AI nutzen, aber menschlich bleiben: E-Commerce-Marketing-Automation einrichten und auf Erfolgskurs kommen

Als Marketing Leader haben Sie wahrscheinlich schon von E-Commerce-Marketing-Automation gehört – aber ist sie wirklich die Investition wert?

Die Führungsebene verlangt von Ihnen, dass Sie mit weniger Ressourcen mehr Wachstum erzielen. Das bedeutet, mit weniger Mitteln mehr zu erreichen, sich weniger auf teure Drittanbieterkanäle zu verlassen und dennoch die Erwartungen der Kund*innen an personalisierte Echtzeit-Erlebnisse zu erfüllen.

Und was ist mit den bewährten Automatisierungstools, die man nur einmal einstellen braucht und dann wieder vergessen kann? Sie reichen nicht mehr aus. Einst treue Kund*innen wandern ab – und Ihr Team kommt nicht weiter.

Die gute Nachricht: Die heutigen AI-gestützten Automatisierungslösungen können Ihnen dabei helfen, Wachstum und Kund*innenbindung zu fördern, ohne dass Ihr Budget übermäßig strapaziert wird. Und noch besser: Sie können die Lösungen so implementieren, dass der menschliche Aspekt weiterhin im Vordergrund steht.

Die Zahlen sprechen eine deutliche Sprache: E-Commerce boomt, und Automatisierung ist schnell zur Selbstverständlichkeit geworden.

Laut Statista erreichte der weltweite E-Commerce-Umsatz im Jahr 2023 die schwindelerregende Summe von 5,78 Billionen USD und wird bis 2027 voraussichtlich 8 Billionen USD übersteigen. Aufgrund des explosionsartigen Wachstums ist die Konkurrenz größer denn je. Tatsächlich berichtet Research and Markets, dass sich die Zahl der E-Commerce-Websites zwischen 2019 und 2023 verdreifachte und weltweit über 26,5 Millionen erreichte.

Um mithalten zu können, setzen Marketingteams in Rekordzahl auf Automatisierung. Eine kürzlich von Digital Commerce 360 durchgeführte Umfrage ergab, dass 79 % der Marketer inzwischen irgendeine Form der Automatisierung nutzen, um die Customer Journey zu optimieren und die Kampagnenperformance zu verbessern.

Aber jetzt kommt die eigentliche Frage: Nutzen Sie tatsächlich das volle Automatisierungspotenzial?

Laut Email Vendor Selection behandeln viele Unternehmen Marketing-Automation immer noch als ein Tool, das man nur einzustellen braucht und anschließend wieder vergessen kann – und verpassen so die Chance, vernetzte, kund*innenorientierte Erlebnisse bereitzustellen, die langfristig für Loyalität und Umsatzsteigerungen sorgen.

Führende Marken zeichnen sich dadurch aus, wie gut sie Echtzeitdaten und Insights in ihre Automatisierungsprogramme integrieren. Bei sorgfältiger Ausführung ist Marketing-Automation weit mehr als eine kostensparende Taktik – sie wird zum Motor für personalisierte Kund*innenerlebnisse, die messbare Auswirkungen auf das Geschäft haben.

Laut Shopify konnte die E-Commerce-Branche im Jahr 2024 um weitere 8,4 % zulegen. Marken, die sich von der Konkurrenz abheben, nutzen Automatisierung nicht nur, um Zeit zu sparen, sondern auch, um die Beziehungen zu ihren Kund*innen zu vertiefen. Hier erfahren Sie, wie Sie das menschliche Element in den Mittelpunkt Ihrer Strategie stellen können.

1. AI als Partner und nicht als Ersatz betrachten

Strategie: Verstärken Sie die Maßnahmen Ihres Teams mithilfe von AI, indem Sie Insights automatisieren und Muster sichtbar machen, auf denen Menschen kreativ aufbauen können.

Betrachten Sie AI als eine Verbündete, die Ihre Marketer bei der Personalisierung unterstützt. Wenn Sie maschinelles Lernen zur Analyse des Kund*innenverhaltens einsetzen, können Sie von generischen Nachrichten zu Inhalten übergehen, die sich in Echtzeit an die Interessen der jeweiligen Kund*innen anpassen.

Anstatt generische Produktempfehlungen zu versenden, können Sie dynamische Content-Frameworks erstellen, die individuelle Vorlieben und Browsing-Gewohnheiten widerspiegeln.

Und das zahlt sich aus: Studien von SAP Emarsys zeigen, dass durch Personalisierung der durchschnittliche Bestellwert um 23 % und der Customer Lifetime Value um 17 % steigt.

Und nun? Überlassen Sie es der künstlichen Intelligenz, die mühselige Arbeit der Erkennung von Mustern zu übernehmen, aber setzen Sie auf Ihr Team, wenn es darum geht, Nachrichten zu gestalten, die Emotionen wecken.

2. Daten nutzen, um die Customer Journey zu optimieren

Strategie: Beseitigen Sie Datensilos, um eine einheitliche Sicht auf Ihre Kund*innen zu erhalten und relevante, kanalübergreifende Erlebnisse zu orchestrieren.

Durch die Verknüpfung Ihres Tech-Stacks – von CRM über Social Ads bis hin zu Mobile – erhalten Sie einen vollständigen Überblick über die Customer Journey. Das hat zur Folge, dass Sie in Echtzeit auf das Verhalten reagieren können und nicht erst Tage später.

Beispiel: Wenn eine Person eine Produktkategorie in Ihrer App durchstöbert und dann ihre Sitzung abbricht, können Sie mit einer maßgeschneiderten E-Mail nachfassen, die genau dort anknüpft, wo die Person abgesprungen ist. Es geht kein Kontext mehr verloren.

Durch diese Art der Automatisierung wird sichergestellt, dass jeder Kanal dort weitermacht, wo der letzte aufgehört hat. So bleibt Ihre Marke im Gedächtnis und relevant.

3. Kund*innen mit Omnichannel das Gefühl geben, wahrgenommen zu werden

Strategie: Orchestrieren Sie die Kommunikation an allen Touchpoints, damit Kund*innen das Gefühl haben, an einer kontinuierlichen Konversation teilzunehmen – und nicht an einer Reihe von unzusammenhängenden Kampagnen.

Kund*innen denken nicht in Kanälen – sie denken in Erlebnissen. Egal, ob sie Ihnen eine Nachricht auf WhatsApp schicken, Ihre App durchsuchen oder Ihr Geschäft betreten, sie erwarten das gleiche Maß an Wiedererkennung und Personalisierung. Sie haben wahrscheinlich schon gehört, dass man dies als „Omnichannel-Engagement“ bezeichnet.

Durch die plattformübergreifende Synchronisierung von Kund*innendaten und Nachrichten können Sie kontext-sensitive Aufforderungen und Angebote bereitstellen, die sich persönlich und nicht automatisiert anfühlen. Das ist es, was Omnichannel-Engagement wirklich bedeutet.

4. Mit Marketing-E-Mails Beziehungen aufbauen

Strategie: Nutzen Sie Lifecycle-Automatisierung, um über Transaktions-E-Mails hinauszugehen und langfristige Loyalität zu fördern.

Die E-Mail ist nach wie vor ein leistungsfähiger Kanal – wenn sie gezielt eingesetzt wird. Betrachten Sie E-Mail-Automatisierung als eine Gelegenheit, Vertrauen aufzubauen, anstatt bloß auf Rabatte oder Trigger zu setzen.

Verwenden Sie Willkommens-Sequenzen, um Ihre Werte vorzustellen. Erstellen Sie Flows für Warenkorbabbrüche, die auf individuelle Verhaltensweisen abgestimmt sind. Feiern Sie Meilensteine und bitten Sie um Feedback nach dem Kauf.

Wenn man es richtig anstellt, wird die E-Mail zu mehr als einem Umsatzinstrument – sie wird zu einem Motor für Kund*innenbeziehungen.

5. Treueprogramme automatisieren, um Käufer*innen zufriedenzustellen

Strategie: Entwickeln Sie Treueprogramme weiter und belohnen Sie das Verhalten Ihrer Kund*innen in jeder Phase der Customer Journey – nicht nur beim Kauf.

Eine moderne Customer Loyalty-Automatisierung sollte Interaktionen tracken und Meilensteine feiern. Sie sollten prädiktive Analysen nutzen, damit eingegriffen werden kann, bevor Kund*innen abwandern.

Sie sollte außerdem Jubiläen berücksichtigen, Upgrades durchführen und Rückgewinnungskampagnen starten, die auf realen Verhaltenshinweisen basieren, wie z. B. auf Browsing-Frequenz oder sinkendem Bestellwert.

Die Folge? Kund*innen fühlen sich wahrgenommen, wertgeschätzt und motiviert, weiterhin aktiv zu bleiben.

6. Bessere Prognosen durch AI ermöglichen

Strategie: Nutzen Sie AI-gestützte Prognosen, um Kund*innenbedürfnisse zu antizipieren, Werbeaktionen anzupassen und Bestandslücken zu vermeiden, die das Einkaufserlebnis beeinträchtigen könnten.

Mithilfe von AI können Sie die Nachfrage vorhersagen, den Bestand optimieren und sogar die Preise oder das Angebot auf Basis von Sensibilitäten der Kund*innen anpassen.

Das bedeutet weniger Fehlbestände, besser getimte Werbeaktionen und ein Marketing, das sich wie ein glücklicher Zufall anfühlt – so, als ob Sie wüssten, was die jeweiligen Kund*innen möchten, bevor sie es selbst tun.

Früher war dieser Service nur Personal Shopper*innen vorbehalten, doch dank prädiktiver Automatisierung ist er nun in großem Umfang verfügbar.

Wie wird Marketing-Automation in der Praxis umgesetzt? Als Nächstes werfen wir einen Blick auf Beispiele führender Marken, die die Kunst der Automatisierung beherrschen.

Regal Hotels und Swire Hotels: Gäste mithilfe von First-Party-Daten erneut gewinnen

Sowohl Regal Hotels International als auch Swire Hotels standen vor einer Herausforderung, die viele kennen: Durch die starke Abhängigkeit von Buchungsplattformen Dritter fehlten ihnen die Kund*innendaten, die sie für die Personalisierung benötigten.

Durch die Einführung der fortschrittlichen Automation-Lösungen von SAP Emarsys setzen nun beide Marken auf Automatisierung, um individuell zugeschnittene Angebote zu versenden, die auf Vorlieben, früheren Aufenthalten und dem Treuestatus basieren. Das Ergebnis: mehr Direktbuchungen und engere Beziehungen.

Diageo und Wella Company: Integration fortschrittlicher Automatisierung

Als sich die globalen Marken Diageo und Wella Company an SAP Emarsys wandten, hatte man sich nicht zum Ziel gesetzt, Marketer zu ersetzen, sondern wollte sie zu Spitzenleistungen beflügeln.

Durch die Automatisierung sich wiederholender Workflows gewannen ihre Teams Zeit, sich auf das zu konzentrieren, was sie am besten können: kreative Problemlösungen.

Bei Diageo zum Beispiel hat das Team ein AI-gestütztes Tool mitentwickelt, das die Einhaltung des komplexen Marketingkodex des Unternehmens unterstützt. Anfänglich stimmten Marketer in etwa 50 % der Fälle mit der Einschätzung des Tools überein, was in etwa der Einschätzung von Expert*innen entsprach. Doch schon nach wenigen Monaten stieg diese Zahl auf 97 % an, was zeigt, dass das Tool nicht nur die Effizienz steigerte, sondern auch als wertvolle Schulungsressource dienen konnte.

Automatisierung hat die Teams der beiden Unternehmen gestärkt, nicht ersetzt – und die Ergebnisse sprechen für sich.

Seitdem die EU ihre Datenschutzgesetze verschärft hat, insbesondere mit der Durchsetzung der DSGVO im Jahr 2018, müssen Marketer ein Gleichgewicht zwischen Personalisierung und Datenschutz herstellen. SAP Emarsys erleichtert diese Aufgabe.

Tools wie die AI-Produktsuche und der AI-Betreffzeilengenerator ermöglichen Personalisierung in großem Umfang, ohne dass Sie übermäßig auf sensible personenbezogene Daten zurückgreifen müssen.

Tatsächlich geben 84 % der Marketer an, dass automatisierte Betreffzeilen zu höheren Öffnungsraten führen – und das bei gleichzeitiger Einhaltung der DSGVO-Vorschriften.

Bei E-Commerce-Marketing-Automation geht es nicht darum, Ihr Team zu ersetzen – es geht darum, seine Leistung zu potenzieren. Im Zuge der Weiterentwicklung von AI werden die Strategien am effektivsten sein, die intelligente Automatisierung mit menschlicher Kreativität kombinieren.

Von Mikro-Fulfillment-Centern bis hin zu prädiktiven Analysen – Automatisierung verändert von Grund auf die Art und Weise, wie Marken Kund*innen ansprechen, bedienen und binden.

Doch was zeichnet die Besten aus? Eine Denkweise, die den Menschen in den Mittelpunkt stellt. Denn bei der Zukunft der Automatisierung geht es darum, persönliche Beziehungen aufzubauen.

E-Commerce-Marketing-Automation unterstützt Sie dabei, nicht nur schneller, sondern auch intelligenter zu skalieren. Mit den richtigen Tools kann Ihr Team jede Interaktion in eine Gelegenheit verwandeln, eine Verbindung zu Ihren Kund*innen herzustellen.

Sind Sie dazu bereit, Ihre Kund*innenbeziehungen mit SAP Emarsys zu transformieren? Fordern Sie eine Demo an und erfahren Sie, wie unsere AI-gestützte Plattform Marketern dabei hilft, schneller zu agieren, mehr zu erreichen und eine auf die Menschen ausgerichtete Automatisierungslösung bereitzustellen, die zu echten Ergebnissen führt.