WhatsApp a cessé d’être un canal expérimental courant 2023. En 2026, ce sera tout simplement LA plateforme qui réunit vos (3 milliards de) clients. Celle où ils réclament de plus en plus une interaction avec les marques.
En 2026, WhatsApp s’imposera parmi les canaux les plus efficaces pour aider les marques à se connecter instantanément à leurs clients, et ce à grande échelle. Mais se contenter d’être sur WhatsApp ne suffit plus : les marques pullulent dans la boîte de réception des clients.
Pour avoir un véritable impact, les marketeurs doivent automatiser. En d’autres termes, ils doivent être capables d’envoyer le bon message, au bon client, au bon moment, sans effort manuel susceptible de restreindre leur champ d’action.
Dans cet article, nous analyserons sept raisons pour lesquelles, en 2026, l’automatisation du marketing sur WhatsApp passera de « simple ornement » à « condition sine qua non » du succès de l’engagement client.
1. Vos clients s’y trouvent déjà et vous y attendent
Si vous considérez encore WhatsApp comme un canal émergent, vous êtes déjà à la traîne. Avec plus de 3 milliards d’utilisateurs actifs, WhatsApp est aujourd’hui un outil de communication majeur dans la plupart des régions du monde. Ce n’est plus simplement une app de messagerie bien pratique.
Vos clients l’utilisent pour dialoguer avec leurs amis, leur famille et, de plus en plus souvent, avec les marques auprès desquelles ils font leurs achats. Ils réclament des réponses instantanées, des informations rapides et un service personnalisé. Alors que le reste de leur vie digitale se déroule en temps réel, passer des heures à attendre une réponse par email n’est plus au goût du jour.
C’est ce changement d’approche qui fait que WhatsApp, autrefois canal expérimental, fait aujourd’hui partie des attentes. Dans certaines régions comme l’Europe, l’Amérique latine, l’Inde et l’Asie du Sud-Est, il s’agit déjà de la plateforme par défaut pour les interactions avec les marques, qui couvre l’intégralité du processus, des mises à jour de commandes aux offres de fidélité. Et alors que son utilisation se démocratise en Amérique du Nord et au Royaume-Uni, WhatsApp s’impose comme le chaînon manquant des stratégies d’engagement de nombreuses marques.
Grâce à WhatsApp, vous communiquez avec vos clients là où ils se trouvent déjà, au format et à la vitesse qu’ils préfèrent.
2. Un taux d’engagement impossible à atteindre pour l’email et le SMS
Les taux d’engagement stagnent sur vos canaux existants ? Rassurez-vous, vous n’êtes pas les seuls à l’avoir constaté. Les programmes email ou SMS les mieux optimisés sont eux aussi confrontés à ce fléau : la saturation. Les boîtes de réception sont surchargées, les notifications sont ignorées et les audiences ont appris l’art impitoyable du filtrage.
WhatsApp permet d’esquiver cette fatigue. Non parce qu’il s’agit d’un canal innovant, mais parce qu’il fait déjà partie de la routine de communication des gens. Les messages arrivent directement dans une app que vos clients ouvrent plusieurs dizaines de fois par jour, souvent quelques minutes après réception.
Voilà pourquoi les messages WhatsApp enregistrent des taux d’ouverture de près de 98 %, contre environ 20 % pour l’email. Les réactions interviennent en quelques minutes, et non plus en quelques heures ou quelques jours. Les taux de clic sont régulièrement supérieurs à ceux des SMS et des notifications push, surtout pour les campagnes à durée limitée de type ventes flash, rappels de panier ou alertes de retour en stock.
Quand votre message est véritablement pertinent, quand le timing et la visibilité peuvent faire basculer vos clients vers la conversion ou l’abandon, WhatsApp vous offre une immédiateté inaccessible aux autres canaux.
📦 Conseil de pro : le timing est déterminant. Ne considérez pas WhatsApp comme un simple canal de diffusion supplémentaire. Utilisez l’automatisation pour transmettre des messages à durée limitée (rappel de panier, alerte de retour en stock, mise à jour d’expédition, etc.) quelques minutes après l’activité du client. WhatsApp se démarque par sa rapidité.
3. WhatsApp amplifie les capacités de vos autres canaux au lieu de les remplacer
Ajouter WhatsApp à votre mix marketing ne signifie pas abandonner ce qui fonctionne, mais plutôt renforcer les performances des autres canaux que vous utilisez déjà.
L’email reste la pierre angulaire de votre storytelling et de la communication d’informations détaillées. Le SMS est rapide et direct. Mais WhatsApp apporte un élément absent de ces deux canaux : l’immédiateté, alliée à la conversation. Ensemble, ils permettent de mettre en place une expérience plus puissante et plus connectée.
Imaginez un email de rappel de panier suivi d’un message WhatsApp rapide qui parvient au client quelques minutes plus tard. Ou une confirmation de commande envoyée par email, associée au suivi de livraison via WhatsApp. Pour les membres du programme fidélité, WhatsApp peut proposer des offres en accès anticipé ou des offres limitées dans un format à la fois simple et personnalisé.
Chaque client a ses petites habitudes. Certains ne vérifient leurs emails que le matin, d’autres ont leurs apps de messagerie ouvertes en permanence. Lorsque vos canaux sont synchronisés, vous ne demandez plus à vos clients de s’adapter à vous : vous allez à leur rencontre là où ils se trouvent. Voilà le véritable pouvoir de l’orchestration : utiliser l’automatisation pour connecter chaque point de contact afin que votre marketing gagne en homogénéité, en pertinence… et en humanité.
💡 Comment SAP Emarsys vous aide : SAP Emarsys vous permet d’orchestrer WhatsApp, email, SMS et push depuis une seule plateforme. Les parcours automatisés vous aident à déclencher les messages WhatsApp en fonction du comportement, afin que chaque canal soutienne le suivant, sans doublon ni programmation manuelle.
4. Les conversations bidirectionnelles créent des relations, pas uniquement des transactions
Vos clients ne veulent pas que vous leur parliez. Ils veulent être entendus. C’est là que WhatsApp se démarque des canaux marketing unidirectionnels traditionnels. La communication devient conversation.
Grâce aux messages interactifs, aux réponses rapides et aux boutons intégrés au chat, WhatsApp permet d’engager un dialogue à la fois naturel et personnel. Les clients peuvent poser des questions, obtenir des recommandations ou vérifier une commande sans quitter l’app. Et quand ils ont besoin d’une aide humaine, l’automatisation rend le transfert parfaitement fluide. Le service s’effectue donc sans effort du début à la fin.
Cette dynamique bidirectionnelle modifie la manière dont les gens perçoivent votre marque. Vous n’êtes plus une entreprise qui envoie des promotions : vous devenez une marque qui écoute, répond et se souvient. Les clients vous font plus confiance. Or, la confiance est source de fidélité et d’achats récurrents, autant qu’elle pousse vos clients à faire votre promotion.
Dans notre monde où les clients peuvent passer d’une marque à l’autre d’un simple geste, les relations comptent plus que jamais. WhatsApp vous aide à les cultiver, une conversation après l’autre.
🗨️ Conseil de pro : liez l’automatisation à une touche humaine. Le meilleur bot au monde ne pourra jamais remplacer l’empathie. Utilisez l’automatisation pour les FAQ et les réponses rapides, mais laissez aux clients la possibilité de se mettre facilement en lien avec une véritable personne si besoin. Un tel équilibre permet de susciter de la confiance plus rapidement que n’importe quelle remise.
5. Les médias enrichis sont des créateurs d’expériences et non de simples messages
Un visuel peut s’avérer extrêmement puissant, vous le savez déjà. Le même principe s’applique ici. WhatsApp vous donne l’opportunité de créer des expériences plus riches et plus engageantes au sein même de l’app la plus utilisée par vos clients.
En lieu et place d’un simple texte, vous pouvez partager des images, des vidéos, des fiches descriptives ou des catalogues qui donnent vie à votre marque. Et avec une limite maximale de 4 000 caractères, vous n’avez pas à vous cantonner à de courts textes : vous pouvez raconter une histoire, montrer un produit et inviter à l’action, le tout en une seule fois.
Imaginez : le lancement d’un nouveau produit communiqué sous forme de message WhatsApp avec une rapide démo vidéo, un carrousel d’images et un bouton « Acheter maintenant ». Tout est personnel, immédiat et sans effort. Et parce que votre audience connaît déjà le format, elle est bien plus susceptible de s’engager.
Les médias enrichis vous donnent la chance de montrer, pas simplement de dire. Ils transforment WhatsApp qui, de simple outil de communication, devient un espace où votre marque peut encourager le passage à l’action et créer des liens, le tout en un seul message.
⚙️Comment SAP Emarsys vous aide : SAP Emarsys simplifie la personnalisation de modèles de médias enrichis à l’aide de vos données clients (anciens achats, paliers de fidélité, etc.). Vous pouvez envoyer des vidéos, des catalogues et des carrousels qui s’adaptent à chaque destinataire, tout en restant conformes et fidèles à l’esprit de la marque.
6. Les clients obtiennent ce dont ils ont besoin en un message au lieu de dix
Vous avez sans doute déjà connu cela : une simple demande d’un client se transforme en un long fil d’emails ou en une multitude de messages. Frustrant pour le client, inefficace pour votre équipe. L’automatisation sur WhatsApp bouscule totalement cette dynamique.
Grâce à des déclencheurs par mots-clés et à des réactions prédéfinies, vous pouvez donner à vos clients ce dont ils ont besoin instantanément : informations de suivi, points de fidélité, disponibilité des produits ou FAQ, par exemple. Ils n’ont plus à attendre, à répéter les informations ou à changer de canal. Et si une intervention humaine est nécessaire pendant une conversation, le processus peut être transféré sans problème et sans perdre en contexte.
Une expérience en libre-service et instantanée qui fait gagner du temps aux deux camps. Les clients ont la sensation d’être écoutés et votre équipe d’assistance peut se concentrer sur les interactions à haute valeur qui nourrissent des relations plus fortes.
Le but final : éliminer la friction. WhatsApp vous permet de proposer des expériences rapides, utiles et personnelles sur une plateforme à laquelle vos clients font déjà confiance, afin que chaque interaction soit fluide et débarrassée de tout stress.
7. L’automatisation adapte la personnalisation à grande échelle sans effectifs supplémentaires
La personnalisation était autrefois synonyme de surcroît de tâches manuelles. Plus de segments, plus de règles, plus de versions de campagnes à gérer. Mais grâce à l’automatisation sur WhatsApp, vous pouvez proposer des expériences réellement individuelles sans ajouter des heures supplémentaires ou des membres à votre équipe.
Vous pouvez déclencher des messages en temps réel en fonction de comportements comme un panier abandonné, des achats récurrents, un anniversaire à venir ou un jalon important sur le parcours de fidélisation. Chaque message peut puiser dans vos données clients existantes afin d’inclure automatiquement le bon nom, le bon produit ou la bonne recommandation.
Les modèles vous aident à préserver la cohérence de la voix de votre marque, tandis que des contrôles de consentement et de fréquence intégrés veillent à ce que vos communications restent conformes et respectent la confidentialité des clients. Résultat : une personnalisation à grande échelle, chaque client se sentant compris et valorisé pendant que votre équipe se concentre sur la stratégie et non sur les tâches administratives.
L’automatisation sur WhatsApp vous laisse plus de temps pour vous focaliser sur les idées et la créativité qui suscitent de la croissance, pendant que la technologie s’occupe de l’exécution en coulisses.
Conseil de pro : automatisez intelligemment. Le but n’est pas de tout automatiser, mais uniquement ce qui compte. Concentrez-vous sur les moments qui renforcent les relations, comme les messages de remerciement, les récompenses pour avoir atteint un jalon ou les offres de re-engagement, et laissez Emarsys s’occuper du reste.
Le résultat
WhatsApp n’a plus rien d’un canal émergent ou éphémère. C’est une plateforme sur laquelle des milliards de clients passent déjà leur temps et s’attendent à rencontrer les marques. En automatisant votre marketing sur WhatsApp, vous vous donnez les moyens de créer des liens plus rapides, plus intelligents et plus personnels, à grande échelle.
Si vous êtes déjà prêts à dépasser le stade de l’expérimentation et à faire de WhatsApp un pilier de votre stratégie d’engagement client, SAP Emarsys peut vous aider, en vous fournissant l’automatisation, la personnalisation et les informations IA dont vous avez besoin pour que chaque conversation compte.
A propos de l'auteur
Bruce Richardson travaille depuis plus de 10 ans dans le secteur des MarTechs pour le compte de fournisseurs et clients. Il apporte une expérience considérable en matière de stratégies de communication omnicanale axées sur le mobile. En tant que consultant en stratégie mobile, il travaille en étroite collaboration avec les clients internationaux de SAP Emarsys, notamment les principaux détaillants et entreprises du e-commerce, afin d’élaborer leurs stratégies de rétention en matière d’application mobiles et de les aider à obtenir des résultats commerciaux.
