Se ha producido un cambio radical en el marketing que era necesario desde hacía mucho tiempo: los clientes ahora tienen el control de las relaciones con las marcas, no al revés. Sus estándares de transparencia de marca son altos y su tolerancia a las experiencias mediocres es baja. Los clientes insatisfechos cambian rápidamente a otras marcas. Si desea clientes leales para toda la vida, debe cumplir con sus expectativas.
Y si bien las relaciones duraderas con los clientes de hoy dependen de la capacidad de su marca para ofrecer experiencias altamente relevantes, contextuales y personalizadas, existe otro factor crítico que no se puede pasar por alto: la confianza. Si los clientes no confían en su marca, no contará con su preferencia.
Ganarse la confianza de un cliente, y a su vez, su lealtad, comienza con ser transparente. Por lo tanto, si su objetivo es ganarse la lealtad de los clientes, la transparencia de marca es absolutamente primordial.
¿Qué es la transparencia de marca?
La transparencia de marca se trata de ser abierto y honesto cuando se trata de sus productos, sus precios, sus valores y la manera en que maneja su negocio en general. Le da a los clientes una visión de lo que es su empresa. Google citó recientemente la transparencia de marca como un diferenciador competitivo crítico.
“Más del 90 % de los consumidores dicen que la transparencia de una marca es importante para sus decisiones de compra”.
(Forbes)
La transparencia se transmite a través de la apertura, la comunicación, el grado de accesibilidad de su empresa (y la disponibilidad de su gente) e incluso su voluntad de reconocer y admitir errores.
Las empresas no siempre son perfectas y no todo sale según lo planeado. Así que, tanto si cambia bruscamente los precios como si elimina o modifica un servicio popular, entrega un producto defectuoso por error o envía un correo electrónico que definitivamente no debería haber enviado, lo único que piden los clientes es que sea honesto sobre el “por qué” del problema y lo que va a hacer para solucionarlo.
¿Cómo la transparencia fideliza a los clientes?
La piedra angular de cualquier relación duradera es la honestidad y la transparencia. Así que, naturalmente, si los clientes van a forjar una relación duradera con su marca, esto es lo que esperan.
“El 94 % de todos los consumidores son más propensos a la lealtad a una marca cuando la misma está comprometida con la transparencia total”.
(ink.com)
Cuanto más compre un cliente con usted, más aprenderá sobre él, especialmente si comparte sus datos y preferencias. Pero, ¿ofrece usted oportunidades para que ese cliente le conozca? La relación cliente-marca es una vía de ida y vuelta.
Las opiniones visibles y accesibles de los clientes (sí, incluso las negativas), las rutas sin fricciones para ponerse en contacto con su equipo de soporte, la información detallada sobre sus productos y fuentes: todo esto contribuye en gran medida a ayudar a los clientes a conocer su marca.
Y cuanto más transparente sea, más confianza establecerá y más lealtad de los clientes podrá conseguir. El 56 % de los clientes serán leales a una empresa de por vida si ofrece total transparencia (inc.com).
¿Por qué la transparencia de marca es importante?
Echemos un vistazo a algunos de los beneficios clave de enfocarse en la transparencia de la marca:
Las expectativas de los consumidores nunca han sido tan altas
El cliente moderno exige transparencia, y usted debe satisfacer esa demanda. Con las expectativas cada vez mayores de los clientes, y sin escasez de competidores que esperan para abalanzarse cuando esas expectativas no se cumplen, debe tener claro cómo dirige su negocio, desde la adquisición y los ingredientes hasta la política social y el impacto ambiental.
Este tipo de transparencia es absolutamente imprescindible si desea generar confianza y lealtad, y ocultarles información a los clientes puede tener graves consecuencias. Casos como el escándalo de emisiones de Volkswagen y la violación de datos de Facebook muestran las implicaciones negativas que puede tener la falta de transparencia. Si quiere evitar daños a su marca por la pérdida de clientes, el boicot y las críticas negativas, tiene que ser transparente de principio a fin.
Genera confianza y lealtad
Cada vez más a menudo, sus clientes quieren saber de quién están comprando. No se preocupan solamente por el producto final, sino que quieren una comprensión clara de los valores, procesos e intenciones detrás de la marca con la que están interactuando.
Si puede ser abierto sobre su misión, visión y valores, y cómo estos aspectos impactan sus operaciones y decisiones, es probable que sus clientes se sientan más seguros sobre las decisiones que toman. ¿Por qué? Porque este nivel de transparencia crea una sensación de sinceridad y confiabilidad que construye relaciones de confianza sólidas y duraderas.
Desde la forma en que obtiene sus ingredientes hasta estrategias de precios justos, la transparencia presenta una oportunidad significativa. Cuando sus clientes sepan de dónde vienen sus productos, cómo se fabrican y por qué tienen el precio de venta al público que tienen, se sentirán mucho más conectados con su marca.
Proporciona una seria ventaja competitiva
Sus clientes están más informados, y más escépticos, que nunca. Si puede ser transparente sobre sus operaciones y procesos, obtendrá una ventaja competitiva significativa sobre las marcas que no lo son.
Las marcas transparentes se diferencian por compartir abiertamente sus valores, procesos y prácticas comerciales. Esta apertura no solo atrae a los consumidores que priorizan las marcas éticas y responsables, sino que también fomenta la lealtad entre los clientes existentes. La confianza, una vez establecida, se convierte en un factor clave para la repetición de negocios y la promoción de la marca.
Empresas como Everlane y Warby Parker han aprovechado con éxito la transparencia como un diferenciador clave. El enfoque de “transparencia radical” de Everlane, en el que revelan el verdadero costo de sus productos y detalles sobre sus fábricas, ha resonado entre los consumidores, lo que ha llevado a un aumento de la participación en el mercado y el valor de la marca. Del mismo modo, la franqueza de Warby Parker sobre su modelo de precios y su misión social les ha ayudado a construir una base de clientes leales y a elevar el estatus de su marca.
Cinco formas de mejorar la transparencia de marca
Si aumentar la lealtad de los clientes y ofrecer resultados comerciales es su objetivo para 2024, ser más transparente debe ser parte de su estrategia. Aquí tenemos cinco formas en que puede mejorar la transparencia de la marca este año:
1. Sea abierto sobre el almacenamiento y el uso de datos
Durante años, se mantuvo a los clientes desinformados sobre el uso y el almacenamiento de sus datos. En el pasado, no todas las marcas se esforzaban por ser claras y concisas sobre estos aspectos.
Sin embargo, en los últimos años, hemos visto cambios importantes en las regulaciones de publicidad y recopilación de datos. La mayoría de los datos que utiliza para impulsar sus estrategias de marketing deben provenir directamente del cliente. Cuanto más directo sea sobre cómoutilizará los datos y qué protecciones existen para garantizar que los datos de un cliente permanezcan seguros, mejores datos recibirá a cambio.
2. Sea honesto acerca de las prácticas de fijación de precios
Los clientes entienden que, al final del día, usted está a cargo de un negocio. Es necesario ganar dinero. Aunque satisfacer las necesidades y deseos del cliente debe seguir siendo su principal prioridad, también tiene obligaciones con partes interesadas internas y externas.
Incluso una simple (pero directa) explicación sobre cómo fija el precio de sus productos o servicios hace maravillas para establecer la confianza con los clientes. También le ayuda a conservar a más clientes cuando cambian los precios. Por ejemplo, cuando Netflix subió los precios de su servicio de suscripción, fue directo con sus clientes: “Estamos actualizando los precios para que podamos seguir ofreciendo más variedad de programas de televisión y películas” (theverge.com).
3. De a conocer sus emprendimientos sustentables
Aunque los clientes entienden que se dedica a hacer negocios, también les agrada ver que su empresa tiene un propósito más allá del objetivo singular de obtener crecimiento y ganancias.
Comparta con sus clientes cualquiera de los esfuerzos de beneficencia o centrados en la comunidad en los que pueda estar involucrado. Incluso puede reclutar a sus clientes para que participen. Esto no solo ayuda a la causa que su empresa defiende, sino que hace que los clientes se sientan bien al saber que una marca que apoyan y patrocinan está trabajando para tener un impacto positivo en su comunidad y en el mundo en general.
Es así como el minorista de café estadounidense Intelligentsia es transparente sobre su participación con la comunidad.
4. Cultive interacciones de mejor calidad
Los clientes de hoy en día exigen experiencias omnicanales personalizadas 1:1. Pero para ofrecer esas experiencias, es necesario una gran cantidad de datos de clientes de alta calidad. Las experiencias personalizadas conducirán a una mayor lealtad del cliente, particularmente de personas con ingresos elevados, según eMarketer.
Si usted es transparente sobre el hecho de que necesita los datos de un cliente para brindarle experiencias de mejor calidad, es más probable que ellos los compartan. Esto es especialmente cierto cuando se enmarca como una colaboración para dar forma a su experiencia de marca. Usted puede invitar a los clientes directamente a expresar sus preferencias para así ofrecerles una personalización relevante y a la medida, tal como lo hace Sur La Table.
5. Implemente prácticas de datos bien definidas
Imagínese tratar de navegar por una ciudad con un mapa de hace una década: las calles han cambiado, han aparecido nuevos edificios y los viejos puntos de referencia han desaparecido. Esto es lo que significa usar datos de clientes imprecisos o desactualizados en el entorno empresarial acelerado de hoy en día. Sin embargo, mantener sus datos no solo es clave para crear experiencias fluidas y personalizadas, sino que también es vital para generar confianza con los consumidores.
Comunicar de forma transparente sus prácticas de gestión de datos y medidas de privacidad a los clientes les asegura su compromiso de salvaguardar su información y mantener la integridad de los datos. Por lo tanto, difunda estos procesos de forma alta y clara. Mencione explícitamente cómo se utilizarán los datos al captarlos a través de ventanas emergentes y formularios de registro, y tenga una política de privacidad sólida y fácil de localizar en su sitio web para que los clientes verifiquen exactamente cómo, dónde y por qué utilizará sus datos personales.
Estudio de caso: Cómo Patagonia convirtió la transparencia radical en una ventaja competitiva
Fundada por Yvon Chouinard en 1973, la reconocida marca de ropa para actividades al aire libre Patagonia es ampliamente reconocida no solo por sus productos de alta calidad, sino también por su enfoque en la transparencia radical. Repasemos de cerca algunas de las políticas de transparencia de mayor impacto implementadas por Patagonia, que les ayudan a fomentar la lealtad y la confianza:
Prácticas sustentables: Patagonia pone un gran foco en el ecologismo. Utilizan materiales reciclados que no dañan el medio ambiente e invierten activamente en la reducción de su huella de carbono.
Prácticas laborales justas: Desde publicar actualizaciones periódicas sobre las condiciones de trabajo hasta trabajar activamente para mejorar la vida de sus trabajadores, Patagonia está abiertamente comprometida con las prácticas laborales justas en su cadena de suministro.
Programa de ropas usadas: Patagonia recompra la ropa vieja de sus clientes y la reacondiciona, y ayuda a encontrarle un nuevo hogar en lugar de mandarlas a la basura.
Al adoptar una postura pro-medioambiente, un tema relevante para muchos de sus clientes, Patagonia ha forjado una imagen de marca transparente con la que los clientes se sienten genuinamente conectados.
El futuro de la transparencia de marca
A medida que las expectativas de los clientes continúan en evolución, la transparencia de marca está llamada a evolucionar con ellas. De hecho, varias tendencias clave ya están empezando a surgir:
Tendencias que están moldeando el futuro de la transparencia de marca
Integración de blockchain: La previsión es que el alcance de la tecnología blockchain se expanda, utilizándose para garantizar la transparencia de la cadena de suministro. Esto dará a los consumidores una manera infalible de rastrear el recorrido de sus productos, desde el abastecimiento y la fabricación hasta las manos de los clientes.
Iniciativas impulsadas por los consumidores: Los consumidores exigirán a las marcas estándares cada vez más altos, con auditorías de colaboración colectiva y calificaciones públicas que permitan a los compradores exigir responsabilidades a las marcas. Este elevado nivel de transparencia fomentará una nueva cultura de apertura y mejora continua.
Transparencia en el marketing digital: Tendencias como la verificación de anuncios y las pautas de divulgación de influenciadores impulsarán una mayor honestidad en el marketing, lo que ayudará a los consumidores a tomar decisiones bien informadas y a confiar más en las comunicaciones de la marca.
Adoptar la transparencia en la imagen de marca
Al final del día, los clientes tienen el voto final sobre qué empresas tienen éxito y cuáles fracasan. Esto se debe a que los clientes controlan la relación y su poder adquisitivo es su voz. Si van a gastar dinero y permanecer leales a su marca, necesitan sentirse bien con esta relación. Es necesario que confíen en su marca. La honestidad no solo es la mejor política, sino que es una de las mejores estrategias comerciales si su objetivo es promover las compras repetidas y convertir a los compradores nuevos. Mientras busca nuevas formas de aumentar la lealtad de los clientes, considere este paso simple pero poderoso: sea más transparente.
