Les mobiles font désormais partie intégrante de nos vies. Ce n’est pas nouveau, ils sont largement intégrés dans la plupart de nos activités quotidiennes. Ils font facilement partie de nos expériences sociales, d’éducation et d’apprentissage, et professionnelles.

Il est donc tout à fait normal que les clients s’attendent à bénéficier d’une expérience d’achat omnicanale fluide via leur appareil mobile. Ils s’attendent également à ce que les expériences d’achat sur appareil mobile soient aussi personnalisées et pertinentes que celles dont ils bénéficient via d’autres canaux. Si ce n’est pas le cas, l’expérience leur semble désagréable et insatisfaisante. 

De plus en plus de clients adoptent les achats en ligne et sur mobile. Il est donc essentiel d’offrir des expériences clients personnalisées one-to-one pertinentes via votre canal mobile.

Voici un aperçu des outils et des stratégies qui peuvent vous aider à offrir les types d’expériences d’achat sur appareil mobile qui font revenir les clients. 

Répondre aux attentes des clients

« 32 % des clients quitteront une marque après une seule mauvaise expérience ».

(Source : PwC)

Bien que de nombreux facteurs influencent la qualité de l’expérience d’un client avec votre marque, certains éléments doivent être pris en compte :

La cohérence est un élément clé

Les clients veulent pouvoir passer d’un canal à l’autre en ayant l’impression de vivre une expérience complète.

Ils peuvent commencer leur parcours en consultant des produits sur votre site web, et il se peut même qu’ils ajoutent un ou deux articles à leur panier. Mais s’ils passent ensuite à votre app mobile et qu’ils doivent recommencer leur parcours depuis le début, ils risquent de perdre leur intérêt ou leur patience. Et cela peut constituer une mauvaise expérience.

Vos clients veulent pouvoir passer d’un canal à l’autre en toute fluidité. La cohérence entre vos canaux vous aide à convertir les clients plus rapidement (les leads en nouveaux acheteurs) et à vous assurer qu’ils reviennent encore et encore.

Restez pertinent 

Supposons que vous recevez une recommandation générique dans l’app pour une chemise que vous avez déjà achetée. Ou encore une notification push concernant une offre sur des snow-boots, alors que vous avez passé des semaines à ne regarder que des vêtements de plage.

Ces offres non pertinentes ne vous feront pas vivre une belle expérience de marque, et ne sont pas susceptibles de vous inciter à acheter. 

Les messages et les communications que vous transmettez aux clients via vos canaux mobiles doivent être pertinents et personnalisés, et doivent être transmis en temps réel. En proposant des expériences personnalisées one-to-one, selon le stade où se trouve le client dans son parcours, vous pourrez fidéliser et convertir davantage de clients.

3 façons d’optimiser l’expérience mobile

Lorsqu’il s’agit d’offrir une expérience d’achat satisfaisante à vos clients, la pertinence et la cohérence sont des éléments déterminants. Il est également important de réfléchir à la manière dont vous allez contacter et engager les clients sur un canal mobile.

Voici quelques tactiques à envisager pour obtenir de meilleurs résultats et maximiser la valeur de vos canaux mobiles :

Personnalisation in-app

Plus vous pouvez personnaliser l’expérience d’un client, plus celui-ci va s’engager. Ainsi, en personnalisant l’expérience in-app de vos clients, vous pouvez renforcer leur engagement dans votre app, ce qui se traduit par des taux de rétention, des conversions et des résultats business plus élevés.

Utilisez des promotions et des offres in-app ciblées et spécifiques pour rendre la session de chaque client plus pertinente et personnalisée. Celles-ci doivent être conçues de manière non invasive afin de ne pas perturber le parcours du client.

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Mettez en place des actions basées sur des événements de sorte que, par exemple, si un client effectue un achat dans l’app, il sera immédiatement invité à laisser des commentaires sur le produit. Non seulement cela vous permettra d’atteindre un niveau d’engagement conduisant à une plus grande fidélité, mais en plus, ces commentaires constitueront une excellente forme de preuve sociale qui incitera d’autres personnes à acheter.

App Inbox

Les acheteurs consultent 4,2 fois plus de produits par session dans une app que sur un site mobile. Utilisez la boîte de réception mobile pour diffuser des actualités, des incitations et des promotions personnalisées dans votre app mobile. C’est souvent plus pratique et moins intrusif pour le client, surtout pour ceux qui ont refusé les campagnes marketing push.

Ces types d’offres personnalisées sont particulièrement efficaces pour renforcer votre relation avec les clients fidèles. L’objectif est de permettre à votre client de trouver et d’utiliser rapidement les remises disponibles – ou, si vous avez un programme de fidélité, les points de récompense.

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Notifications push et SMS

Les notifications push occuperont une place essentielle dans votre stratégie marketing mobile. Elles peuvent apporter des informations pratiques (comme le statut de livraison d’une commande), des informations en temps réel (comme la confirmation d’une transaction) ou des mises à jour contextuelles (lorsqu’un produit est de retour en stock, par exemple). Ainsi, vous pouvez offrir une valeur ajoutée à vos clients par d’autres moyens que les messages in-app ou la boîte de réception mobile.

Bien qu’ils ne fassent pas partie de l’app, les SMS permettent de créer une expérience mobile complète et apportent une valeur ajoutée similaire à celle des notifications push. Des marques comme Trilab ont expérimenté l’envoi de messages texte personnalisés en temps réel sur la plateforme pour communiquer avec les clients, confirmer des rendez-vous, partager des offres intéressantes, etc.

Conclusion

Du point de vue du client, les frontières entre les canaux se sont estompées. Que ce soit sur votre site web, dans votre app ou dans votre magasin, pour eux, c’est une seule et même expérience d’achat fluide. Mais, les clients appréciant la commodité et le caractère immédiat du shopping en ligne, la tendance en faveur du digital ne cesse de croître.

Le mobile est donc un élément crucial d’une stratégie digital-first. Les clients souhaitent bénéficier d’une expérience mobile aussi satisfaisante que les expériences d’achat proposées sur n’importe quel autre canal. 

Pour ce faire, vous devez disposer des bons outils et d’une plateforme d’engagement client vous permettant d’offrir les expériences mobiles personnalisées one-to-one pertinentes que vos clients méritent.

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