La période des fêtes de fin d’année est un moment crucial pour les marketeurs, pour des raisons évidentes : davantage de clients font des achats, ils sont plus enclins à dépenser et ils sont plus réceptifs à vos promotions marketing.

Les meilleurs marketeurs de marques savent qu’il s’agit d’une occasion importante de conquérir de nouveaux clients et de les engager dans un parcours qui va bien au-delà de leurs achats de Noël et qui se traduira par une fidélité durable. Si votre objectif est de développer la croissance et les revenus de votre marque, il est essentiel que vous disposiez d’une stratégie d’engagement client efficace pour les fêtes.

Au cours de l’événement Retail Revival que nous avons organisé, des leaders du secteur et des experts en retail et en e-commerce du monde entier ont partagé leurs stratégies marketing préférées et leur vision pour accroître l’engagement client et les résultats business, et notamment pour pleinement tirer parti des fêtes de fin d’année.

Nous vous partageons ces trois conseils de pro qui vous aideront à élaborer une stratégie marketing efficace pour les fêtes.

Conseil n° 1 : Tirez parti de toute la période, pas seulement de quelques jours

Le Black Friday et le Cyber Monday ne représentent qu’une petite partie de la période des fêtes de fin d’année. Un grand nombre d’acheteurs sensibles au prix se concentrent sur ces grands événements promotionnels parce qu’ils cherchent à faire la meilleure affaire possible. Alors, oui, suscitez leur engagement et offrez-leur la meilleure expérience possible pour gagner leur confiance, mais ne négligez pas le reste de la période du quatrième trimestre.

« Il s’agit moins du Black Friday, du Cyber Monday et de la Cyber Week que de l’ensemble du quatrième trimestre et de la période des fêtes, et de la manière dont nous pouvons nous assurer d’en tirer pleinement parti. […] La principale leçon que nous en tirons est la suivante : comment nous assurer que nous ne manquons aucune opportunité de revenus cette année ? Et c’est en regardant en arrière pour mieux aller de l’avant que nous élaborons notre stratégie ».

Lindsay Ball
Sr. Digital Marketing Manager, Instant Brands

Vos campagnes pour le Black Friday et le Cyber Monday sont probablement définies et verrouillées depuis un certain temps déjà (bien qu’avec une plateforme d’engagement client plus agile et flexible, vous pouvez facilement modifier ou améliorer vos campagnes, si besoin). Mais réfléchissez à vos stratégies pour susciter l’engagement des acheteurs saisonniers qui ne se limitent pas aux grands événements commerciaux.

Différents types d’acheteurs sont particulièrement actifs pendant la période des fêtes. Pensez à ces profils :

  • Les acheteurs de dernière minute
  • Les acheteurs d’articles de luxe
  • Les acheteurs qui se basent sur les avis (« Quels produits ont les meilleurs avis ? »)
  • Les acheteurs à la recherche d’idées de cadeaux originales
  • Les acheteurs qui achètent pour leur moitié

Utilisez ce que vous savez sur ces acheteurs pour élaborer vos campagnes et vos messages créatifs. Vos campagnes ne doivent pas nécessairement être complexes. Une simple campagne emailing présentant des idées de cadeaux uniques pourrait suffire à convertir cet acheteur qui a du mal à trouver le cadeau idéal.

Conseil n° 2 : Gagnez plus de clients en misant la confiance et à la transparence

Vous n’avez qu’une seule chance de faire une bonne première impression. Cela est particulièrement vrai lorsqu’il s’agit d’attirer de nouveaux clients. Si vous lui faites une bonne première impression, un client qui ne connaît pas votre marque pourrait devenir un client durablement fidèle. Mais si vous lui offrez une expérience médiocre ou négative, il pourrait ne jamais revenir.

« Je repense à certaines recherches que nous avons menées à la fin de l’année dernière pendant la période des fêtes. Ce qui est très clairement ressorti, c’est que lorsque les marques ne se contentent pas de mettre en place un parcours approprié et une bonne expérience lors du passage en caisse, mais qu’elles indiquent aussi clairement qu’elles s’efforcent de recueillir des données précises auprès d’un acheteur pour s’assurer que ses besoins… ses exigences et ses attentes sont satisfaites, les [clients] affichent des niveaux de confiance beaucoup plus élevés envers cette marque. Je pense donc que, chaque fois que nous cherchons à simplifier, à rendre les choses faciles, rapides et pratiques pour les acheteurs en ligne, il faut faire des choses [qui montrent] que vous créez une expérience sûre et digne de confiance […] [et] aussi un parcours qui semble personnalisé [et] approprié pour une transaction particulière ».

Matthew Furneaux
Global Commercial Director, Loqate

De nombreux clients achèteront pour la première fois auprès de votre marque. Partez du principe que leurs attentes sont des plus élevées, puis répondez-y de manière à les dépasser. En plus de fournir des produits ou des services de qualité, vous devez fournir :

  • Une expérience sûre : Les clients partagent beaucoup de données et d’informations personnelles avec votre marque. Soyez transparent sur la manière dont vous collectez leurs données et sur les raisons pour lesquelles vous le faites, ainsi que sur la manière dont vous les conserverez et les protégerez. (Disposer d’une bonne plateforme d’engagement client aide en ce sens). De plus, les clients qui font des achats en magasin doivent savoir qu’ils peuvent le faire en toute sécurité. Il est donc important de partager les mesures liées à la COVID-19 et les précautions prises au niveau du magasin.  
  • Une expérience pratique : Aucun client au monde ne souhaite faire l’expérience d’une transaction longue, laborieuse et présentant d’importantes frictions. C’est particulièrement vrai en période de fêtes. Assurez-vous de créer des parcours adaptés à vos clients et de proposer des expériences de paiement simples, rapides et pratiques. En faisant en sorte que les clients puissent facilement faire leurs achats auprès de votre marque, vous avez toutes les chances de faire partie de leurs favoris. À l’inverse, si l’expérience d’achat est fastidieuse ou difficile, vous risquez d’être black-listé. 
  • Une expérience personnalisée : Il existe une multitude de marques, avec une multitude de choix. Vous êtes peut-être proactif et intelligent, mais vous n’êtes pas le seul marketeur à chercher à attirer l’attention de vos clients. De plus, vos clients reçoivent beaucoup de communications standards en période de fêtes. Faites sortir votre marque et vos messages du lot en personnalisant votre contenu, en l’adaptant à chaque client (nous en parlerons plus loin).

Créer des expériences sûres, pratiques et personnalisées est la garantie de conquérir plus de clients. En outre, cela confère un sentiment de confiance qui perdurera, bien au-delà de la transaction et de la période des fêtes.

Conseil n° 3 : Améliorez l’expérience client en envoyant des messages pertinents et personnalisés

Comme nous l’avons mentionné plus haut, c’est en offrant une expérience client personnalisée que votre marque se distinguera des autres. Pour ce faire, vos messages doivent être hautement personnalisés one-to-one envoyés en temps réel, de manière à les rendre plus pertinents et plus percutants pour les clients. 

Certes, vous devez chercher à offrir des expériences personnalisées tout au long de l’année, mais la période des fêtes de fin d’année offre des occasions uniques de personnaliser votre contenu, de manière spécifique et axée client.

« Améliorez [votre] communication email en y incluant des éléments personnalisés, à commencer par le prénom du client, et en en-tête, le magasin le plus proche ou le magasin préféré du client, des produits éligibles au retrait dans ce magasin, en plus des CTA, pour inciter le client à rechercher des articles supplémentaires dans les différentes catégories du site. Et enfin, des informations supplémentaires sur le magasin (horaires d’ouverture, emplacement, etc.). […] Par exemple, si [l’achat en ligne, le retrait en magasin] le jour même est possible jusqu’à 13 h […], prévoyez un compte à rebours alertant le client sur le temps qu’il lui reste pour passer commande. Il en va de même pour les retraits le week-end, surtout lors de fêtes nationales, comme le Memorial Day, le Jour de l’Indépendance. Améliorez l’expérience client en fournissant cette transparence dès le départ ».

Rachel Cowlishaw
Associate Director Client Strategy for Retail, Movable Ink

Améliorez votre communication en y incluant des éléments personnalisés pertinents pour les acheteurs saisonniers. Réfléchissez à ce qui est important. Vous devez bien sûr vous assurer de ne pas omettre leur nom, mais aussi d’adapter le contenu en fonction de leur localisation, de leur historique d’achats, de leur préférence en matière de catégorie ou de canal, ou de toute autre donnée spécifique au client dont vous disposez. Ajoutez également des comptes à rebours, les horaires d’ouverture de leur magasin préféré, les heures limites d’expédition ou toute autre information qui aidera votre client à planifier ses achats pour les fêtes.

En outre, l’intégration complète de vos données dans votre plateforme d’engagement client vous permettra de diffuser des messages pertinents et personnalisés qui ne se limitent pas à l’essentiel et qui captiveront réellement vos clients.

Nous vous souhaitons un joyeux quatrième trimestre !

Il est temps de libérer votre potentiel de croissance et de revenus. En tirant parti de toute la période, en établissant une relation de confiance avec vos clients et en leur adressant des messages personnalisés one-to-one, vous avez toutes les chances de recevoir tout ce que vous avez mis sur votre liste de souhaits en matière de résultats business.

Utilisez ces conseils de pro et commencez à préparer les derniers éléments de votre stratégie pour le quatrième trimestre. Si vous voulez pimenter votre recette, consultez tous les conseils et enseignements issus de notre festival Retail Revival. Et enfin, n’oubliez pas l’ingrédient secret qui fait fonctionner le tout : une plateforme d’engagement client omnicanal adaptée.

 

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