La bande 8 pistes, les répondeurs, les modems téléphoniques et les pagers sont autant de technologies dépassées qui ne sont plus utilisées par la majorité de la population. Les cookies vont bientôt suivre le même chemin. Safari d’Apple et Firefox de Mozilla bloquent déjà les cookies Third-Party par défaut. Il en sera de même pour Google Chrome d’ici 2022.
Certains affirment que cela signe l’arrêt de mort du marketing digital, mais ce n’est pas le cas. Les First Party Data contiennent une mine d’informations que votre marque peut exploiter pour se connecter en one-to-one avec ses clients et nouer des liens forts, en magasin et en ligne.
Ces données peuvent être utilisées pour identifier les clients, automatiser le cycle de vie client, prévoir vos paniers moyens et la valeur vie client, fournir aux clients les mêmes services qu’en magasin, et bien plus encore.
L’inconvénient est qu’il y existe plus de 7 000 solutions de technologie marketing sur le marché. De nombreuses entreprises les empilent les unes sur les autres, ce qui crée des silos de données.
Alors, quelle est la meilleure façon d’utiliser l’ensemble de vos données de manière à avoir le plus d’impact possible sur vos revenus ? Continuez à lire pour le savoir.
Comment exploiter vos first party data ?
La façon dont vous exploitez les first party data est primordiale pour favoriser une expérience client engageante et améliorer vos résultats business. En vous y prenant bien, vous pouvez obtenir une vue à 360 degrés de chaque client, des informations utiles et de nombreuses autres possibilités d’augmenter vos revenus.
1. Identifiez en magasin les clients en ligne
« Lorsqu’un de nos clients membres du programme de fidélité entre dans l’un de nos magasins, nous pouvons l’identifier au point de vente grâce à une carte de fidélité associée à son profil. Ainsi, nous pouvons établir un contact avec lui en utilisant son prénom. Nous savons à quel tier il se trouve, quel est son métier, quels produits il a achetés récemment. Nous pouvons lui recommander des produits qui pourraient l’intéresser, car nous savons qui il est, et nous avons vraiment créé ce lien. Pour nous, ce qui compte, c’est cette expérience personnalisée, car si on ne raisonne qu’en termes de prix et de produit, on perd vraiment toute pertinence ».
2. Reciblez les clients
« Lorsqu’un client abandonne son panier ou même le navigateur lors de son parcours en ligne, nous le reciblons. Nous savons ce qu’il a regardé en magasin. Si quelqu’un entre, essaie cinq articles, qu’il n’est pas tout à fait sûr, pas tout à fait prêt à acheter, nous n’avons généralement pas ces mécanismes pour poursuivre la conversation, mais dans ce cas, ce n’est pas un problème. Je vais établir cette liste de souhaits pour lui, il pourra la consulter en ligne plus tard. Nous avons la possibilité de l’avertir si le stock est bas, si l’article est de retour en stock ou si les prix baissent. Et cela va vraiment permettre de relier ces deux canaux et d’utiliser les recommandations d’Emarsys en parallèle, à travers toutes les communications que nous envoyons. Voilà. Mais encore une fois, il faut établir de bonnes bases, ensuite vous pourrez passer à la vitesse supérieure et offrir une expérience client exceptionnelle ».
3. Commencez dès maintenant
« L’un des meilleurs conseils que nous avons reçus en collaborant avec Emarsys, c’est de ne jamais rater le lancement… de se jeter à l’eau, et de s’adapter et s’ajuster ensuite. Au départ, je suis un perfectionniste, j’aime que tout soit parfait. Mais c’est vrai, et ce qu’il y a de bien, c’est que vous vous lancez, et tout en essayant de vous perfectionner vous essayez de deviner ce qui va marcher. Et si vous sortez quelque chose pour faire des tests et en tirer les résultats, cela va consolider ce sur quoi vous travaillez parce que vous êtes capable de prendre en compte ces données pour prédire la direction à prendre à la prochaine étape ».
4. Expérience client unifiéee
« Nous voulions offrir une expérience client unifiée, quelque chose de connecté, de transparent et sans friction. Nous voulions également répondre en temps réel… Les outils doivent répondre à des besoins, ils ne peuvent en être déconnectés. Si vous appelez un plombier pour faire une réparation, il va avoir besoin d’outils pour faire son travail. Nous voulions être vraiment en mesure de coordonner nos messages entre les différents canaux pour pouvoir assister les clients qui s’intéressent à un produit spécifique au moment où ils en ont besoin. Et enfin, des recommandations de produits personnalisées, en s’appuyant vraiment sur ce que je viens de mentionner à propos des magasins ; comment fournir des recommandations de produits personnalisées à travers tous nos canaux à partir des données auxquelles nous avons accès ? »
5. Trouvez des opportunités uniques
« Nous avons vraiment utilisé les données pour nous guider. Nous avons examiné les magasins, la demande, puis nous avons augmenté les stocks là où il y avait de la demande pour continuer à alimenter les ventes en ligne. Et dans les semaines qui ont suivi, grâce à d’excellentes tactiques marketing, en écoutant vraiment les clients, nous avons constaté que nous avions atteint des sommets comme jamais auparavant. »
6. Mettez en œuvre un programme de fidélité simple
« La deuxième chose que nous avons faite a été de revoir notre programme de fidélité. […] Notre proposition de valeur était peu engageante et très compliquée. Les clients n’en étaient pas satisfaits et très peu y participaient. C’était un ancien dispositif qui comportait de nombreux obstacles et points de friction pour obtenir tout type de récompense, les données étaient en silos, et nous ne l’utilisions pas vraiment au profit de nos clients. Cela allait dans un seul sens. Nous avons donc renouvelé notre programme : Insider Awards sert principalement à récompenser chacun de nos clients et à leur faire gagner des points dès le premier jour. Les échanges étaient faciles, nous leur avons donné le choix, et c’était honnête, et surtout, grâce à ce processus et à cette refonte, nous avons vraiment compris à quel point l’échange était précieux pour nos clients et dans leur relation avec nous. Et la dernière chose que nous avons faite, lorsque nous avons pu revoir la proposition de valeur, nous a permis de nous libérer et d’utiliser la technologie à laquelle nous avions accès, de commencer à activer et à déverrouiller ces données, et d’introduire des cycles de vie client tout au long du parcours ».
7. Créez des expériences uniques
« Nous pouvons donc étudier les clients réguliers actuels pour prédire ce que fera notre prochain nouvel acheteur. Pour cela, nous mettons en place des automatisations qui nous permettent de tirer parti de ces données. Et donc, cela devient, vous savez, voici l’article que nous avons acheté, et nous prenons cet article recommandé en dehors de la marque. Donc cela ne se limite pas à Corelle, c’est Corelle-Pyrex ou autre. Et en fonction de ce que font les destinataires de cet email, nous choisissons des voies différentes. C’est une véritable expérience personnalisée. Lorsque vous vous rendez en magasin et que vous parlez à un vendeur, vous allez avoir une conversation et il va vous recommander des produits. Nous faisons la même chose, à la différence que nous écoutons ce que le client nous dit à travers ses actions. Donc c’est génial ».
8. Engagez les clients
« Une chose que nous avons faite, avec l’aide de l’équipe Emarsys, a été de donner aux clients la possibilité, sur leur formulaire de préférence, de se mettre en veille ou de mettre leur abonnement en pause pendant un mois, plutôt que de se désabonner. C’était l’un des enjeux, en sachant que nous devions lancer une campagne de Retail, que la communication reposait sur un stock important. Sur le plan de l’exécution en ligne, au cours d’une semaine normale, environ 57 % de nos commandes proviennent de magasins équipés de notre solution endless-aisle (kiosques en magasin). Soudain, les 43 % provenant de l’entrepôt ont considérablement augmenté. Nous avions besoin d’un moyen de communiquer avec ces clients et de nous engager réellement avec eux. De notre point de vue, cela consistait à essayer de faire passer en ligne les clients effectuant leurs achats en magasin ».
9. Campagnes publicitaires omnicanales sur mesure
« Nous pouvons par exemple avoir une campagne de marque et, de même que nous créons une audience très ciblée pour l’ABM, nous pouvons envoyer ces données par le biais de CRM Ads. Nous allons naturellement constater des taux de conversion et de clics élevés, car nous ciblons en fait des clients qui sont plus susceptibles d’acheter. Nous limitons ainsi le gaspillage de notre budget, c’est la même chose pour la création d’audiences similaires ou l’obtention de leads de qualité. Il suffit donc de puiser dans vos données pour acquérir les clients qui vous intéressent. Vous pouvez facilement affiner le découpage pour optimiser les performances et le budget. Autre chose : nous avons vraiment cherché à obtenir des résultats grâce à un programme de panier abandonné. Je pense que c’est quelque chose de très simple et de peu exigeant pour beaucoup de commerçants, mais nous ne pouvions pas l’exploiter avant d’utiliser la solution Emarsys, parce que nous ne pouvions pas relier nos données. Et il s’avère que ce programme génère un fort taux de conversion pour nous aussi ».
10. Optimisez le parcours de vos clients pour faciliter les commandes
« C’est donc assez facile, surtout quand on sait que la majorité de vos clients effectuent leurs transactions sur leur téléphone portable. Il est essentiel d’avoir un élément d’onboarding à ce niveau. Et puis, lors de la validation de la commande, vous demandez au client de saisir ses données de paiement ou vous lui donnez la possibilité d’utiliser les données qu’il a enregistrées. Ce n’est donc pas différent des commandes en mode invité, à la différence que je n’ai même pas besoin de leur demander. Nous avons donc tout de suite constaté que les frictions disparaissaient en demandant aux clients s’ils revenaient ou non. En simplifiant ce processus et en faisant en sorte que 100 % des clients soient identifiés en ligne, les clients qui achètent en magasin savent que, dans la plupart des cas, s’ils ont fait des achats en ligne, ils sont déjà reconnus comme clients. Ceux qui ont fait des achats en ligne. C’est donc un élément essentiel ».
11. Personnalisation omnicanale one-to-one
« Nous avons donc vraiment pu relier nos données et nous synchroniser presque en temps réel. Et en reliant ces données, nous avons obtenu une vue unifiée du client, ce qui nous permet d’exploiter la personnalisation one-to-one et de mieux coordonner la transmission omnicanale dans nos communications. Ainsi, grâce à la démocratisation des données et à leur découpage, nous avons réussi à créer de la valeur très rapidement. Comme je l’ai déjà dit, les outils doivent répondre à des besoins, et je pense que pour beaucoup d’entre nous, lorsque nous voulons un nouvel outil, cette recherche commence souvent en ligne. Ainsi, grâce à Web Extend et en suivant les interactions avec notre site Internet, lorsqu’un client identifié se connecte ou recherche des produits particuliers en ligne, nous pouvons déclencher des communications à son intention immédiatement, et non 24 heures plus tard, après la synchronisation de nos systèmes, voire jamais. Et nous utilisons les canaux qu’il souhaite réellement utiliser, que ce soit par email, sur le site Internet ou par Instagram, car nous transposons en fait ces sites Internet. Nous transposons donc ces idées sur tous nos canaux, ce qui est vraiment très puissant ».
12. Exploitez vos analyses
« Nous avons aussi vraiment exploité les analyses. Et donc, au-delà de regarder à l’intérieur de la plateforme Emarsys et d’utiliser Smart Insights, de découvrir quels produits le client achète chez nous, on peut se demander quelle est cette conversation à l’extérieur ? Vous savez, nous avons en quelque sorte fait allusion au fait que tout le monde se mettait à faire du pain, à jardiner et à se lancer dans toutes sortes d’activités. Mais nous avons aussi découvert que parmi ceux qui ont commencé à faire du pain, beaucoup étaient novices. Il s’agissait donc de mettre en avant d’autres choses, comme des recettes, et de montrer comment nous pouvions les aider, non seulement en leur vendant des produits, mais aussi en leur montrant comment les utiliser, pour qu’ils apprennent à les apprécier. Et, vous savez, au fond, ils reviendront et en voudront plus, parce que nous ne cherchons pas simplement à vendre un produit au consommateur, nous voulons créer un lien à travers cette expérience. Donc, nous avons en quelque sorte exploité les données de manière à en faire une extension de notre équipe, et nous nous sommes vraiment développés au moment où tant de nos homologues du secteur connaissaient de nombreuses contraintes ».
Conclusion
Comme indiqué ci-dessus, Emarsys peut résoudre le problème des données de nombreuses marques afin que celles-ci puissent se connecter en one-to avec leurs clients.
Les clients étant de plus en plus nombreux à acheter en ligne, principalement en raison de la pandémie, les commerçants ont cherché un moyen de créer une vue à 360 degrés de leurs clients et de leur offrir une expérience en ligne très similaire à celle qu’ils connaissent en magasin.
Il n’a jamais été aussi vital de connecter toutes vos données pour éliminer les silos, accélérer vos résultats business et créer des campagnes personnalisées pour chaque client.
Les cookies sont en train de disparaître. Vous pouvez prendre de l’avance en augmentant l’engagement de vos clients et en vous appuyant sur l’IA qui peut vous apporter une multitude de possibilités de revenus inexploitées.
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