Este artículo es parte de nuestra serie “Póngale pilas a su correo electrónico” (Power Up Your Email), que destaca las estrategias de marketing por correo electrónico y los conocimientos que utilizan las principales marcas para interactuar con más clientes, aumentar las conversiones e impulsar el crecimiento y los ingresos.
Retener a los clientes podría ser lo más productivo que su marca pueda hacer.
Los clientes fieles compran más a mayor precio y también están más dispuestos a hablarles a otras personas acerca de su marca gracias a sus experiencias positivas. Un triunfo tras otro.
Sin embargo, según Gartner, el 70 % de los líderes de experiencia del cliente tiene dificultades para coordinar programas de fidelización que se mantengan en el tiempo. Además, el 77 % de los programas de fidelización con un modelo exclusivamente transaccional fracasa en los dos primeros años. Los fracasos no se deben a la falta de interés, ya que a las personas les encantan los programas de fidelización. Los programas de fidelización fracasan únicamente cuando no logran el resultado esperado en los clientes.
Por otro lado, su programa de fidelización tendrá éxito cuando haga de las experiencias personalizadas un sello distintivo permanente de su marca durante todo el ciclo de vida de los clientes.
Ejecutar un programa de fidelización basado en la experiencia
Ejecutar un programa de fidelización no se traduce automáticamente en sacrificar sus márgenes de utilidad (aunque eso es lo primero que se les viene a la cabeza a muchos). La fidelidad es mucho más que eso. La fidelidad surge de la totalidad de la relación, de la forma en que el cliente experimenta su marca en cada punto de contacto en su recorrido.
Las relaciones a largo plazo con los clientes le permiten recopilar más datos de primera fuente y de fuente cero, que luego puede utilizar para crear interacciones más personalizadas. Cuando adapta una experiencia tras otra, establece un estándar tan alto para cualquier otra marca que, con el cliente, tiene todas las de ganar (ya que seguirá siendo fiel mientras usted continúe satisfaciendo su necesidad de experiencias cada vez más personales).
Así que adelante. Consienta a sus clientes con la personalización. Consiéntalos a tal punto que rechacen experiencias de menor nivel. Es una excelente forma de alcanzar sus objetivos y hacer llorar a la competencia.
Con datos consolidados y una visión unificada de 360 grados de sus clientes, tiene varias tácticas de fidelización a su disposición para hacerles la vida más cómoda y gratificante:
- Proporcione notificaciones proactivas. Informe a los clientes sobre lanzamientos de productos y próximos eventos, cuando los artículos de su lista de deseos bajen de precio, cuando un artículo vuelva a estar en stock y sobre el progreso de sus envíos.
- Haga recomendaciones de productos dirigidas. Sugiera productos que se alineen con sus compras anteriores o las mejoren, y diríjalos a contenidos relacionados con sus intereses.
- Ofrezca promociones dirigidas. Haga la oferta adecuada al segmento correcto, como un descuento del 30 % para un comprador de alto nivel de gastos o envíos gratuitos por tiempo limitado para alguien que abandonó un carrito.
“Lo que ha sido realmente gratificante desde que empezamos a utilizar IA es que vimos un aumento del 10 % en el valor medio de nuestra canasta en un conjunto concreto de ciclos de vida de los clientes. Pero también hemos recuperado el 24 % de los clientes que probablemente iban a abandonarnos. Para nosotros, las cifras fueron realmente increíbles porque cualquiera que conozca BrandAlley sabe cuántos correos electrónicos enviamos a nuestra base de clientes diaria y semanalmente. Así que ser capaces de alterar la forma en que dirigimos esta comunicación significa asegurarnos de no poner en peligro la colocación en la bandeja de entrada, las direcciones IP, etc., pero también seguir enviando comunicaciones muy potentes fue realmente la clave del éxito”.
Ofrecer intercambios de valor que resulten atractivos a sus clientes
La fidelidad, ya sea entre dos personas o entre una persona y una marca, se construye, en parte, mediante una relación mutuamente beneficiosa. Los equipos de marketing deben crear interacciones basadas en un intercambio justo de valor por valor.
Los intercambios de valor son una forma excelente de generar datos de primera fuente y generan confianza porque demuestran que el cliente puede confiar en la marca y que siempre quedará satisfecho.
Cuando esté listo para comenzar a intercambiar valor como si fuera la última vez, tenga en cuenta estos consejos:
- Bríndeles un tratamiento de privilegio. Amplíe su programa de fidelización más allá de los puntos al ofrecer recompensas como eventos VIP o servicio de atención al cliente prioritario.
- Invítelos a suscribirse en lo que les gusta. Cree modelos de suscripción para productos y servicios, de modo que los clientes puedan facilitarse la vida o regalarse algo especial con regularidad.
- Cree una comunidad en torno a su marca. Crear una comunidad o un club le permite, por ejemplo, obtener la opinión de los clientes sobre productos a cambio de acceso anticipado o muestras.
- ¡Diviértase un poco! Implemente concursos, juegos y encuestas que resulten atractivos para los clientes y le permitan conocer sus preferencias.
“Crear valor a través de las interacciones y la relevancia. No es solo una mentalidad transaccional que tienen las empresas de comercio electrónico. Ahora, más que nunca, los consumidores se sentirán atraídos hacia lo digital, incluso para la experiencia previa o posterior a la compra, desde el conocimiento hasta la consideración y la poscompra… cómo perciben la marca los que llegan por primera vez… Hay que pensar en crear valor y fidelidad de principio a fin”.
Recompensar a los clientes fieles
Si aún no ha comenzado, hoy es el día perfecto para empezar a recompensar a sus clientes fieles.
Las recompensas pueden consistir en acumular puntos y productos gratuitos o con descuento. Muchas marcas consideran que este tipo de programas es muy exitoso. Los puntos y premios pueden ser especialmente importantes en los programas de reseñas y recomendaciones, que recompensan a los clientes fieles y, al mismo tiempo, ayudan a generar nuevos negocios.
Sin embargo, los puntos no siempre tienen que ser sinónimo de regalos o descuentos que reduzcan sus márgenes. Las recompensas pueden consistir en lo siguiente:
- Acceso a eventos VIP exclusivos
- Acceso anticipado a ventas o productos
- Acceso a contenido prémium
Asegúrese de segmentar a sus clientes de una manera que lo ayude a lograr sus objetivos comerciales. Podría segmentar a los clientes en función de si son miembros de su programa de fidelización, del valor medio de sus compras, de la frecuencia con que compran o de otras métricas.
Comience a utilizar la fidelidad
Cuando sea el momento de comenzar a utilizar su programa de fidelización (o en caso de que evalúe la mejora de un programa existente), siga estos pasos:
Paso 1: busque el “por qué”
El primer paso para crear un buen programa de fidelización es determinar por qué su negocio necesita un programa de fidelización. Con frecuencia, oiremos que el motivo es poder conocer mejor a los clientes y agregar visibilidad a la experiencia de compra. Sin embargo, este es un resultado que se puede lograr mediante un programa de fidelización. El motivo del programa siempre debe estar relacionado con agregar valor y establecer relaciones a largo plazo con los clientes.
Paso 2: planifique su intercambio de valor
Mientras diseñe el programa, tenga en cuenta el valor que aportará a sus clientes y si dicho valor realmente justifica la participación en el programa.
Si bien es bueno tener descuentos, no es el único recurso que puede utilizar para incentivar las compras continuas. Puede agregar valor mediante acceso exclusivo, lanzamientos anticipados, adelantos, mejores opciones de envío, u otros regalos o servicios.
Paso 3: alinee las recompensas de sus clientes
Evalúe el objetivo del programa y alinee los beneficios fijos y los beneficios originados para garantizar que la vida útil del programa de cada cliente se corresponda con sus objetivos generales. Tenga en cuenta los diversos segmentos de clientes a los que ya pueda conocer y adapte los hitos del programa para que sean alcanzables y atractivos, pero también desafiantes. Los incentivos anticipados por registrarse y completar su perfil pueden ser una excelente manera de comenzar el programa con el pie derecho.
Asegúrese de también contar con incentivos para sus clientes a largo plazo, de modo que el proceso sea interesante para todos.
Hacer de la fidelidad una prioridad
La fidelidad con la marca tiene un precio, y ese precio es el respeto.
Las marcas deben respetar el tiempo y la individualidad de sus clientes, al compartir solo contenido relevante y significativo. Cuando los profesionales de marketing brindan sistemáticamente experiencias uno a uno, junto con intercambios de valor que hacen sentir a los clientes como si fueran personas muy importantes, el público respetará su marca y seguirá regresando. Los clientes fieles se desvían de su camino por las marcas que les gustan y coleccionan dichas recompensas como medallas de honor. Todo esto se suma a las relaciones duraderas que impulsan el negocio continuo y mayores ingresos.
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