Houve uma mudança significativa no marketing que já deveria ter acontecido há muito tempo: Atualmente, os clientes estão no controle dos relacionamentos com as marcas, não o contrário. Seus padrões de transparência da marca são altos e sua tolerância a experiências medíocres é baixa. Clientes insatisfeitos mudam rapidamente para outras marcas. Se você deseja clientes fiéis e vitalícios, deve atender às expectativas deles.
E embora os relacionamentos duradouros com os clientes de hoje dependam da capacidade da sua marca de oferecer experiências altamente relevantes, contextuais e personalizadas, há outro fator crítico que não pode ser negligenciado: a confiança. Se os clientes não confiam em sua marca, não vão fazer negócios com você.
Ganhar a confiança de um cliente – e, por sua vez, sua lealdade – começa com a transparência. Portanto, se seu objetivo é incrementar a fidelidade do cliente, a transparência de marca é absolutamente essencial.
O que é a transparência de marca?
A transparência de marca tem tudo a ver com ser aberto e honesto quando se trata de seus produtos, seus preços, seus valores e como você faz negócios em geral. Ela dá aos clientes uma visão do que é sua empresa. Google citou recentemente a transparência de marca como um diferencial competitivo crítico.
“Mais de 90% dos consumidores dizem que a transparência de uma marca é importante para suas decisões de compra.”
(Forbes)
A transparência é transmitida por meio da sua abertura, sua comunicação, o grau de acessibilidade de sua empresa (e a disponibilidade do seu pessoal) e até mesmo sua disposição de reconhecer e admitir erros.
As empresas nem sempre são perfeitas e nem tudo sai conforme o planejado. Portanto, se você alterar abruptamente os preços, remover ou alterar um serviço popular, entregar acidentalmente um produto defeituoso ou enviar um e-mail que definitivamente não deveria ter sido enviado, tudo o que os clientes pedem é que você seja honesto sobre o “porquê” por trás disso e o que você fará para corrigi-lo.
Como a transparência conquista a fidelidade do cliente?
A pedra angular de qualquer relacionamento duradouro é a honestidade e a transparência. Então, naturalmente, se os clientes vão estabelecer um relacionamento longo com a sua marca, eles esperam que você ofereça isso.
“94% de todos os consumidores são mais propensos a serem leais a uma marca quando ela está comprometida com a transparência total.”
(ink.com)
Quanto mais um cliente compra com você, mais você aprende sobre ele, principalmente se ele compartilhar seus dados e preferências. Mas, está oferecendo oportunidades para que esse cliente conheça você? A relação cliente-marca é uma via de mão dupla.
Avaliações de clientes visíveis e acessíveis (sim, mesmo as negativas), caminhos sem atrito para entrar em contato com sua equipe de suporte, informações detalhadas sobre seus produtos e fontes – tudo isso ajuda muito os clientes a aprender sobre a sua marca.
E quanto mais transparente você for, maior será a confiança e a fidelidade do cliente que poderá conquistar. 56% dos clientes serão fieis a uma empresa pelo resto da vida se ela fornecer total transparência (ink.com).
Por que a transparência de marca é importante
Vamos dar uma olhada em alguns dos principais benefícios de focar na transparência da marca:
As expectativas dos consumidores nunca foram tão altas
O cliente moderno exige transparência, e você precisa atender a essas demandas. Com as expectativas cada vez maiores dos clientes – e sem falta de concorrentes esperando para entrar em cena quando essas expectativas não são atendidas – você precisa ter clareza sobre como conduz seus negócios, desde a aquisição de insumos e ingredientes até as políticas sociais e o impacto ambiental.
Esse tipo de transparência é absolutamente essencial se você deseja construir confiança e lealdade – e ocultar informações dos seus clientes pode gerar sérias repercussões. Casos como o escândalo de emissões da Volkswagen e a violação de dados do Facebook mostram as implicações negativas que a falta de transparência pode ter. Se você deseja evitar danos à sua marca causados pela perda de clientes, o boicote e as críticas negativas, precisa ser transparente do início ao fim.
Gera confiança e lealdade
Cada vez mais, seus clientes querem saber no que estão investindo. Eles não se preocupam apenas com o produto final – querem uma compreensão clara dos valores, processos e intenções por trás da marca com a qual estão se envolvendo.
Se você puder ser aberto sobre sua missão, visão e valores, e como eles estão impactando suas operações e decisões, seus clientes provavelmente se sentirão mais confiantes nas escolhas que fazem. Por que? Porque esse nível de transparência cria um senso de autenticidade e confiabilidade que constrói relacionamentos confiáveis, fortes e duradouros.
Desde como você obtém seus ingredientes até estratégias de preços justos, a transparência apresenta uma oportunidade significativa. Quando seus clientes souberem de onde vêm seus produtos, como são feitos e por que têm o preço de varejo recomendado atual, eles se sentirão muito mais conectados à sua marca.
Fornece uma vantagem competitiva séria
Seus clientes estão mais informados – e mais céticos – do que nunca. Se você conseguir ser transparente sobre suas operações e processos, obterá uma vantagem competitiva significativa sobre as marcas que não são.
As marcas transparentes se diferenciam compartilhando abertamente seus valores, processos e práticas de negócios. Essa sinceridade não apenas atrai consumidores que priorizam marcas éticas e responsáveis, mas também promove a fidelidade entre os clientes existentes. A confiança, uma vez estabelecida, torna-se um fator-chave para os negócios contínuos e a defesa da marca.
Empresas como Everlane e Warby Parker alavancaram com sucesso a transparência como um diferencial importante. A abordagem de “Transparência Radical” da Everlane, onde eles divulgam o verdadeiro custo de seus produtos e detalhes sobre suas fábricas, ressoou com os consumidores, levando ao aumento da participação de mercado e do valor da marca. Da mesma forma, a abertura da Warby Parker sobre seu modelo de preços e missão social ajudou a construir uma base de clientes fiéis e elevar o status de sua marca.
Cinco formas de melhorar a transparência da marca
Se aumentar a fidelidade do cliente e entregar resultados de negócios é sua meta para 2024, ser mais transparente deve fazer parte da sua estratégia. Aqui apresentamos cinco formas de melhorar a transparência da marca nesse ano:
1. Seja aberto sobre o armazenamento e uso de dados
Durante anos, os clientes foram mantidos às cegas sobre como seus dados eram usados e onde eram armazenados. No passado, nem todas as marcas se esforçavam para serem claras e concisas sobre esses aspectos.
Porém, nos últimos anos, vimos grandes mudanças nos regulamentos de publicidade e coleta de dados. A maioria dos dados que você usa para impulsionar seus esforços de marketing deve vir diretamente do cliente. Quanto mais direto você for sobre comousará os dados e quais proteções estão em vigor para garantir que os dados de um cliente permaneçam seguros, melhores dados você receberá em troca.
2. Seja honesto sobre as práticas de precificação
Os clientes entendem que, no final do dia, você está administrando um negócio. É necessário ganhar dinheiro. Embora a satisfação das necessidades e desejos do cliente deva continuar sendo sua principal prioridade, você também tem obrigações para com as partes interessadas internas e externas.
Mesmo uma explicação simples (mas direta) sobre como você define os preços dos seus produtos ou serviços faz maravilhas para estabelecer a confiança com os clientes. Também ajuda a reter mais clientes quando os preços mudam. Por exemplo, quando a Netflix aumentou os preços do seu serviço de assinatura, eles foram diretos com seus clientes: “Os preços estão sendo atualizados para que possamos continuar a oferecer mais variedade de programas de TV e filmes” (theverge.com).
3. Divulgue os empreendimentos sustentáveis
Embora os clientes entendam que você está administrando um negócio, eles também adoram ver que sua empresa tem um propósito além do objetivo singular de crescer e gerar receita.
Compartilhe com seus clientes quaisquer esforços comunitários ou de caridade em que você esteja envolvido. Você pode até recrutar seus clientes para participarem. Isso não apenas ajuda a causa que sua empresa está defendendo, mas também faz com que os clientes se sintam bem sabendo que uma marca que eles apoiam e patrocinam está trabalhando para impactar positivamente sua comunidade e o mundo em geral.
Veja como a varejista de café americana Intelligentsia é transparente sobre seu envolvimento com a comunidade:
4. Cultive interações de melhor qualidade
Os clientes de hoje exigem experiências omnicanal personalizadas 1:1. Mas, para oferecer essas experiências, você precisará de muitos dados de alta qualidade dos clientes. Experiências personalizadas levarão a uma maior fidelidade dos clientes, principalmente dos que têm rendimentos mais elevados, de acordo com a eMarketer.
Se você for transparente sobre o fato de que precisa dos dados do cliente para fornecer experiências de melhor qualidade, é mais provável que ele os compartilhe. Isso é especialmente verdadeiro quando você enquadra isso como uma colaboração na construção de sua experiência de marca. Você pode convidar os clientes a declararem suas preferências diretamente para que você possa fornecer personalizações 1:1 relevantes e personalizadas, assim como a Sur La Table.
5. Implemente práticas de dados claras
Imagine tentar navegar em uma cidade com um mapa de uma década atrás – as ruas mudaram, novos edifícios surgiram e antigos pontos de referência desapareceram. Esta é a situação ao utilizar dados desatualizados ou imprecisos dos clientes no ambiente empresarial acelerado dos dias atuais. No entanto, manter os dados não é apenas fundamental para criar experiências perfeitas e personalizadas, mas também é vital para conquistar a confiança dos consumidores.
Comunicar com transparência as práticas de gerenciamento de dados e as medidas de privacidade adotadas tranquiliza os clientes com relação ao seu comprometimento com a proteção das informações e a manutenção da integridade dos dados. Portanto, divulgue esses processos em alto e bom som. Mencione explicitamente como os dados serão usados quando você estiver capturando dados de clientes por meio de pop-ups e formulários de cadastro e tenha uma política de privacidade robusta e fácil de localizar em seu site para que os clientes verifiquem exatamente como, onde e por que você usará seus dados pessoais.
Estudo de caso: Como a Patagonia transforma transparência radical em vantagem competitiva
Fundada por Yvon Chouinard em 1973, a renomada empresa de roupas para atividades ao ar livre Patagonia é amplamente reconhecida não apenas por seus produtos de alta qualidade, mas também por seu foco na transparência radical. Vamos dar uma olhada em algumas das políticas de transparência mais impactantes que a Patagonia implementou que os ajudam a aumentar a lealdade e a confiança:
Práticas sustentáveis: A Patagônia coloca um grande foco no ambientalismo. Eles usam materiais reciclados e ecologicamente corretos, e investem ativamente na redução de sua pegada de carbono.
Práticas trabalhistas justas: Desde a publicação de atualizações regulares sobre as condições de trabalho até o trabalho ativo para melhorar a vida de seus trabalhadores, a Patagonia está abertamente comprometida com práticas trabalhistas justas em sua cadeia de suprimentos.
Programa de roupas usadas Worn Wear: A Patagonia compra roupas antigas dos seus clientes e as reforma, ajudando a encontrar um novo lar para elas, ao invés de mandá-las para um lixão.
Ao se posicionar sobre o ambientalismo – uma questão que ressoa com muitos de seus clientes – a Patagonia forjou uma imagem de marca transparente à qual os clientes se sentem genuinamente conectados.
O futuro da transparência de marca
À medida que as expectativas dos clientes continuam a evoluir, a transparência de marca deve evoluir com eles. Na verdade, várias tendências importantes já estão começando a surgir:
Tendências que estão moldando o futuro da transparência de marca
Integração com o blockchain: O alcance do blockchain deve se expandir, com a tecnologia sendo utilizada na transparência da cadeia de suprimentos. Isso oferecerá aos consumidores um método infalível para rastrear a trajetória de seus produtos, desde a obtenção e fabricação até chegarem às suas mãos.
Iniciativas voltadas para o consumidor: Os consumidores passarão a exigir padrões mais elevados das marcas, com auditorias colaborativas e avaliações públicas dando poder aos compradores para responsabilizar as marcas. Esse próximo nível de transparência promoverá uma nova cultura de abertura e melhoria contínua.
Transparência do marketing digital: Tendências como a verificação de anúncios e as diretrizes de divulgação de influenciadores impulsionarão maior honestidade no marketing, ajudando os consumidores a tomar decisões informadas e confiar mais nas comunicações da marca.
Adoção da transparência na imagem da marca
No final do dia, os clientes têm a decisão final sobre quais empresas são bem-sucedidas e quais fracassam. Isso porque os clientes controlam o relacionamento e seu poder de compra é sua voz. Se eles vão gastar dinheiro e permanecer fiéis à sua marca, eles precisam se sentir bem com o relacionamento. Eles precisam confiar na sua marca. A honestidade não é apenas a melhor política, é uma das melhores estratégias de negócios se seu objetivo é gerar compras repetidas e converter compradores de primeira viagem. À medida que busca maneiras de aumentar a fidelidade do cliente, considere este passo simples, mas poderoso: seja mais transparente.
