Cet article fait partie de notre série unPredictions : pas de suppositions, pas de grandes tendances, uniquement les véritables priorités marketing du commerce pour vous aider à stimuler l’engagement client et à augmenter votre croissance et vos revenus en 2022.


Les canaux sont comme les lapins. Ils ne cessent de se multiplier. Au début, il y avait les magasins physiques, puis il y a eu les catalogues de vente par correspondance, les emails, et enfin les réseaux sociaux et les marketplaces de e-commerce. Aujourd’hui, on voit sans cesse apparaître de nouveaux canaux digitaux.

Face à tant de choix, certains marketeurs peuvent être tentés de tomber dans un extrême ou dans l’autre lorsqu’il s’agit d’utiliser ces canaux pour établir un lien avec les clients.

  • Extrême n° 1 : Mettre tous les œufs dans le même panier « Nous allons nous concentrer sur un seul canal et exceller sur ce canal ! »
  • Extrême n° 2 : Se disperser « Nous devons couvrir autant de canaux que possible, sinon nous perdrons des clients ! »

Aucun des deux extrêmes n’est idéal. Au contraire, ils desservent tous deux les clients et compliquent la tâche des marketeurs. Le véritable objectif est le suivant :

aller à la rencontre de clients là où ils veulent vous rencontrer.

Vous devez faire en sorte que vos clients puissent facilement utiliser leurs canaux préférés (et non les vôtres) pour entrer en contact avec votre marque.

Voilà pourquoi le véritable marketing omnicanal apparaît comme l’une des principales priorités dans notre ebook, unPredictions : les priorités marketing du commerce pour 2022. Une stratégie omnicanale solide se concentre sur l’essentiel : veiller à ce que les interactions avec la marque soient centrées sur les besoins de vos clients. Lisez la suite pour découvrir plus en détail le marketing omnicanal et obtenir quelques conseils pratiques.

Qu’est-ce que le véritable marketing omnicanal ?

Nous avons rédigé un guide complet sur le marketing omnicanal. Voici un petit rappel de ce que nous entendons par « véritable marketing omnicanal » chez Emarsys.

Ce que N’EST PAS le marketing omnicanal

Omnicanal ne signifie pas utiliser tous les canaux disponibles, simplement pour le plaisir de les utiliser. Vous pourriez envoyer des télégrammes chantés pour diffuser votre message marketing, mais si cela ne correspond pas aux préférences de vos clients (ou si cela les fait fuir), pourquoi gaspiller vos ressources ?

Il ne s’agit pas non plus de simplement copier un message et de le coller sur tous les canaux disponibles. Un simple copier-coller ne prend pas en compte le fait que les canaux fonctionnent différemment les uns des autres. Chaque canal a ses forces et ses faiblesses, et certains sont plus adaptés à des messages particuliers que d’autres.

Ce qu’EST le véritable marketing omnicanal

Le véritable marketing omnicanal consiste à communiquer avec les clients à leur convenance, en délivrant le bon message sur le bon canal au bon moment.

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Pour atteindre le summum de l’engagement, il vous faut :

  1. Des données unifiées : Vos données doivent être connectées (et non en silos), offrant une vision à 360 ° du client et vous permettant de créer un profil client unifié.
  2. Une technologie sophistiquée : Votre plateforme d’engagement client doit vous donner suffisamment de souplesse pour vous adapter aux préférences de vos clients et les contacter sur leur canal de prédilection au bon moment, avec le contenu le plus susceptible de leur plaire. C’est uniquement avec ce type d’agilité qu’une marque peut s’adapter au rythme du marché.

Quand est-ce que les gens veulent recevoir un email, un pop-up dans l’appli, un SMS ou un message sur un autre canal ? Votre équipe marketing doit disposer de la bonne technologie pour le savoir et réagir de façon automatique.

Les canaux essentiels sont les canaux préférés de vos clients

« Votre marketing est dépassé si vous n’utilisez pas tel ou tel canal ! »

Ne vous laissez pas alarmer par ce genre de propos. Il y aura toujours un nouveau canal et une nouvelle tendance. Nous ne disons pas que vous devez les ignorer (en aucun cas), mais ne vous fatiguez pas à chercher à exploiter tous les canaux possibles.

Les canaux essentiels sont ceux que vos clients préfèrent. C’est en connaissant et comprenant bien vos clients que vous pourrez suivre de près leurs préférences en matière de communication. (C’est l’une des nombreuses raisons pour lesquelles nous sommes de grands adeptes des données unifiées, comme mentionné ci-dessus).

Certains canaux peuvent disparaître aussi vite qu’ils sont apparus, mais gardez toujours les suivants en tête et sachez quand et comment les utiliser à bon escient :

  • Email : Lorsqu’il est utilisé à bon escient, l’email est un canal puissant, à la fois efficace et rentable. Il figure également parmi les priorités énumérées dans notre ebook UnPredictions. En matière d’email, la personnalisation est primordiale, et elle est particulièrement utile pour de nombreuses campagnes, notamment les actualités de la marque, les notifications de baisse des prix, les retours en stocks, les promotions pour reconquérir les clients, le suivi après-achat, etc.
  • Mobile et in-app : Assurez-vous de fournir des expériences mobiles de qualité, que ce soit par le biais de notifications push, d’offres exclusives in-app ou d’autres formes de marketing mobile. Permettez à vos clients d’acheter des produits, de gérer leurs récompenses fidélité, d’en savoir plus sur votre marque et de rejoindre votre communauté sociale via ce canal. Pour une expérience encore plus riche, assurez-vous de personnaliser les interactions.
  • SMS: Ce canal est particulièrement efficace pour les interactions pour lesquelles le facteur temps est déterminant. Utilisez le canal SMS pour promouvoir des offres à durée limitée ou envoyer des rappels de panier abandonné, des messages transactionnels en temps réel ou des notifications après achat.
  • En magasin : Les magasins physiques sont aussi des canaux ! En outre, ils constituent un canal très polyvalent lorsqu’ils sont combinés à d’autres. Vous pouvez, par exemple, permettre aux clients d’échanger leurs points de fidélité ou de gérer leurs listes de souhaits facilement en magasin via leur appareil mobile. De plus, de nombreux clients aiment avoir la possibilité de commander en ligne et de retirer leurs achats en magasin. 

Vos clients peuvent passer d’un canal à l’autre de manière fluide, et ils attendent de leurs marques préférées qu’elles en fassent autant.

Mettre en œuvre des stratégies omnicanales centrées client

Il est bien sûr très utile de connaître les différents canaux, mais qu’est-ce qu’un marketeur est censé faire de ces connaissances ?

Chaque marque possède sa propre voix, son propre style de communication. En tant que marketeur, votre travail (et votre privilège) est de créer à la fois des expériences sur différents canaux et un véritable parcours omnicanal.

Voici quelques conseils pour vous aider à stimuler votre esprit créatif :

  • Soignez l’accueil : Prenez le temps d’apprendre à connaître vos clients lors de leur première rencontre avec votre marque. Informez les nouveaux abonnés des différents canaux qui s’offrent à eux et demandez-leur de définir leurs préférences. Cet effort initial peut préparer le terrain pour votre stratégie d’automatisation globale.
  • Respectez les préférences : En utilisant la segmentation automatisée et l’IA prédictive, vous pouvez non seulement obtenir le trio gagnant (message, canal, moment) dans vos activités marketing, mais aussi éviter les canaux qui constituent une perte de temps et d’énergie.
  • Utilisez l’invitation ouverte : Trouvez la bonne cadence pour demander aux clients de s’abonner à vos autres canaux. Donnez à vos clients la possibilité de recevoir différentes communications ou de fournir des informations personnelles supplémentaires en toute simplicité. La politique d’invitation ouverte est la clé de la création d’un solide profil client qui permettra d’alimenter vos futurs contenus et automatisations entièrement dynamiques. Gardez à l’esprit qu’un canal qui n’intéresse pas un client dans l’immédiat pourrait lui être utile ultérieurement.
  • Tirez parti du syndrome de FOMO : La peur de manquer quelque chose (Fear Of Missing Out) peut également être un puissant facteur de motivation. N’hésitez pas à utiliser un canal pour promouvoir un événement ou une opportunité limitée exclusifs à un autre canal. Il suffit parfois d’une petite pollinisation croisée pour amener les clients à s’ouvrir à de nouvelles possibilités. 

Vous voulez en savoir plus sur la stratégie omnicanale ? Consultez cet ebook pour savoir comment Nike a doublé ses revenus grâce à des campagnes d’automatisation omnicanale et découvrir d’autres informations sur l’omnicanal.

Conclusion : faites du marketing omnicanal une priorité

Toutes vos activités marketing doivent être centrées client. En créant un solide parcours omnicanal, vous pourrez renforcer vos relations client et accroître la fidélité, ce qui peut également contribuer à améliorer la reconnaissance et la visibilité de votre marque.

Une bonne stratégie de marketing omnicanal est une stratégie qui utilise les données et la technologie pour aider la marque à aller à la rencontre des clients là où ils sont disposés à interagir avec elle, tout en évitant de passer par les canaux susceptibles d’être ignorés ou, pire, de gêner. 

Vous n’avez pas besoin d’être omniscient pour savoir qu’il y aura toujours plus de canaux à prendre en compte. En revanche, vous avez besoin d’une véritable stratégie omnicanale pour répondre aux attentes des clients !


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