8 bonnes pratiques à intégrer à votre stratégie d’emails de panier abandonné

Imaginez un acheteur potentiel qui parcourt votre site. À quelques clics du paiement, quelque chose le distrait soudain et il abandonne son panier. Les marques d’e-commerce ne connaissent que trop bien ce phénomène.

À l’heure actuelle, le taux moyen de panier abandonné dans le monde s’élève à plus de 73 %. Une situation qu’il est parfaitement possible de transformer en relation durable, à condition de mettre en œuvre la bonne stratégie.

En unifiant vos sources de données (ex. : comportement sur le site web, engagement email, programmes de fidélité) et en envoyant des messages dynamiques et personnalisés, vous pouvez apaiser les inquiétudes des clients et les encourager à terminer leurs achats.

Dans ce guide, nous parlerons de huit bonnes pratiques qui consistent à utiliser les données, à faire appel à la personnalisation et à optimiser le timing pour attirer les acheteurs perdus, et nous reviendrons sur les avantages associés à l’unification des données avec des plateformes comme la solution d’engagement client SAP Emarsys.

Objectif : regrouper les données clients au sein d’une vue unifiée afin de créer des emails de panier abandonné hautement personnalisés et ultra efficaces.

Comment ça marche :

Les clients exigent que les marques connaissent leurs préférences et anticipent leurs besoins. Mais la dissémination des données empêche souvent les entreprises de délivrer le bon message au bon moment.

En intégrant des sources de données comme :

✔ L’analyse web (comportement de navigation, temps passé sur les pages, intention de départ)
✔ Les achats antérieurs (historique de commandes, fréquence, préférences)
✔ L’engagement dans les programmes de fidélité (points gagnés, offres utilisées, statut VIP)

Les entreprises peuvent créer un profil client complet capable de déclencher l’envoi d’emails de panier abandonné dynamiques et pertinents.

La technologie en action :

En utilisant une plateforme d’engagement client comme SAP Emarsys, les marques peuvent :

• Centraliser les données des clients, des ventes et des produits au sein d’une vue unique
• Se connecter aux outils de business intelligence et réaliser une analyse approfondie tout en optimisant la visualisation des données
• Automatiser les flux d’email personnalisés afin d’améliorer le rendement et l’exécution

Les équipes marketing peuvent ainsi envoyer des emails de panier abandonné hyper personnalisés, qui vont bien au-delà des rappels génériques. Au lieu d’un simple « Vous avez oublié quelque chose », les clients reçoivent du contenu personnalisé qui :

• Met en avant le(s) produit(s) abandonné(s) à l’aide d’images, de descriptions et d’avis
• Recommande des articles similaires ou complémentaires sur la base des achats antérieurs et de l’historique de navigation
• Répond aux éventuelles questions, comme les frais de livraison ou la disponibilité des stocks

Pourquoi c’est important :

📌 La personnalisation donne des résultats – Les études démontrent que 80 % des consommateurs sont plus enclins à réaliser un achat auprès de marques qui proposent des expériences personnalisées.
📌 Les clients ont le sentiment d’être valorisés – Il ne s’agit plus simplement d’une transaction de plus : ils voient que la marque connaît leurs préférences et leur comportement d’achat.
📌 Des taux de conversion supérieurs – En envoyant des messages pertinents et basés sur des données, les entreprises améliorent la probabilité que les clients finalisent leurs achats.

Grâce aux données unifiées et à l’automatisation, les emails de panier abandonné deviennent plus intelligents, plus engageants et plus efficaces, et les opportunités manquées deviennent des ventes réussies.

Objectif : envoyer des rappels au bon moment pour ranimer l’intérêt d’un acheteur sans le saturer. L’efficacité des emails de panier abandonné dépend en grande partie de leur timing et de leur fréquence.

Assurez un suivi rapide

Un email envoyé moins d’une heure après l’abandon du panier parvient souvent aux acheteurs alors qu’ils n’ont pas encore abandonné l’idée d’acheter le produit. En réagissant rapidement, vous captez leur attention alors que l’intérêt ne s’est pas encore dissipé, ce qui accroît les probabilités de conversion.

Mais le timing doit être stratégique. Un email envoyé trop tôt sera vu comme intrusif, mais trop attendre ne permet pas d’exploiter la dynamique à l’œuvre. Pour maximiser l’engagement, le moment de l’envoi doit être guidé par les tendances comportementales et préférences du client.

Envoyez des rappels dans un ordre précis

Une séquence d’email de panier abandonné bien structurée inclut généralement 2 à 3 emails envoyés à des intervalles définis avec précision :

• Premier email (en moins d’1 heure) : rappelle quels articles ont été abandonnés.
• Deuxième email (12-24 heures plus tard) : inclut des informations complémentaires sur le produit, l’avis des clients ou des preuves sociales répondant aux éventuelles questions que le client se pose.
• Dernier email (24-48 heures plus tard) : introduit une incitation plus forte (remise limitée dans le temps, avertissement de stock bientôt épuisé) pour créer un sentiment d’urgence.

Conseil de pro : vous utilisez une remise dans votre automatisation de panier abandonné ? Pour éviter que les clients ne se jouent du système, ajoutez une vérification à votre flux d’emails pour garantir qu’ils n’ont pas reçu un code au cours des derniers jours.

Utilisez les données pour nourrir votre programmation

Au lieu d’utiliser des règles de timing génériques, les marques doivent analyser les taux de clics et d’ouverture pour déterminer les intervalles d’envoi les plus performants en fonction du segment client.

En suivant les tendances de réponse des clients, les entreprises peuvent :

• Ajuster les heures d’envoi afin que l’impact soit maximal
• Éviter l’envoi d’un nombre excessif de messages, qui conduit à une certaine lassitude
• Personnaliser les stratégies de timing en fonction de l’historique d’engagement individuel

La vue unifiée du client permet aux marques de mieux adapter le timing d’envoi des emails aux préférences et comportements de chaque acheteur, afin d’améliorer les taux de conversion.

Objectif : encourager les acheteurs à reprendre leur panier et à compléter leur achat.

Choisissez la bonne incitation

Différentes incitations parlent à différentes audiences. La clé : sélectionner les offres qui trouvent un écho auprès de vos clients et s’alignent sur votre stratégie commerciale globale. Quelques exemples d’incitations efficaces :

• Remises – Un petit pourcentage de remise peut achever de convaincre un acheteur indécis.
• Livraison gratuite – Les frais de livraison sont une barrière courant à l’achat.
• Avantages fidélité – Octroyer des points pour la réalisation d’un achat renforce l’engagement à long terme.
• Offres limitées dans le temps – Les promotions saisonnières ou à l’occasion d’événements spécifiques créent un sentiment d’urgence. Pour pousser vos clients vers la conversion, vous devez donner l’impression que ces incitations sont rares et exclusives.

Au lieu d’adopter une approche universelle, les marques doivent segmenter les clients sur la base de leur historique d’achat et de leur niveau d’engagement afin d’adapter efficacement les incitations. Comme dans le cas des emails de panier abandonné, assurez-vous de mettre en place des contrôles pour éviter que des clients futés vous forcent à rogner sur votre marge.

Sélectionnez des CTA forts qui poussent à l’action

Un CTA (appel à l’action) clair et attractif doit guider parfaitement les clients vers leur panier avec un minimum de friction.

Quelques bonnes pratiques pour des CTA efficaces :

• Utilisez des mots d’action : par exemple «Terminez votre achat » ou « Obtenez votre remise ».
• Créez un sentiment d’urgence : des phrases comme « Derniers disponibles ! » ou « L’offre expire bientôt » maximisent la motivation.
• Rendez les CTA plus visibles : les boutons doivent se démarquer par leur taille et leur couleur, tout en conservant un design adapté au mobile.

Des CTA bien conçus peuvent améliorer considérablement les taux de clics et les conversions en concentrant l’attention du client sur l’étape suivante.

Évitez l’utilisation excessive des remises

Si les remises peuvent conduire à des conversions à court terme, les utiliser trop souvent peut habituer les clients à abandonner intentionnellement leurs paniers dans l’attente d’une promotion ultérieure.

Une approche basée sur les données est nettement plus durable, car elle segmente les clients en fonction des éléments suivants :

• Historique d’achat – Les clients à forte valeur n’ont peut-être pas besoin de remises pour être convertis. Envisagez à la place des initiatives de maximisation des dépenses ou des moyens créatifs de les récompenser pour leur fidélité, que seule votre marque pourrait proposer.
• Comportement de navigation – Proposer la livraison gratuite peut être plus efficace qu’une remise.
• Niveaux d’engagement – Certains acheteurs sont susceptibles de mieux réagir aux preuves sociales qu’aux baisses de prix.

En adaptant leurs incitations sur la base de la valeur et du comportement du client, les entreprises peuvent maximiser les conversions et la rentabilité sans rogner sur leurs marges.

Objectif : utiliser des plateformes d’e-commerce avancées pour unifier les données, automatiser les flux d’email et optimiser la récupération des paniers abandonnés.

Décloisonnez les données afin d’améliorer la personnalisation

De nombreuses entreprises sont confrontées à des données clients fragmentées qui compliquent l’envoi dans le bon timing d’emails de panier abandonné pertinents. En intégrant différentes sources de données, qu’il s’agisse du comportement sur le site web, de l’historique d’achat et de l’engagement email, les marques peuvent établir une source unique de vérité pour chaque client.

Cette vue unifiée facilite un ciblage plus précis et l’envoi de messages personnalisées, ce qui aide les entreprises à récupérer un volume plus élevé de ventes perdues.

Utilisez la puissance de l’automatisation et de la synchronisation en temps réel

Au-delà de la personnalisation, l’intégration de la bonne pile technologique apporte efficacité et évolutivité aux stratégies d’email de panier abandonné :

• Les flux d’email automatisés permettent d’assurer un suivi automatisé sans intervention manuelle.
• La génération dynamique de contenu personnalise chaque email avec des recommandations de produits, des informations de prix et des alertes de disponibilité.
• La synchronisation des données en temps réel permet de tenir à jour les données de stock, d’interactions clients et de panier.

Les marketeurs peuvent ainsi adapter leurs efforts de récupération et s’assurer que chaque email touche le bon client avec le message le plus pertinent.

Sélectionnez la bonne plateforme technologique d’email

Pour les CMO qui évaluent leurs investissements technologiques, sélectionner la bonne plateforme est essentiel. Quelques-unes des caractéristiques essentielles à rechercher :

✔ Intégration parfaite aux systèmes d’e-commerce, CRM et de marketing email existants.
✔ Analyse avancée pour mesurer les performances et optimiser les campagnes de récupération.
✔ Automatisation optimisée par l’IA pour la personnalisation et la segmentation prédictives.

Des plateformes comme SAP Emarsys offrent ces capacités et permettent aux marques de rationaliser la récupération des paniers abandonnés tout en maximisant l’efficacité et les revenus potentiels.

Objectif : aller au-delà de la simple personnalisation des noms en adaptant les emails de panier abandonné aux préférences, comportements et préoccupations de chaque acheteur.

Utilisez du contenu dynamique

Les emails statiques ne font plus l’affaire : les clients exigent des messages ultra pertinents qui s’adaptent à leur comportement d’achat. En ayant recours au contenu dynamique, les entreprises peuvent :

• Mettre en avant les produits abandonnés à l’aide d’images, de descriptions et d’avis
• Recommander des articles complémentaires en fonction de l’historique de navigation et d’achat.
• Répondre aux éventuelles questions (ex. : dimensions, frais de livraison ou disponibilité du produit).

Cette approche basée sur les données garantit que chaque email est adapté et engageant, et non générique et impersonnel.

Utilisez la segmentation comportementale pour mieux cibler vos messages

Un email de panier abandonné universel ne fonctionnera pas pour chaque acheteur. La segmentation des clients sur la base de leur comportement autorise des stratégies de récupération plus efficaces.

Exemple :

• Ceux qui abandonnent leur panier pour la première fois ont peut-être besoin d’être rassurés, par exemple à l’aide d’une preuve sociale ou d’un simple rappel.
• Les acheteurs fréquents sont susceptibles de mieux réagir aux incitations de fidélité qu’aux remises.
• Ceux qui abandonnent leur panier de manière récurrente pourraient être convaincus à l’aide d’une offre à durée limitée ou d’un message abordant des points de friction potentiels.

En segmentant les audiences et en personnalisant les messages, les entreprises peuvent améliorer les conversions et renforcer les relations clients.

Objectif : traiter l’abandon de panier comme une opportunité d’accompagner le client, pas simplement de récupérer des ventes perdues. En répondant aux préoccupations et en ajoutant de la valeur, les entreprises peuvent créer de la confiance et fidéliser sur le long terme.

Fournir du contenu informatif

De nombreux acheteurs abandonnent leurs paniers car ils manquent de certitudes ou n’ont pas obtenu de réponse à leurs questions. En proposant du contenu informatif, vous soulagez leurs inquiétudes et vous les persuadez du bien-fondé de leur achat. Envisagez d’inclure :

• Des détails et spécifications sur le produit pour renforcer sa valeur.
• Des avis et témoignages de clients afin de fournir une preuve sociale.
• Des sections de questions-réponses répondant aux questions fréquemment posées (ex. : « Quel est le délai de livraison ? » ou « Quelle est la politique de retour ? »).

Au lieu d’un simple « Vous avez oublié quelque chose », ces emails proposent de la valeur et encouragent l’acheteur à revisiter son panier.

Utilisez des messages orientés solution

L’abandon du panier est souvent dû à une hésitation résultant de doutes à propos du prix, des retours ou de la commodité. Au lieu de vous concentrer uniquement sur la vente, répondez aux inquiétudes potentielles en :

• Mettant en avant les retours et échanges faciles, pour un achat sans risque.
• Proposant des options de collecte en magasin pour plus de commodité.
• Fournissant des liens vers un chat en ligne ou le service client pour une assistance en temps réel.

En résolvant les difficultés de manière proactive, les marques améliorent l’expérience d’achat et maximisent les conversions sans avoir recours à des tactiques commerciales agressives.

Développez la fidélité à long terme

Une approche orientée client va au-delà de la simple transaction. Même si l’acheteur ne conclut pas immédiatement son achat, les interactions positives améliorent la probabilité d’une conversion future.

Quelques moyens de fidéliser via des emails de panier abandonné :

• Avantages fidélité : rappelez aux clients qu’ils ont gagné des points ou disposent de remises exclusives.
• Recommandations personnalisées : suggérez des solutions alternatives si l’article abandonné est en rupture de stock.
• Suivi et assistance : un email de type « Besoin d’aide pour vous décider ? » peut relancer la conversation.

Les clients qui se sentent soutenus et non sous pression font plus confiance à la marque et sont plus susceptibles de revenir, se muant ainsi en clients récurrents.

Objectif : utiliser l’intelligence artificielle (IA) pour anticiper les actions des acheteurs, personnaliser les messages et optimiser le timing d’envoi des emails de panier abandonné.

Prévoyez le comportement des clients afin d’effectuer un ciblage plus intelligent

Tous les acheteurs n’abandonnent pas leur panier pour la même raison : certains ont besoin d’un léger encouragement, d’autres d’une incitation plus importante. L’analyse prédictive permet d’identifier quels clients sont les plus susceptibles d’être convertis et quel type de message sera le plus efficace.

En analysant les données historiques et les tendances de comportement, l’IA peut :

• Segmenter les clients sur la base de leur probabilité de réalisation d’un achat.
• Déterminer quels acheteurs ont besoin de remises ou de preuves sociales.
• Identifier qui peut avoir besoin de points de contact supplémentaires avant d’être converti.

Cela permet aux entreprises de concentrer leurs efforts sur les clients à haute valeur, de réduire les remises inutiles et d’accroître les taux de récupération globaux.

Optimisez le timing des emails grâce à l’IA

Les plateformes optimisées par l’IA analysent les tendances d’engagement afin de déterminer le meilleur moment pour envoyer chaque email de panier abandonné. Au lieu d’avoir recours à des règles génériques, l’IA peut :

• Ajuster les heures d’envoi en fonction du moment où un acheteur est le plus susceptible de s’engager.
• Analyser l’activité des clients en temps réel afin de déclencher des emails lorsque l’intérêt est élevé.
• Prévenir l’envoi d’un nombre excessif de messages en veillant à ce que les emails soient envoyés à des intervalles optimaux.

Grâce à l’optimisation du timing d’envoi basée sur l’IA, les emails de panier abandonné sont envoyés au moment ils sont le plus susceptibles d’entraîner une conversion, afin d’améliorer les taux d’ouverture et de clics.

Développez en continu les performances des campagnes

Les plateformes optimisées par l’IA, comme SAP Emarsys, permettent d’améliorer en continu les performances en :

• Suivant les taux d’ouverture, de clics et de conversion afin d’affiner les messages.
• Réalisant des tests A/B de différents sujets, incitations et placements de CTA.
• Ajustant automatiquement les stratégies de personnalisation sur la base de nouvelles données clients.

Parce qu’elle apprend et s’adapte en permanence, l’IA garantit que les campagnes de panier abandonné gagnent en efficacité, afin d’améliorer les conversions sans accroître les efforts manuels.

Objectif : collaborer avec des prestataires technologiques répondant aux besoins de votre marque et améliorer vos efforts de récupération des paniers abandonnés.

Bonne pratique n°1 : évaluer les capacités des plateformes

Toutes les plateformes d’automatisation ne se valent pas. Pour sélectionner un partenaire technologique, les entreprises doivent évaluer :

• La flexibilité de l’intégration – La plateforme se connecte-t-elle parfaitement à vos outils d’e-commerce, CRM et d’analyse existants ?
• Les capacités de personnalisation et d’IA – Peut-elle segmenter les audiences et adapter les messages sur la base des données comportementales ?
• L’automatisation et l’évolutivité – Prend-elle en charge les flux d’emails déclenchés et la segmentation avancée pour améliorer l’efficacité ?
• L’analyse et le reporting – Peut-elle assurer le suivi des indicateurs de performance, tester différentes stratégies d’email et fournir des informations en temps réel ?

Un partenaire technologique solide doit simplifier l’unification des données, améliorer la personnalisation et automatiser les séquences d’emails, afin d’obtenir une stratégie de panier abandonné simple mais efficace.

Bonne pratique n°2 : exiger expertise et assistance continue

Au-delà des capacités logicielles, le bon partenaire doit proposer :

• Des conseils stratégiques sur les meilleures pratiques et l’évolution des tendances.
• Une expertise industrielle pour faciliter la gestion des enjeux propres à votre secteur.
• Un support dédié pour corriger les problèmes et optimiser les performances.

Avec un partenaire technologique de confiance, les entreprises peuvent affiner leur stratégie d’email de panier abandonné au fil du temps, afin de l’adapter aux nouvelles informations et d’améliorer les taux de récupération.

Bonne pratique n°3 : aligner la technologie sur les objectifs commerciaux

Le partenaire idéal n’est pas un simple prestataire de service. Il doit être une véritable extension de votre équipe et vous aider à :

• Maximiser le ROI du marketing email en améliorant l’automatisation et la personnalisation.
• Garantir une évolutivité à long terme à mesure que votre activité se développe.
• Maximiser l’engagement et les conversions en utilisant des informations optimisées par l’IA.

En formant des partenariats stratégiques avec des prestataires technologiques comme SAP Emarsys, les entreprises peuvent enregistrer des revenus plus élevés, réduire les efforts manuels et créer des campagnes de panier abandonné axées sur les données qui s’améliorent au fil du temps.