En tant que responsable marketing, vous avez probablement entendu parler de l’automatisation marketing pour l’e-commerce, mais s’agit-il vraiment d’un investissement rentable ?
Votre direction vous demande de générer plus de croissance avec moins de ressources. Autrement dit, vous devez faire plus avec moins, réduire votre dépendance vis-à-vis de canaux tiers coûteux, tout en continuant à offrir à vos clients des expériences personnalisées en temps réel.
Quant aux outils d’automatisation fiables que l’on installe sans s’en soucier par la suite, ils ne suffisent plus. Les clients de longue date quittent le navire et votre équipe se sent dépassée.
La bonne nouvelle : les solutions actuelles d’automatisation optimisées par l’IA peuvent vous aider à stimuler la croissance et la rétention, sans pour autant peser sur votre budget. Et mieux encore ? Vous pouvez les mettre en œuvre de manière à préserver la dimension humaine.
L’automatisation marketing pour l’e-commerce n’est plus une option
Les chiffres parlent d’eux-mêmes : l’e-commerce est en plein essor et l’automatisation est rapidement devenue incontournable.
Selon Statista, les ventes mondiales générées par l’e-commerce ont explosé pour atteindre pas moins de 5 780 milliards de dollars en 2023 et devraient dépasser les 8 000 milliards d’ici 2027. Cette croissance fulgurante a suscité une concurrence plus intense que jamais. En effet, Research and Markets rapporte que le nombre de sites d’e-commerce a triplé entre 2019 et 2023, pour atteindre plus de 26,5 millions à l’échelle mondiale.
Pour rester dans la course, de plus en plus d’équipes marketing se tournent vers l’automatisation. Selon une récente enquête Digital Commerce 360, 79 % des marketeurs utilisent désormais un outil d’automatisation pour accélérer le parcours client et améliorer les performances de leurs campagnes.
Mais la vraie question à vous poser est la suivante : exploitez-vous pleinement le potentiel de l’automatisation ?
Selon Email Vendor Selection, de nombreuses entreprises considèrent encore l’automatisation marketing comme un outil que l’on installe s’en soucier par la suite, passant ainsi à côté d’une opportunité d’offrir des expériences connectées et centrées sur le client favorisant la fidélisation à long terme et la croissance des revenus.
Ce qui distingue les marques leaders, c’est leur capacité à intégrer efficacement les données en temps réel et les informations comportementales dans leurs programmes d’automatisation. Bien exécutée, l’automatisation marketing va bien au-delà d’une simple stratégie de réduction des coûts : elle devient le moteur de la personnalisation de l’expérience client, avec un impact commercial mesurable.
6 conseils pour rendre votre automatisation plus humaine
Selon Shopify, l’e-commerce a encore progressé de 8,4 % en 2024. Les marques qui sortent du lot utilisent l’automatisation non seulement pour gagner du temps, mais aussi pour enrichir leurs relations. Voici comment mettre l’humain au cœur de votre stratégie.
1. Considérez l’IA comme une ressource, pas comme un substitut
La stratégie : optimisez les efforts de votre équipe grâce à l’IA en automatisant la génération d’informations et en identifiant les modèles que les humains peuvent ensuite exploiter dans leur travail créatif.
Considérez l’IA comme un allié qui aide vos marketeurs à développer la personnalisation. En utilisant l’apprentissage automatique pour analyser les comportements, vous pouvez passer de messages standardisés à un contenu qui s’adapte en temps réel aux intérêts de chaque client.
Plutôt que d’envoyer des recommandations de produits génériques, vous pouvez créer des structures de contenu dynamiques qui reflètent les préférences individuelles et les habitudes de navigation.
Et les résultats sont là : selon une étude SAP Emarsys, la personnalisation augmente le panier moyen de 23 % et la valeur vie client de 17 %.
Le secret ? Laissez l’IA se charger de la reconnaissance des modèles, mais faites confiance à votre équipe pour rédiger des messages susceptibles de susciter une émotion.
2. Utilisez les données pour améliorer le parcours client
La stratégie : cassez les silos de données pour obtenir une vue unifiée de vos clients et proposer des expériences cross-canales pertinentes.
En reliant l’ensemble des éléments de votre pile technologique (du CRM aux publicités sur les réseaux sociaux en passant par le mobile), vous obtenez une vision complète de votre parcours client. Vous pouvez ainsi réagir à leur comportement en temps réel, et non plusieurs jours plus tard.
Par exemple : si quelqu’un consulte une catégorie de produits dans votre app, puis abandonne sa session, vous pouvez lui envoyer un email personnalisé qui reprend exactement là où il s’était arrêté. Aucune information n’est perdue.
Ce type d’automatisation garantit que chaque canal s’appuie sur le précédent, ce qui permet à votre marque de rester pertinente et bien présente dans l’esprit des consommateurs.
« Nous exploitons les données que nous collectons à partir de la publicité, du marketing email et des écosystèmes des réseaux sociaux afin de les analyser et de définir différents profils clients, ce qui nous permet de proposer des offres ou des messages personnalisés aux segments qui les intéressent vraiment. »
3. Montrez à vos clients qu’ils comptent pour vous grâce à l’engagement omnicanal
La stratégie : orchestrez les communications sur tous les points de contact afin que les clients aient le sentiment de participer à une conversation fluide, et non à une série de campagnes sans lien entre elles.
Les clients ne raisonnent pas en termes de canaux, mais en termes d’expériences. Qu’ils communiquent avec vous sur WhatsApp, naviguent sur votre app ou se rendent dans votre magasin, ils attendent le même niveau de reconnaissance et de personnalisation. Vous en avez probablement déjà entendu parler sous le nom d’« engagement omnicanal ».
En synchronisant les données clients et les communications entre les différentes plateformes, vous pouvez proposer des offres et des messages pertinents, qui semblent personnalisés et non automatisés. Voilà ce que signifie réellement l’engagement omnicanal.
« Quand une personne vous contacte via un canal de conversation tel que Messenger ou WhatsApp, ce n'est pas sans raison. Elle vient vous poser une question. Autrement dit, quelque chose l’intéresse : il s’agit soit d’un produit qu’elle souhaite acheter, soit d’un renseignement qu’elle souhaite obtenir. »
4. Transformez vos emails marketing en outils de fidélisation
La stratégie : utilisez l’automatisation du cycle de vie pour aller au-delà des emails transactionnels et fidéliser vos clients sur le long terme.
L’email reste un canal puissant, à condition de l’utiliser à bon escient. Au lieu de recourir systématiquement à des remises ou à des déclencheurs, considérez l’automatisation des e-mails comme une opportunité de renforcer la confiance.
Utilisez des séquences de bienvenue pour présenter vos valeurs. Créez des flux d’abandon de panier qui reflètent les comportements individuels. Célébrez les étapes importantes et sollicitez des avis après les achats.
Bien utilisé, l’email devient plus qu’un simple outil générateur de revenus : il devient un véritable moteur de la relation client.
« Nous ciblons nos clients grâce à nos emails automatisés. Par exemple, si un client a montré de l’intérêt pour nos offres de spa, nous lui enverrons des emails promotionnels afin de le convertir et de le faire revenir sur notre site web. »
5. Automatisez votre programme de fidélité pour maintenir la satisfaction des acheteurs
La stratégie : améliorez votre programme de fidélité afin de récompenser les comportements tout au long du parcours client, et pas seulement les achats.
Les solutions modernes d’automatisation de la fidélisation doivent suivre l’engagement, célébrer les étapes importantes et utiliser l’analyse prédictive afin d’intervenir avant qu’un client ne vous quitte.
Célébrez les anniversaires, passez à des paliers supérieurs et lancez des campagnes de reconquête en fonction de signaux comportementaux réels, tels que la fréquence de navigation ou la baisse du montant des commandes.
Le résultat ? Les clients se sentent considérés, appréciés et motivés à rester engagés.
6. Améliorez la précision de vos prévisions grâce à l’IA
La stratégie : tirez parti des prévisions optimisées par l’IA pour anticiper les besoins des clients, personnaliser les promotions et éviter les ruptures de stock qui nuisent à l’expérience client.
L’IA vous aide à prévoir la demande, à optimiser vos stocks et même à ajuster vos prix ou vos offres en fonction de la sensibilité des clients.
Cela se traduit par moins de ruptures de stock, des promotions mieux programmées et des actions marketing qui tombent à point nommé, comme si vous connaissiez les envies des clients avant même qu’ils ne les connaissent eux-mêmes.
Autrefois réservé aux personal shoppers, ce niveau de service est désormais accessible à grande échelle grâce à l’automatisation prédictive.
2 exemples concrets de mise en œuvre réussie de l’automatisation marketing
Comment se traduit concrètement l’automatisation marketing ? Voyons maintenant quelques exemples de grandes marques qui maîtrisent parfaitement cet art.
Regal Hotels et Swire Hotels : reconquérir les clients grâce aux first party data
Les marques Regal Hotels International et Swire Hotels ont toutes deux été confrontées à un problème bien connu : leur forte dépendance vis-à-vis des plateformes de réservation tierces les privait des données clients nécessaires à la personnalisation.
« Notre priorité absolue est de nous concentrer davantage sur nos canaux de réservation directe plutôt que sur la recherche de clients via les agences de voyage en ligne. Cela nous permet de collecter suffisamment de données clients pour proposer des offres personnalisées et multiplier les opportunités d’upselling et de cross-selling. »
En adoptant les solutions d’automatisation avancées de SAP Emarsys, les deux marques utilisent désormais l’automatisation pour envoyer des offres personnalisées en fonction des préférences, des séjours passés et du statut de fidélité, ce qui se traduit par un nombre accru de réservations directes et des relations plus étroites.
Diageo et Wella : intégration d’une automatisation avancée
Lorsque les marques internationales Diageo et Wella ont fait appel à SAP Emarsys, elles ne cherchaient pas à remplacer leurs marketeurs, mais à leur donner un coup de pouce.
En automatisant les tâches répétitives, leurs équipes ont pu gagner du temps pour se concentrer sur ce qu’elles font le mieux : la résolution de problèmes de manière créative.
Chez Diageo, par exemple, l’équipe a codéveloppé un outil optimisé par l’IA pour garantir le respect du code marketing complexe de l’entreprise. Au départ, les marketeurs approuvaient environ 50 % des évaluations de l’outil, ce qui correspondait à peu près à l’avis des experts. Mais après seulement quelques mois d’utilisation, ce chiffre est passé à 97 %, démontrant ainsi que l’outil avait non seulement permis de gagner en efficacité, mais qu’il constituait également une précieuse ressource de formation.
L’automatisation a permis à leurs équipes de gagner en efficacité, sans les remplacer, et les résultats parlent d’eux-mêmes.
Respect des réglementations européennes en matière de confidentialité des données
Depuis que l’UE a renforcé sa législation en matière de confidentialité des données, notamment avec l’entrée en vigueur du RGPD en 2018, les marketeurs doivent trouver le bon équilibre entre personnalisation et confidentialité. SAP Emarsys leur facilite la tâche.
Des outils comme la Recherche de produits assistée par IA et le Générateur de sujets assisté par IA vous permettent de personnaliser à grande échelle sans pour autant dépendre excessivement de données personnelles sensibles.
En effet, 84 % des marketeurs indiquent que les sujets automatisés permettent d’augmenter les taux d’ouverture, tout en restant conformes au RGPD.
L’avenir de l’automatisation ? Il est entre les mains de l’humain.
L’automatisation marketing pour l’e-commerce ne vise pas à remplacer votre équipe, mais à la renforcer. À mesure que l’IA continue d’évoluer, les stratégies les plus efficaces seront celles qui associeront automatisation intelligente et créativité humaine.
Des centres de micro-exécution à l’analyse prédictive, l’automatisation redéfinit la manière dont les marques interagissent avec leurs clients, leur fournissent des services et les fidélisent.
Mais comment se distinguent les meilleures marques ? Par une approche centrée sur l’humain. Car l’avenir de l’automatisation passe nécessairement par la personnalisation.
Passez à l’étape suivante pour automatiser votre marketing
L’automatisation marketing pour l’e-commerce vous aide à développer votre activité non seulement plus rapidement, mais aussi plus intelligemment. Avec les bons outils, votre équipe peut transformer chaque interaction en une opportunité de créer des liens.
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A propos de l'auteur
Mikkel Tophoj travaille dans le marketing digital depuis 11 ans, avec une spécialisation en stratégie. En tant que consultant en services chez SAP Emarsys et fort de ses expériences précédentes au sein d’agences, il a aidé des marques du classement Fortune 1000 issues de tous les marchés verticaux à connecter leurs données afin de créer des expériences client exceptionnelles et d’obtenir des résultats mesurables. Toujours à la pointe de l’innovation, il s’intéresse particulièrement à la manière dont l’IA peut optimiser les efforts marketing. Il est diplômé en gestion des entreprises avec une spécialisation en marketing et une mineure en économie de l’Université CU Denver.
