Cet article constitue le premier de notre série en six parties sur les piliers de la personnalisation omnicanale qui traitera de l’unification de tous les canaux marketing pour des parcours clients réellement connectés.


De nos jours, il est essentiel d’aller à la rencontre des clients là où ils se trouvent.

De nombreux commerçants pensent qu’une stratégie axée sur les canaux leur permettra de se revendiquer comme « omnicanaux » ou commerçants multicanaux. Or, ce raisonnement est erroné. Passer à une stratégie centrée client est une démarche qui pourrait bien sauver votre entreprise en ces temps incertains. 

Pourquoi votre entreprise doit-elle passer à une stratégie centrée client ?

Dans cet article, nous allons vous révéler cinq bonnes raisons de passer à une stratégie centrée sur le client plutôt que sur les canaux. 

Les clients ont une vue unique de votre marque

Vous pouvez disposer d’un grand nombre de canaux dans votre arsenal marketing… Ce n’est pas pour autant que les clients vous en féliciteront. Les clients n’y verront qu’une seule et unique expérience globale qui les incitera à acheter vos produits ou services. 

Par conséquent, si les médias sociaux sont votre seul canal de marketing, même s’ils sont bien utilisés, vous risquez de passer à côté de ceux qui n’aiment pas les médias sociaux (même dans votre segment d’audience cible).  

En revanche, si une personne qui a vu votre publicité sur les médias sociaux entend sa mère dire qu’elle l’a également vue à la télévision, elle sera sans aucun doute impressionnée de la notoriété de votre marque. Il est donc important de prendre en compte tous les segments clients pouvant concerner votre entreprise, au lieu de vous concentrer sur un seul segment. 

Même si vous devez prédéterminer votre audience cible, aucun canal ne doit être négligé. Chacun d’eux peut toucher des segments de votre audience cible plus que les autres canaux. 

Une approche centrée sur le canal exclut certaines personnes tout en en laissant d’autres de côté qui ne se soucient que de la valeur que vous leur apportez et pas nécessairement de l’endroit où elles l’obtiennent.

Risques d’incohérence

Le gros problème lorsque l’on se concentre sur un seul canal est que, généralement, on finit par transmettre un message différent ou un contenu qui n’est pas créé nativement pour chaque canal. Cela perturbe les consommateurs et les fait douter de ce que représente votre marque.

Vous pouvez facilement éviter ce problème en vous concentrant sur ce que les clients veulent et en envoyant le même message sur tous vos canaux.

C’est encore plus facile à gérer grâce aux technologies marketing modernes qui permettent aux commerçants d’obtenir les résultats qui sont importants pour eux. Si vous disposez d’une plateforme d’engagement client intégrée, vous n’aurez pas ce problème. Toute information incompatible avec le reste sera automatiquement filtrée avant d’atteindre vos clients. 

Les expériences client one-to-one sont essentielles pour que votre marketing ait un impact. La technologie est le moyen idéal d’y parvenir.

La puissance des emails

Il est désormais largement admis que l’email est le moyen le plus efficace de gagner une réelle confiance et de créer une affinité avec votre marque. C’est pourquoi, si vous faites bon usage de votre marketing email, vous pourrez facilement intégrer les résultats et diriger votre audience vers tous vos autres canaux. 

L’utilisation de la puissance de l’email vous aidera également à vous concentrer sur la formulation du message que les clients veulent recevoir (et non que sur le message que vous voulez leur envoyer). 

Avec l’aide d’outils de feedback, de sondages et de données sur les taux d’ouverture et les click-through-rates, vous pouvez facilement savoir quels sont les messages qui trouvent le plus d’écho auprès de votre audience. Ces informations clés vous permettent de modeler votre message de manière à ce que les clients y soient réceptifs. 

Ainsi, si l’email est le moyen par lequel vous transmettez le message, c’est son contenu et le souhait du client qui l’emportent sur la manière dont il est transmis.

Les canaux sont déjà intégrés

À l’heure actuelle, en matière de marketing, il est très difficile de dissocier les médias (et les canaux) traditionnels des modernes. La plupart des campagnes sont (ou devraient être) intégrées. Autrement dit, lorsque vous faites de la publicité à la télévision ou dans les journaux, il est évident que vous utilisez les médias sociaux, l’email et le Web en parallèle.

Encore une fois, il s’agit moins des canaux que de la cohérence du message.

Les marques ayant des magasins physiques peuvent par exemple utiliser les informations clients recueillies en magasin pour enrichir l’expérience sur leur site web et leur app mobile. 

Vous devez également vous assurer que, lorsqu’ils entrent dans votre magasin, les clients bénéficient de la même expérience que lorsqu’ils accèdent à votre app ou à votre site web via leur téléphone.

L’importance des notifications

Comme vous le savez, envoyer des notifications aux clients (ou aux abonnés à l’app ou aux emails) est l’un des moyens les plus couramment utilisés pour attirer leur attention. 

Mais c’est une opération délicate, car si vous ne choisissez pas avec soin le moment de l’envoi ou la formulation de vos notifications, celles-ci risquent de ne pas avoir l’effet escompté voire d’avoir l’effet inverse. 

Si vous disposez déjà d’un système capable de relier tous vos canaux de marketing, il vous sera beaucoup plus facile de savoir quand envoyer une notification et ce qu’elle doit contenir. Le trafic de votre site web augmentera automatiquement, de même que le nombre de téléchargements de votre app, grâce au bouche à oreille.

Conclusion

L’approche centrée client tient compte de l’importance de la multiplicité des canaux, cependant, elle se concentre sur le contenu, le message et la personne qui le reçoit, et non sur le mode de diffusion.

Le « quand », le « où » et le « qui » sont plus importants que le « comment », car le « comment » s’est banalisé. 

Les marques qui prospèreront sont celles qui privilégient l’individualité de leurs acheteurs et non celles qui misent sur l’objet de leur prochain message.

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