Si vous êtes frustré que les utilisateurs de votre app mobile cessent de l’utiliser au bout de 24 heures, sachez que vous n’êtes pas le seul. 25 % seulement des personnes qui téléchargent votre app l’utilisent plus d’une journée.

Heureusement, il existe des moyens d’inciter les utilisateurs à continuer à se rendre sur votre app, bien après la période critique de 24 heures. Il suffit de peu pour faire la différence. Une augmentation de votre taux de rétention des utilisateurs de 10 % peut entraîner une augmentation de la valeur de votre entreprise 30 %.

Vos first party data

La confidentialité des données a changé à jamais avec le RGPD en Europe, la CCPA aux États-Unis et les nombreuses autres réglementations adoptées par les pays du monde entier. Les restrictions en matière de données clients sont de plus en plus strictes.

En plus de ces restrictions, les third party cookies sont bloqués dans Firefox, Safari et bientôt Google Chrome (bye les pixels espions). Apple restreint l’utilisation de l’IDFA (identifiant pour les annonceurs) sur iOS. Cet identifiant est généralement utilisé pour la publicité mobile. D’autre part, le consentement explicite dans iOS permettra bientôt aux utilisateurs d’apps de contrôler les informations qu’ils partagent.

Les marques pourraient bientôt perdre la possibilité d’exploiter les third party data dans l’optique de mieux comprendre et servir leurs clients tout en améliorant leurs résultats business. Mais pas d’inquiétude, vous pouvez utiliser vos first party data pour établir un lien avec les utilisateurs d’apps, créer des parcours clients personnalisés et offrir la meilleure expérience mobile possible. 

Que sont les first party data ? Ce sont les informations que les clients vous livrent. Elles proviennent des différents points de contact que vous avez établis tout au long du parcours de vos clients, en ligne et hors ligne. Grâce à vos first party data, vous pouvez obtenir des informations beaucoup plus riches, plus détaillées et plus précises sur vos clients.

Silos de données

Les professionnels du marketing utilisent entre 6 et 10 outils martech différents chaque jour. Il en résulte de nombreux silos de données et des données déconnectées.

Le cloisonnement de toutes ces données rend difficile la compréhension du parcours de chaque client. Les équipes marketing s’en remettent souvent à d’autres équipes internes (comme le service informatique) pour organiser ces informations de manière à pouvoir créer des parcours personnalisés et à créer d’autres campagnes marketing. Cette dépendance à l’égard d’autres équipes peut retarder le lancement d’une campagne, en particulier lors des ajustements post-campagne.

Vous pouvez facilement surmonter l’obstacle que représente le cloisonnement des données et permettre à votre équipe d’utiliser vos données clients pour lancer des campagnes marketing en connectant l’ensemble de ces données via une plateforme d’engagement client (CEP).

Grâce à cette plateforme, vous serez en mesure de collecter et d’utiliser les first party data de vos clients, tels que leur comportement d’achat, leur affinité produit, leur statut de fidélité, et bien plus encore, afin d’élaborer des parcours personnalisés pour chaque utilisateur de l’app mobile.

Une expérience unifiée

La majorité des consommateurs (73 % pour être exact) font leurs achats via plusieurs canaux. Il est essentiel que votre équipe personnalise les messages one-to-one pour chaque client sur tous les canaux, expériences en magasin comprises.

Par exemple, vous êtes un client régulier d’un magasin et on vous appelle probablement par votre prénom, mais cela n’est pas forcément le cas lorsque vous interagissez avec ce même commerçant en ligne. Les interactions en ligne et hors ligne/en magasin devraient être les mêmes. L’interaction en ligne doit refléter l’expérience en magasin : elle doit être unique et spécifiquement adaptée au client.

Sachant que « 32 % des clients quitteront une marque après une seule mauvaise expérience », il est plus que jamais essentiel d’entrer en contact avec les consommateurs tout au long de leur parcours d’achat et de leur offrir une expérience personnalisée. Unifier votre marketing sur tous les canaux est aussi important pour les clients que pour les marketeurs.

Ne vous limitez pas au mobile

Après avoir acquis un nouvel utilisateur de votre app mobile, vous devez recueillir ses informations au plus vite afin de pouvoir dialoguer avec lui dans le cadre de ses interactions avec votre marque. Que vous obteniez son adresse email ou son numéro de téléphone, vous devez vous assurer d’avoir reçu la permission explicite d’interagir avec lui. Oh, et n’oubliez pas de demander la permission d’envoyer des messages push.

Une fois que vous avez recueilli ces informations, vous pouvez poser des questions plus précises et ainsi offrir une expérience plus personnalisée.

Babbel, une application d’apprentissage des langues basée à Berlin, demande aux nouveaux utilisateurs de son app mobile leur adresse email et commence immédiatement par poser des questions personnalisées pour en savoir plus sur la langue que l’utilisateur souhaite apprendre et sur le temps qu’il est prêt à y consacrer chaque jour.

babbel mobile identifier collection

Babbel utilise ces informations, ainsi que les interactions de l’utilisateur dans l’app, pour communiquer sur plusieurs canaux afin d’encourager ce dernier à poursuivre l’objectif qu’il s’est fixé.

babbel question regarding language on mobile - 1
babbel question regarding language on mobile - 2

Grâce à ses investissements dans le mobile et le marketing mobile personnalisé, Babbel a connu une croissance de 200 % en mars et avril 2020. L’entreprise a enregistré une croissance de 100 % aux États-Unis (son plus grand marché jusqu’à présent) au cours de l’année 2020.

Conclusion

En réunissant toutes vos données en un seul endroit, vous permettez à votre équipe de créer plus facilement des expériences uniques et personnalisées pour les utilisateurs de votre app mobile. Les third party cookies étant sur le point de disparaître, il est essentiel que vous puissiez exploiter l’ensemble des first party data que vous collectez pour offrir aux utilisateurs de meilleures expériences, plus personnelles, sur plusieurs canaux.

Lorsque les utilisateurs d’apps mobiles téléchargent votre app, assurez-vous de recueillir leur identifiant (email ou SMS) afin de pouvoir communiquer avec eux sur d’autres canaux que le mobile… en vous assurant d’en avoir la permission.

Le mobile est unique pour chaque personne ; faites en sorte de rendre l’expérience que vous offrez via votre app vraiment exceptionnelle. De cette façon, vous n’aurez pas à craindre que les utilisateurs abandonnent votre app.

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