Cet article constitue le premier de notre série en six parties sur les piliers de la personnalisation omnicanale qui traitera de l’unification de tous les canaux marketing pour des parcours clients réellement connectés.
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Quelqu’un a un jour demandé au comique Steve Martin comment il était devenu célèbre. Il a répondu « Soyez si bon qu’ils ne peuvent pas vous ignorer ».
Dans ce contexte, on peut supposer que par ce « ils », Martin entendait la société ou, plus spécifiquement, le public. Mais si vous demandez à des marketeurs old school comment populariser une marque, ils vous donneront vraisemblablement une réponse similaire : « Soyez si bon que les clients ne peuvent pas vous ignorer ».
Ce conseil était pertinent à une époque où les canaux marketing se comptaient sur les doigts d’une main et étaient principalement des médias papier. Mais notre univers marketing actuel et l’engagement client sont complètement différents. Vous pouvez bien être la meilleure marque au monde avec une gamme de produits et un messaging incomparables, si vous n’êtes pas sur les bons canaux au bon moment, les clients vous ignoreront et vos messages se perdront dans le brouhaha de vos concurrents.
Peut-être le conseil suivant serait-il plus judicieux pour les marketeurs modernes : « Soyez si multicanal que vous pourrez toujours atteindre les clients. »
Certes, ce n’est pas aussi joli que la formulation de Martin. Mais le fond est vrai. Aujourd’hui, les marketeurs de marques leaders savent que, pour générer de la croissance et des revenus pour leur entreprise, il faut aller à la rencontre des clients où ils se trouvent, sur leur canal de prédilection, avec le contenu one-to-one qu’ils souhaitent.
Attardons-nous ensemble sur l’importance d’une présence multicanale et découvrez quelques tactiques de marketeurs pour aller à la rencontre des clients là où ils sont avec des expériences one-to-one personnalisées.
Multiplier les canaux vous offre une plus grande flexibilité pour atteindre les clients
Aujourd’hui, les clients disposent de nombreux avantages. La technologie est si sophistiquée que des achats complexes s’effectuent en l’espace de quelques secondes en ligne, à toute heure, en quelques clics. Le commerce ne se limite plus au centre commercial du coin ou aux boutiques physiques, il est mondialisé : les options se sont démultipliées et les consommateurs n’ont que l’embarras du choix.
Vous apercevez sûrement déjà un schéma ici : le commerce est de plus en plus axé sur le client. Par conséquent, votre marketing doit lui aussi s’axer sur le client. Les clients s’attendent à interagir avec une marque à leurs conditions – quand, où et comme ils le veulent. Plus que des critères appréciés, le choix et la flexibilité sont des exigences.
En adoptant une approche omnicanale liant intégralement vos canaux et vos données, vous offrez à vos clients le choix et la flexibilité qu’ils attendent. Les données multicanales obtenues auprès de vos clients vous permettront de fournir des recommandations plus pertinentes, des informations précises sur les produits et du contenu personnalisé qui reflète leurs préférences de canal, d’achat et de produit.
En adoptant le marketing omnicanal et en reliant vos canaux et systèmes, vous pourrez commencer à offrir des expériences one-to-one personnalisées de façon homogène et cohérente sur tous vos canaux.
Plus de canaux = plus d’opportunités de revenus
Votre capacité à aller à la rencontre des clients là où ils se trouvent est évidemment appréciable pour les clients. Dans ce sens, on peut affirmer que le marketing omnicanal est au service d’une meilleure expérience client. Votre positionnement omnicanal ne ravira pas que vos clients, il enchantera aussi votre direction.
Pourquoi ? Parce que les clients multicanaux dépensent plus d’argent, plus souvent, augmentant leur valeur aux yeux de votre marque.
D’après Google, les clients qui utilisent plusieurs canaux pour interagir avec une marque ont une valeur vie 30 % supérieure aux acheteurs qui n’utilisent qu’un seul canal. Harvard Business Review estime que les clients omnicanaux dépensent « 10 % de plus en ligne que les clients mono-canal. »En deux mots comme en cent : plus de canaux = plus de revenus.
Alors que vous réfléchissez à prioriser la personnalisation dans votre stratégie marketing, il est important d’être sur tous les bons canaux. Utiliser plus de canaux se traduit par plus d’opportunités d’offrir les expériences one-to-one qui convertissent des clients, génèrent des achats et augmentent les revenus.
Découvrez les 6 piliers à la base des meilleures stratégies de personnalisation omnicanale actuellement.
Comment les meilleures marques actuelles offrent des expériences one-to-one aux clients
Maintenant que vous avez compris comment une stratégie de marketing omnicanal vous donne la souplesse nécessaire pour répondre aux besoins de clients et plus d’occasions de fournir une personnalisation génératrice de revenus, voyons à quoi cela ressemble en pratique. Voici quelques exemples de marques qui ont amplifié la réussite de leur personnalisation omnicanale en allant à la rencontre des clients là où ils se trouvent.
Reformation : homogénéiser les canaux hors ligne et en ligne
Reformation a lancé sa marque de mode durable avec des magasins physiques à Los Angeles. La marque a vite compris qu’au lieu d’attendre que les clients viennent à elle, il fallait apporter son expérience en magasin jusqu’aux clients, où qu’ils soient dans le monde. Cette notion a poussé la marque à transformer ses expériences en magasin et en ligne pour les homogénéiser.
Par exemple, certains magasins Reformation proposent une expérience unique d’espace mariage. Mais, afin d’aller à la rencontre des clients là où ils se trouvent, la marque a créé un espace mariage digital. L’espace mariage digital imite l’expérience en magasin sur tous les canaux. Il permet aux clients du monde entier de voir les mêmes informations sur les produits, d’obtenir des conseils du personnel Reformation et de profiter de la même expérience personnalisée premium – le tout en ligne.
« Nous avons fait beaucoup d’efforts pour assurer la cohérence multicanale et pour offrir à nos consommateurs une expérience d’achat adaptée à chaque canal afin de pouvoir les rencontrer là où ils aiment faire leurs achats. »
Découvrez en détail comment Reformation homogénéise l’expérience personnalisée en magasin et en ligne >>> Regardez le webinaire
Instant Brands : l’exploitation de canaux digitaux pour des expériences one-to-one extrêmement attractives
Par le passé, alors que les magasins physiques dominaient l’univers du retail, les clients débutaient leur parcours avec une marque en boutique. Aujourd’hui, la plupart des parcours clients débutent en ligne ; il faut donc s’assurer que l’expérience en ligne de votre marque reste rafraîchissante et attractive pour les clients.
Instant Brands a tiré parti de tous ses canaux numériques pour offrir des expériences hautement personnalisées sur de multiples points de contact, débouchant sur des parcours clients irrésistibles.
Par exemple, la marque a utilisé la personnalisation de son site Internet pour créer des promotions attirantes en ligne sur différents fuseaux horaires, afin que tous les clients puissent participer au moment opportun pour eux. Elle a aussi utilisé des inscriptions de co-branding, des pop-ups de rétention pertinents et d’autres contenus personnalisés pour enrichir les parcours de ses clients.
« Il ne s’agissait pas simplement de publier ce que nous voulions que les clients voient, il s’agissait de publier le contenu sur le bon canal, leur offrant ainsi la bonne expérience. Et si vous faites ça, ils vont réagir. »
Découvrez comment Instant Brands crée des expériences en ligne multi-marques attrayantes qui génèrent des résultats >>> Regarder le webinaire
Samsonite : booster la pertinence de la marque grâce à la personnalisation omnicanale
Certains clients auront toujours le prix pour seul critère. Si le prix est le bon et qu’ils peuvent bénéficier d’une offre exceptionnelle, ils achèteront. Mais aujourd’hui, beaucoup de clients ont d’autres exigences : ils veulent de la valeur. Comment offrir de la valeur ? D’abord, la valeur est quelque chose de subjectif. Chaque client a sa façon d’utiliser un produit, la perception de la valeur varie donc d’une personne à l’autre. C’est pour cela que la personnalisation est si importante.
Le coronavirus et l’arrêt soudain du tourisme auraient pu signer la perte du bagagiste leader Samsonite. Et pourtant, la marque a adapté sa stratégie d’expérience client pour conserver toute sa pertinence et a créé des expériences omnicanales personnalisées pour renforcer le dialogue.
La marque a par exemple créé du contenu présentant divers cas d’usages pour leurs bagages. Les valises Samsonite ne servent pas uniquement à transporter des vêtements, elles peuvent remplacer du matériel de musculation pour faire du sport ou permettre de transporter vos affaires si vous allez vivre ailleurs. Samsonite a exploité ses données pour comprendre quel cas d’usage serait le plus pertinent et devenir plus stratégique dans l’interaction avec le bon client sur le bon canal.
« En fin de compte, il était surtout question d’exploiter les données, d’observer les clients, pas seulement de comprendre ce qu’ils recherchent dans un produit mais où ils se trouvent dans le monde. Et de trouver des messages et des façons uniques de les atteindre sur ces canaux. »
Découvrez comment Samsonite a exploité ses données et ses canaux pour fournir du contenu pertinent à ses clients >>> Regardez le webinaire
Conclusion
Si votre objectif est d’augmenter la croissance et les revenus, vous devez interagir avec les clients au moment opportun et diffuser le bon message au moment où cela aura le plus grand impact. Mais la personnalisation en temps réel n’est possible que si vous positionnez votre marque sur tous les canaux préférés de votre clientèle.
Au lieu d’attendre que les clients viennent à vous, allez à leur rencontre là où ils sont pour ne rater aucune chance d’interagir avec eux. La meilleure façon d’y parvenir est d’utiliser une plateforme d’engagement client qui unifie toutes vos données et vous permet d’offrir des expériences multicanales one-to-one homogènes.
Aller à la rencontre des clients là où ils sont est une petite partie d’une stratégie de personnalisation omnicanale génératrice de revenus plus complète. Pour découvrir les six piliers utilisés par les meilleures équipes de marketing pour concevoir une stratégie de personnalisation omnicanale qui accélère les résultats business, téléchargez l’ebook.
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