Interacción potenciada con IA durante las fiestas: Siete pasos para alcanzar el máximo rendimiento en alta temporada

Es el martes antes de la Cyber Week. Tu bandeja de entrada tiene 47 mensajes sin leer, tu CMO acaba de pedir una previsión actualizada para el final del día, y tu equipo de inventario está indicando que el producto central del mensaje de campaña del viernes de repente está con poco stock. ¿Te suena familiar? 

Todo profesional del marketing empresarial conoce esa sensación: la avalancha en cámara lenta de la temporada alta, donde un sistema desconectado o un mensaje no probado puede echar por tierra meses de planificación. He visto cómo campañas brillantes no alcanzaban el rendimiento esperado, no por falta de creatividad, sino porque los datos, el momento de lanzamiento o los canales no estaban bien alineados. 

Recuerda: las marcas que triunfarán en la próxima gran temporada festiva no están trabajando más que tú. Están trabajando con anticipación y dejando que la IA haga el trabajo pesado en las decisiones que antes hacían que los profesionales del marketing perdieran el sueño. 

Estudios de SAP revelaron que el 21 % de los consumidores ya utiliza IA para orientar las decisiones de compra, pero entre la Generación Z, esa cifra sube hasta el 43 %. Además, el 20 % de los clientes han cambiado una marca a la que eran fieles debido a una recomendación de IA. 

No entre en pánico. Prepárese. La preparación y comprensión de la nueva mentalidad del comprador son fundamentales para ser la marca de referencia durante la próxima temporada alta.  

Los compradores modernos esperan que su marca entregue:  

• Experiencias personalizadas en todos los canales que transmitan un mensaje coherente sobre el valor de la marca 
• Respuestas en tiempo real a sus comportamientos, adoptando un enfoque consciente de la situación que reconoce tanto su historia como su contexto actual  
• Transiciones fluidas entre navegación, compra y soporte 

Cumplir con estas expectativas y aparecer cuando y donde el cliente está comprando es fundamental para el éxito en esta temporada. Los profesionales del marketing deben superar las tácticas reactivas y mantenerse un paso adelante con una orquestación con IA que potencie los datos, la toma de decisiones y la ejecución de una sola vez.  

Tanto si te estás preparando para la Cyber Week, El Buen Fin, el Singles’ Day, el regreso a clases o las fiestas familiares, la estrategia es la misma. Y la preparación consiste en organizar experiencias en tiempo real, basadas en datos a gran escala. 

Así que he preparado la lista esencial de comprobación previa a las fiestas que deseaba tener hace años. Vamos a desglosarlo paso a paso. 

Paso 1: Unifique sus datos de clientes y operativos 

Tener IA sin datos es como tener un carro a control remoto sin batería. No va a llegar lejos. Y con el 54 % de las marcas afirmando que no pueden acceder ni usar datos en tiempo real, la lucha no es nada fácil. 

Para empezar, asegúrese de que su ecosistema de datos esté conectado, tanto a los datos de clientes como a los datos operativos: 

• Perfiles de clientes (historial de compras, preferencias, interacción) 
• Datos de inventario y cadena de suministro 
• Precios, promociones y estado de los pedidos 
• Permisos de consentimiento y canales 

Los sistemas desconectados crean puntos ciegos que impiden la personalización en tiempo real y limitan el rendimiento de la IA. Un sistema unificado con datos de clientes y datos operativos permite que sus campañas reflejen condiciones comerciales reales, como la disponibilidad de inventario y los plazos de envío. 

Paso 2: Utilice la IA predictiva para anticipar las necesidades de los clientes

44 % de los consumidores afirma que las interacciones con la marca parecen menos personales y más genéricas que antes. Adelántese a lo que desean sus clientes antes de que llegue la temporada festiva aplicando la IA predictiva para:  

• Obtener un pronóstico de la próxima compra de sus clientes para enviar mensajes y recomendaciones de productos más precisos y relevantes.  
• Identificar qué clientes necesitan incentivos y cuáles no. Además, evalúe con precisión qué nivel de oferta es necesario para no ofrecer un descuento excesivo y reducir sus márgenes. 
• Alinear las promociones con el inventario y la demanda. Promocionar inventario que no estará disponible en el momento crítico de las festividades es una forma segura de dejar a los clientes enojados, así que asegúrese de que sus campañas de marketing estén alineadas con las operaciones. 

Solo con la IA puede conseguir todo esto a gran escala y lanzar campañas más relevantes y oportunas.  

Paso 3: Priorice los segmentos que tengan el mayor impacto 

Recuerde: no intente abarcar demasiado. Como un profesional (bastante) ocupado, necesita centrar su tiempo y energía en los segmentos de clientes que tendrán los mejores resultados durante la temporada de fiestas.  

Priorice los segmentos de alto valor basándose en las señales de comportamiento y financieras como:  

• Valor total del cliente (CLV) 
• Compras recientes y frecuencia 
• Sensibilidad al precio 
• Afinidad por categoría 
• Interacción en el canal 

¿Tiene todos estos datos compilados? ¡Excelente! Para el siguiente paso, utilice la IA para evaluar dinámicamente a los clientes e identificar segmentos clave, incluyendo:  

• Clientes VIP 
• Clientes con alta intención de comprar 
• Público en riesgo o propenso a la rotación 
• Compradores nuevos 

Consejo: segmente a través de modelos predictivos y utilice esos conocimientos para guiar tanto la planificación de marketing como la operativa. También, conoce más a fondo los distintos segmentos con nuestra guía de preparación para las fiestas: A llenar los carritos. 

Paso 4: Anime a su público con anticipación 

No puedo dejar de recalcar lo importante que es captar la atención de su público antes de que llegue el ajetreo de la temporada alta.  

Los picos repentinos en el volumen de correos electrónicos pueden afectar su capacidad de entrega o incluso hacer que los proveedores de correo eliminen completamente sus envíos. 

¿Y todo su trabajo de preparación? Puf, se esfumó, se echó a perder, porque los proveedores de correo electrónico consideran que su avalancha de correos luce sospechosa y no los van a entregar. Ni uno solo.  

Evite este contratiempo: empiece a aumentar gradualmente la interacción al menos tres meses antes de la temporada alta, centrándose primero en el público de alto valor. Esto genera confianza con los proveedores de correo electrónico, le permite evaluar las respuestas de los clientes, le proporciona más datos y garantiza que sus mensajes lleguen a los clientes en el momento más importante. 

Paso 5: Pruebe y optimice sus campañas 

La época previa a las fiestas es el momento ideal para experimentar, así cuando las festividades estén en pleno apogeo, ya sabrá lo que funciona y lo que no.  

Ponga a prueba su(s): 

• Estrategias de descuento y sensibilidad al precio del cliente 
• Mensajes y variaciones creativas 
• Horarios y frecuencias de envío 
• Recomendaciones de productos y contenido dinámico 

 Consejo: la IA es ideal para muchas de estas pruebas, pero no debe ser la única forma de realizarlas. Experimente el proceso por cuenta propia, colocándose en el lugar del cliente para descubrir y resolver los puntos de fricción.  

Paso 6: Haga que el proceso sea omnicanal, en lugar de las campañas 

Su objetivo es crear una experiencia consistente y personalizada, independientemente de dónde ocurra la interacción. Las marcas más exitosas coordinan procesos omnicanal integrados a través de correo electrónico, SMS, dispositivos móviles, web, medios pagos y canales conversacionales. 

Cuando… 

• Armoniza el contenido en todos los canales para contar una historia de marca única 
• Controla la frecuencia para evitar la fatiga 
• Utiliza la automatización basada en el comportamiento para generar mensajes relevantes 

… transforma puntos de contacto aislados en experiencias consistentes para los clientes y les da la justificación que necesitan para volver una y otra vez. 

Paso 7: Implemente la automatización en tiempo real 

Los compradores pasan rápidamente de la navegación a la compra (o la desistencia), y su tiempo de respuesta determinará si gana o pierde la venta.  

Al prestar atención a las señales de los clientes y responder en tiempo real, puede conducirlos hacia un resultado que los deje felices y que, a su vez, ayude a mejorar sus ingresos. 

Optimice sus desencadenantes: 

• Reduzca los desencadenantes para el abandono de carritos de horas a minutos 
• Active automatizaciones para el abandono de navegación, personalizándolas según las búsquedas por categorías 
• Reevalúe a los clientes en función de nuevas búsquedas y compras  
• Actualice la segmentación de clientes en tiempo real con base en la reevaluación 

Todo esto es posible a gran escala con, como ya imagina, la IA. 

La estrategia para Hot Sale de Home Depot muestra lo que es posible cuando se une la IA con los datos y la interacción omnicanal. La marca se asoció con SAP Engagement Cloud para unificar datos y ofrecer procesos de compra más relevantes y conectados. El equipo de Home Depot capturó las preferencias de los clientes mediante perfiles progresivos y utilizó esos conocimientos para promover campañas personalizadas en todos los canales.  

El resultado:  

¡Una impresionante conversión 8 veces mayor durante la Hot Sale! 

Para escuchar a Mauricio contar la historia completa, consulta el seminario web.

Las marcas ya se están preparando para el éxito durante la próxima temporada navideña, y no dependerán de conjeturas. En su lugar, ellas van a: 

• Unificar sus datos 
• Utilizar la IA para orientar las decisiones 
• Coordinar procesos a través de canales 
• Responder a los clientes en tiempo real 

En la próxima gran temporada de fiestas (cuando lo sea para su marca), llegue preparado con las herramientas adecuadas para optimizar la interacción del cliente. Descubra cómo SAP Engagement Cloud puede ayudar a su marca a combinar el conocimiento del cliente con los datos operativos para obtener mayor interacción, mayor conversión y una mayor fidelidad. 

Pregunta: ¿Cómo la IA mejora el rendimiento del marketing durante las fiestas?  

Respuesta: La IA permite aprovechar los datos unificados a gran escala, analizando el comportamiento de los clientes, adelantándose a sus necesidades y adaptándose en tiempo real. Formula decisiones rápidas y ejecuta experiencias personalizadas optimizadas para generar conversiones y fidelidad. 

Pregunta: ¿Cuándo los especialistas en marketing deberían empezar a prepararse para la temporada alta? 

Respuesta: Para cualquier evento de compras en temporada alta (como Cyberweek, El Buen Fin, Singles’ Day, Amazon Prime Day, etc.), los profesionales del marketing deben empezar a prepararse al menos tres meses antes del evento. Las preparaciones incluyen la evaluación de la interacción de los consumidores, la optimización de la segmentación, el calentamiento del público con mensajes, las pruebas de descuentos y el perfilado progresivo. 

Pregunta: ¿Qué segmentos de clientes son los más importantes durante las fiestas? 

Respuesta: Los segmentos de clientes que mejor rinden durante las fiestas pueden variar significativamente entre sectores y marcas, por lo que los profesionales del marketing deben planificar 1) analizando datos históricos y 2) aplicando la IA.  La interacción histórica en la época festiva puede servir de base para las pruebas y optimizaciones actuales y, en conjunto con la IA predictiva y la evaluación del público, ayuda a identificar segmentos adicionales con rendimiento sólido.