Il y a deux ans, l’équipe marketing de Trilab, premier revendeur de produits capillaires et coiffants d’Italie, était focalisée sur les campagnes e-mail et les publicités Facebook.
Le marketing sur le site Internet n’était pas un canal prioritaire. Toutefois, la spécialiste en marketing web Mary Mazzon a constaté qu’une vision à 360° de la clientèle faisait défaut à son équipe et qu’ils ne connaissaient pas la valeur vie client (VVC) de leurs contacts.
Ils envoyaient un e-mail à toute la base de données et croisaient les doigts. Le besoin d’une personnalisation plus précise s’est vite fait sentir… Et Mary savait qu’il leur faudrait, au strict minimum, un nouveau fournisseur e-mail.
« Au début, notre marketing principal était très simple », a déclaré Mary. « On se contentait d’envoyer un e-mail à notre base de données. Et puis on développait un processus pour suivre notre client : parcours de bienvenue, fonction de rappel, panier abandonné et toutes les fonctions « classiques ». Nous nous sommes rendu compte qu’au bout de quatre mois, nous étions presque en train de perdre des clients. Il fallait absolument les réintégrer à un parcours du cycle de vie. »
Trilab a donc eu besoin d’un nouvel outil qui pouvait réunir tous leurs canaux majeurs, y compris Facebook, Google Shopping et l’e-mail. Il leur fallait aussi un moyen de garantir que le canal web ne serait pas la pièce centrale de leur marketing mix intégré, mais qu’il serait relié à toutes les autres stratégies et permettrait des interactions en temps réel.
| www.trilab.it est le plus grand vendeur de produits capillaires d’Italie. Ils proposent les marques Kérastase, L’Oréal, Professionnel, Tigi, Redken, Wella Sp, Moroccanoil et plusieurs autres. Tous les produits du site Internet sont utilisés quotidiennement par leurs 11 salons, 22 barbiers et 2 académies qui proposent des formations aux coiffeurs. |
Collaboration avec Emarsys
Mary a été immédiatement séduite : la première impression et le test de la plateforme d’engagement client Emarsys ne ressemblaient en rien aux autres outils examinés par son équipe.
« La plateforme est très simple d’utilisation. Nos développeurs n’ont eu aucun mal à créer et à innover au sein de la plateforme. Grâce au connecteur, la mise en place n’a pris qu’un mois. Emarsys a tenu ses promesses dès le départ. »
Une fois les promesses initiales tenues, Emarsys et Trilab ont pu atteindre un délai de rentabilisation extrêmement rapide pour permettre à la marque de générer des revenus immédiatement.
L’onboarding par l’équipe de développement externe employée par Trilab a été effectué rapidement et facilement, permettant une intégration harmonieuse.
Implémentation de différents cas d’usages – pendant le confinement
Trilab voulait incorporer les données de leurs magasins physiques à leur projet e-commerce.
Mazzon explique qu’ils ont donc mis en œuvre la solution en trois étapes :
- Ils ont d’abord connecté leurs canaux digitaux aux outils e-commerce (c’était la partie la plus simple). La priorité était de connecter tous les systèmes e-commerce et faire en sorte qu’ils « communiquent » pour obtenir une vision globale de chaque individu.
- Ensuite, il fallait connecter les données en ligne aux magasins physiques et vice-versa.Cette phase est toujours en cours. Outre l’optimisation de la fonctionnalité e-commerce, Mary et son équipe travaillent à d’autres améliorations digitales pour les magasins physiques de Trilab.
- Enfin, il leur faudra connecter la marque d’enseigne et les magasins pour hommes afin de tout centraliser.
Avant le confinement dû à la pandémie de coronavirus, la base de données de Trilab tournait autour des 120 000 contacts. Pendant le confinement, ce chiffre a grimpé jusqu’à 160 000.
Trilab a compris que les choses étaient en train de changer et a pris des mesures pour être certain de pouvoir faire face à l’évolution du commerce en ligne.
Perspectives d’avenir
Puisque l’investissement avec Emarsys est une initiative de grande ampleur visant à repenser complètement les communications client, la CRM et la structure de l’entreprise, les six membres de l’équipe marketing Trilab ont prévu une implémentation par étapes sur trois ans.
Le but ultime est de tout connecter : les points de contact Online et Offline. La marque sera alors en position d’offrir une expérience omnicanale entièrement connectée.
L’équipe marketing est aussi en pleine transition vers Magento 2 qui s’intègrera à Emarsys et sera prêt en août 2020.
La méthode RFM et l’intelligence artificielle seront également dans la ligne de mire de Mary et ses collègues pour tenter d’obtenir une vision limpide des segments clients de Trilab.
Intégrer les SMS et deux applications mobiles
Pour l’instant, Trilab s’est essayé à l’envoi de messages texte personnalisés au bon moment sur la plateforme pour communiquer avec les clients, confirmer des rendez-vous, partager des offres intéressantes, etc.
L’entreprise possède encore deux applications à connecter, mais Mary pense que cela constituera la quatrième étape de modernisation des opérations marketing.
Conclusion
Trilab Shop propose à présent un marketing en temps réel sur son site Internet, des recommandations de produits basées sur les données et une personnalisation one-to-one dans leur marketing SMS et e-mail.
Depuis plus de 30 ans, Trilab est synonyme de qualité et efficacité, offrant plus de 10 000 produits sur son site Internet. Il était temps que l’entreprise se montre digne de sa réputation dans l’univers digital et en magasin.
Grâce à Emarsys, elle met en avant ses meilleures offres et propose les marques adaptées aux besoins des cheveux, des cuirs chevelus et des barbes de chaque individu.
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