et les besoins individuels des clients. La COVID a mis en évidence le fait que les tendances sont très difficiles [à identifier], en les observant rétrospectivement, et AI Stylist permet d’utiliser l’automatisation de manière à reconnaître les tendances à mesure qu’elles se dessinent. » — Paul Gunn, Responsable Marketing digital et CRM, Frasers Group
De nos jours, servir les clients consiste en grande partie à faire preuve d’ouverture d’esprit pour savoir ce qu’il est possible de faire et ce qui est le plus logique pour placer le client au centre de tout ce que vous faites.
« Il était essentiel de faire preuve d’agilité. Pour certaines marques, la baisse des ressources et les turbulences du macro-environnement pourraient paralyser les stratégies de e-commerce. Mais, même avec une équipe réduite, Frasers Group a connu une croissance digitale, et ce, principalement en tirant parti de l’automatisation et en effectuant des ajustements en temps réel pour convertir au mieux les clients. S’ils ont confiance dans leur situation financière, les consommateurs de produits de luxe continuent à acheter à hauteur de leurs revenus, perçus comme plus élevés. Cela est perceptible à travers tout le secteur digital ». — Thomas Tregelles, Directeur e-commerce groupe, Sports Direct
Conclusion
La personnalisation reposant sur l’IA est la voie d’accès la plus rapide et la plus efficace au marketing one-to-one. La machine effectue une grande partie du travail de compilation des données. L’utilisation d’un programme largement axé sur les données comme AI Stylist lui permet désormais de connaître chaque client plus précisément que jamais. Les marques peuvent ainsi améliorer l’engagement sur tous les canaux, en s’intéressant davantage aux préférences de chacun de leurs clients et en leur offrant exactement ce qu’ils recherchent.
« Intégrant des techniques de pointe en matière de reconnaissance d’images et d’intelligence artificielle, AI Stylist ouvre la voie à la personnalisation avancée. La possibilité de cibler les clients de manière véritablement personnalisée, en se basant entièrement sur leur comportement et leurs préférences, est quelque chose que même Amazon est incapable de faire ». — Raj Balasundaram, vice-président directeur IA d’Emarsys
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