Resumen del Black Friday del 2022: Emarsys ofrece una interacción omnicanal con los clientes

Como la mayoría de las cinturas durante el Día de Acción de Gracias de Estados Unidos, el Black Friday se sigue ampliando, poco a poco. Los compradores ya no corren a aprovechar las ofertas en las tiendas el cuarto viernes de cada mes de noviembre.  

Una de las formas de controlar el crecimiento y la evolución del Black Friday es analizando un punto de dato en particular muy relevante para los mercados minoristas: la cantidad de interacciones con los clientes. Para impulsar las compras festivas durante esta temporada alta, los especialistas en marketing envían muchos mensajes a los clientes. Estas comunicaciones atractivas no solo se envían a través de correos electrónicos, sino también mediante diversos canales, ya que los especialistas en marketing intentan llegar a los consumidores donde sea que estén. 

¡Hay un país de las maravillas omnicanal!

Sigue leyendo para ver el resumen de este año sobre los mensajes de marketing que fueron tendencia durante el Black Friday.

Crear efectos rápidos con gran magnitud durante la temporada alta de compras

Nuestra misión durante el Black Friday (y durante todos los días del año) es garantizar que nuestra plataforma apoye a los especialistas en marketing de cada marca durante su recorrido hacia la omnicanalidad.

Este año, Emarsys experimentó un aumento interanual del 45 % de las interacciones con los clientes durante el Black Friday. 

Si bien esta cifra puede ser sorprendente, si la analizamos con mayor detalle también puede ser alarmante. ¿Acaso este gran volumen no atasca la plataforma y ralentiza todo? 

Perdón por mi francés, pero au contraire, mon ami. Estamos entregando estos mensajes más rápido que nunca. 

Cuando hablamos de ser oportunos y escalables, lo decimos en serio. Ofrecemos una entrega realmente rápida y todo esto es gracias al arduo trabajo de los genios de nuestros equipos de ingenieros, quienes luchan constantemente para que nuestra plataforma omnicanal funcione mejor que nunca. Cuando se aproxima la temporada alta, estamos listos. También queremos agradecer a nuestros equipos de producto y atención al cliente, quienes trabajan sin parar para mejorar nuestra plataforma y asistir a nuestros clientes. Y todos se esforzaron para lanzar actualizaciones y nuevas funciones (como todo lo que incluye nuestro lanzamiento de otoño)  y, de este modo, fortalecer a los especialistas en marketing. 

Una mirada más profunda a los datos del fin de semana del Black Friday

El análisis de los datos de la plataforma de Emarsys durante el fin de semana del Black Friday revela un incremento significativo de la actividad en comparación con el 2021 e incluye interacciones con los clientes mediante canales clave, como el correo electrónico, los SMS, las notificaciones automáticas para teléfonos móviles, la aplicación y la web. En particular, los correos electrónicos continúan siendo muy importantes para la omnicanalidad, no solo como elementos independientes, sino que impulsan el tráfico hacia otros canales.  

Aumento del volumen por canal medido en la plataforma Emarsys de los principales vendedores minoristas y las marcas con el porcentaje de cambio desde el 2021. Los datos del fin de semana del Black Friday se recopilaron desde el 24 hasta el 27 de noviembre del 2021 y desde el 25 hasta el 28 de noviembre del 2022.

¿Qué significa todo esto? Información y conclusiones

El aumento del volumen de los SMS tampoco nos sorprende dado el momento económico difícil que atravesamos y la necesidad de los vendedores minoristas de reducir la competencia y brindar las mejores ofertas personalizadas a los consumidores en tiempo real. Tal como lo indicó el índice de fidelidad de clientes de Emarsys, el 58 % de los compradores estadounidenses admitieron que eran más leales a aquellas tiendas que ofrecen “descuentos, incentivos y recompensas”.

Observamos una tendencia clara de nuestros clientes (expertos en marketing) a aprovechar las notificaciones automáticas durante el fin de semana, incluso más que durante el Black Friday. Y todo esto fue con una buena razón: las notificaciones automáticas son una excelente manera de hacer un seguimiento después de una compra o de volver a interactuar con un cliente que, quizás, necesita un empujón más para hacer una compra. Las notificaciones automáticas de cualquier tipo son un recurso fantástico en los siguientes casos:

A pesar de que los aumentos observados a partir de las interacciones con los clientes a lo largo de una variedad de canales muestran una tendencia clara hacia la omnicanalidad, es importante que no nos apresuremos. Los especialistas en marketing deben tener cuidado y no celebrar la gran cantidad de campañas o canales utilizados solo durante este período de ventas de Black Friday, que comienza antes cada año. Por el contrario, deben recordar que la eficacia solo proviene de una segmentación eficaz.

La interacción omnicanal segmentada es el camino del marketing hacia los ingresos

Los datos del fin de semana del Black Friday muestran con claridad que los especialistas en marketing se inclinan hacia la omnicanalidad. Y no somos los únicos que nos dimos cuenta. Forbes publicó un artículo titulado “It’s An Omnichannel Holiday: Online Stays Strong As Shoppers Return To Stores” (Una festividad omnicanal: la venta en línea se mantiene fuerte a medida que los compradores vuelven a las tiendas) que describe cómo Mastercard SpendingPulse registró aumentos interanuales de dos dígitos tanto para las ventas en la tienda como en línea.  

Si tenemos en cuenta la forma en que los comportamientos de compra siguen extendiéndose a lo largo de varios días, es extremadamente importante que los especialistas en marketing personalicen el contenido de los mensajes de todos los canales. El contenido de marketing debe abordar directamente los objetivos y las necesidades de los clientes. Puedes impulsar la fidelidad y triunfar ante tus competidores haciendo que sea más fácil para tus clientes interactuar con la marca en el momento y el lugar que deseen, mediante su canal preferido.

Este año, encargamos a Forrester Consulting que analice con mayor profundidad cómo las empresas usan estrategias de omnicanalidad para profundizar de forma eficaz las relaciones con los clientes e impulsar el crecimiento empresarial. Esta investigación dio como resultado The Omnichannel Difference: How The Most Customer Focused Companies Deliver The Value of Omnichannel (La diferencia omnicanal: cómo ofrecen el valor de la omnicanalidad las empresas que más se enfocan en los clientes), un estudio que puedes descargar gratis.

Los resultados surgen a partir de 620 encuestados de nivel directivo y superior de los sectores del comercio minorista, los productos de consumo, los medios de comunicación y el entretenimiento, y el turismo y la hotelería. Queríamos que estos especialistas en marketing nos enseñaran qué resultados experimentan sus empresas y la función que desempeña la interacción omnicanal. El estudio publicado incluye muchas estadísticas reveladoras: por ejemplo, el 70 % de los encuestados de empresas maduras son mucho más propensos a decir que su empresa tiene un “modelo de datos establecido, totalmente documentado y unificado”, frente al 30 % de los encuestados de empresas menos maduras. 

El estudio The Omnichannel Difference también incluye cinco recomendaciones clave para los especialistas en marketing que buscan mejorar sus estrategias de omnicanalidad. 

Conclusiones: combatir la expansión del Black Friday con un enfoque personalizado

Dado que los compradores del Black Friday extienden su poder adquisitivo hasta el fin de semana e incluso hasta el Día de Acción de Gracias y que la competencia es cada vez más feroz, la personalización y la comunicación omnicanal eficaz son estrategias de marketing clave para fidelizar a los clientes y ofrecerles una experiencia de marca excelente. 

No te enfoques en enviar más mensajes. Enfócate en enviar los mensajes correctos.

Meghann York, directora de marketing de productos a nivel mundial de Emarsys explica “Se trata más de la calidad y el momento que del volumen del mensaje. Durante este fin de semana de Black Friday, las marcas que alcanzarán sus objetivos empresariales relacionados con la fidelidad, la retención y el valor vitalicio del cliente serán aquellas que se hayan enfocado en la personalización y hayan escuchado las necesidades de sus clientes. Ya no alcanza con centrarse en el cliente: hay que obsesionarse con él”.

Además, agrega “Los canales usados para interactuar con los clientes varían con cada marca, obviamente. Debido a la reciente crisis económica, sin importar dónde decidan comprar, las personas son más cuidadosas con su dinero y se toman más tiempo para encontrar los mejores productos y ofertas. Ahora, es más importante que nunca que los vendedores minoristas creen estrategias de omnicanalidad que ayuden a las marcas a comunicarse con los clientes en el momento adecuado, en el canal adecuado y con el mensaje adecuado”.

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