De nombreux marchés Retail et E-commerce sont sursaturés. C’est particulièrement visible pendant la période des fêtes. Donc à moins que vous ayez un produit ou un service vraiment révolutionnaire, préparez-vous à une concurrence sévère.

Il est possible que les concurrents vendent quelque chose de similaire à ce que vous proposez. Et ils réclament tous l’attention de vos clients par leurs efforts marketing et promotionnels. Pendant les fêtes, la concurrence sera particulièrement rude.

Au milieu du vacarme de la concurrence, votre produit ou service, aussi bon soit-il, peut ne pas suffire à lui seul à attirer l’attention des clients. Les incentives que vous offrez à vos clients peuvent toutefois faire pencher la balance en votre faveur. À l’aube de la période du shopping des fêtes, envisagez d’utiliser des incentives pour conquérir plus de clients et augmenter vos ventes.

La valeur des Incentives

L’idée d’offrir des Incentives pour attirer les clients n’est pas nouvelle. En 1881, l’homme d’affaires William Wrigley, Jr. a augmenté les ventes de levure chimique en ajoutant deux paquets de chewing-gum à chaque unité vendue. Bien sûr, les clients ont apprécié le produit, mais ils ont également adoré le bonus supplémentaire qui l’accompagnait. (Wrigley Jr. ignorait que cette incentive deviendrait plus populaire que le produit lui-même, donnant ainsi naissance à l’empire Wrigley Gum).

Au fil du temps, les clients se sont habitués aux promotions et aux incitations. Du point de vue du client, les incentives augmentent la valeur perçue d’un achat. Du point de vue de l’entreprise, les incentives aident les marques à établir leur clientèle. Selon une étude de Virtual Incentives, 75 % des clients se sentent plus favorables à une marque qui offre des incentives.

Gardez à l’esprit que les Incentives ne doivent pas nécessairement être des biens tangibles, même si cela a fonctionné pour Wrigley Jr.. D’un point de vue marketing, une incentive est tout ce qui encourage un client à agir (c’est-à-dire à faire un achat). Elles se présentent sous plusieurs formes, les plus courantes étant les réductions, les services, les cadeaux, ou d’autres avantages.

D’autres incentives sont moins évidentes et ont plus à voir avec la psychologie humaine qu’avec la valeur :

  • Rareté (c’est-à-dire afficher les articles « à faible stock »)
  • FOMO ou Fear Of Missing Out, soit la peur de rater quelque chose (c’est-à-dire afficher les articles déjà « épuisés »)
  • Preuve sociale (c’est-à-dire le nombre d’achats effectués ou les « meilleurs commentaires »)

Le problème avec ces incentives psychologiques, c’est qu’elles ne font pas en sorte que les clients se sentent appréciés et ne stimulent pas la fidélité client comme le font les offres à valeur ajoutée. Vous pouvez utiliser ces incentives pour stimuler les achats, mais elles n’auront pas autant d’impact positif sur votre clientèle.

Les Incentives sont désormais attendues

Parce que les incentives sont si efficaces, les marketeurs se sont beaucoup reposés sur elles. Trop dans certains cas. Par conséquent, les clients ont été entraînés à attendre des incentives et à y répondre. Désormais, les clients attendent des incentives, surtout pendant les fêtes. On peut le voir dans les données :

  • Selon userlike.com, 50 % des clients ne feront pas d’achat, à moins qu’il ne s’agisse d’une promotion ou d’une offre spéciale.
  • Un rapport de la National Retail Federation montre que 75 % des consommateurs attendent une livraison gratuite de leurs achats, même pour les commandes de moins de 50 $.
  • Une étude de Virtual Incentives montre que les incitations sont l’une des considérations les plus importantes d’un client lors d’un achat, juste après le prix lui-même, et bien avant la préférence de marque.

Bien qu’elles deviennent une attente plutôt qu’un avantage généreux, les incentives continuent d’avoir un impact puissant sur les ventes et sur le comportement d’achat. En période de pointe, la force de votre marque ne vous mènera que jusqu’à un certain point. Mais offrir des incitations aura un impact positif sur la favorabilité de votre marque. Et lorsqu’elles sont utilisées correctement, elles peuvent également accroître la fidélité client.

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Toutes les incentives ne sont pas créées de la même façon

Choisissez judicieusement les incentives que vous offrez. Les incentives devraient fournir de la valeur et encourager les achats des clients. N’obligez pas vos clients à faire des pieds et des mains pour les obtenir. Ne laissez pas le processus causer des frictions inutiles au point de vente. De plus, n’offrez pas d’incentives qui risquent de ternir ou de dévaloriser la marque. Et quoi que vous fassiez, n’offrez pas d’incentives qui poussent l’entreprise au bord de la ruine avec des réductions excessives qui détruisent vos marges (cette histoire des aspirateurs Hoover est peut-être l’exemple le plus effrayant).

Alors, à quoi ressemble une bonne incentive ? Voici quelques incentives à considérer pour vos ventes des fêtes à venir :

Upgrade lors d’un achat

Vous verrez cette technique plus souvent chez les entreprises qui vendent des versions d’un produit à plusieurs niveaux, comme les compagnies aériennes ou les éditeurs de logiciels. Delta Airlines offre des surclassements sur le point de vente. Avid Software offre des options de mise à niveau lors de l’achat de ses produits logiciels de base.

Offrir un upgrade lors d’un achat est une bonne incentive car elle donne de la tranquillité d’esprit aux clients : si pendant (ou dans certains cas, après) l’achat, ils veulent passer à niveau supérieur, ils peuvent le faire pour un coût proportionnel sans avoir à acheter un produit entièrement nouveau. Toutefois, les clients doivent effectuer leur achat initial sans aucune concession de la marque. Cela signifie qu’il y a moins de valeur ajoutée.

Échantillons gratuits

Il n’est pas difficile de trouver des entreprises prêtes à offrir des échantillons gratuits. C’est logique : donnez un échantillon à votre client, et s’il l’aime, il reviendra en acheter davantage. C’est particulièrement vrai pour les entreprises de retail comme Sephora, qui distribue gratuitement des échantillons de produits de beauté aux clients intéressés.

Les échantillons gratuits sont formidables pour inciter les clients à fournir certaines informations de base (nom, e-mail, etc.). L’inconvénient : certains clients sont heureux de simplement profiter des cadeaux sans jamais faire le moindre achat. Il n’y a aucune garantie qu’ils reviendront pour acheter.

Remises sur quantité

Les remises sur quantité ou remises sur volume peuvent inciter les clients à acheter en plus grande quantité. Un exemple courant est la remise pour l’achat de six bouteilles ou d’une « caisse », fréquemment accordée par les détaillants de vin comme Total Wine. Les clients obtiennent une remise de 10 % sur l’ensemble de leur achat lorsqu’ils achètent six bouteilles ou plus.

Les remises sur quantité peuvent être très efficaces pour augmenter le volume des achats. Cette incentive vaut la peine d’être considérée, à moins que votre produit soit un article à prix élevé que les clients sont moins enclins à acheter en grande quantité.

Emballage cadeau gratuit

On peut avoir l’impression qu’il s’agit d’une incitation simple, mais ce niveau de service supplémentaire peut attirer de nombreux clients. Les clients sont débordés pendant la période des fêtes. Ils doivent voyager, ils doivent faire des achats. Et en plus de cela, ils doivent emballer des cadeaux.

Des retailers comme Aveda et Bobbi Brown proposent d’emballer les cadeaux gratuitement. Cela attire les clients qui ont besoin d’un superbe cadeau mais qui manquent de temps. Tous les clients n’en comprendront pas la valeur, mais beaucoup seront reconnaissants pour le temps, l’énergie et l’argent qu’un service gratuit d’emballage cadeau leur permettra d’économiser.

Livraison gratuite

La livraison est un point de friction courant entre les clients et les achats en ligne. Contrairement à une expérience d’achat en magasin, les achats en ligne obligent les clients à attendre l’arrivée de leur produit, et pire encore, ils doivent payer un supplément pour la livraison. Les clients peuvent le vivre comme un affront. Le fait d’offrir aux clients d’expédier leurs achats gratuitement permet d’atténuer la douleur.

La livraison gratuite est le saint graal des incitations de l’e-commerce. 96 % des acheteurs en ligne interrogés par lab42.com sont plus susceptibles d’acheter sur un site web qui propose la livraison gratuite. Cela signifie que presque tous les acheteurs peuvent être incités par la livraison gratuite. Cette même étude montre que 79 % des acheteurs préfèrent la livraison gratuite à une remise. Qu’est-ce que cela signifie ? Trouvez un moyen de proposer la livraison gratuite, et vous êtes pratiquement sûr de conquérir le client. Vous marquerez encore plus de points si vous pouvez proposer les retours gratuits.

Conclusion

Les fêtes représentent la période de l’année où vos clients sont les plus enclins à dépenser. Et ils dépenseront beaucoup, du moment que vous êtes prêt à leur en donner plus pour leur argent. Récompensez vos clients pour leurs achats en leur offrant des incitations.

Les incitations sont très puissantes car elles donnent aux clients le sentiment d’être spéciaux. Pour eux, une bonne incitation est plus qu’une simple promotion des ventes. Elle leur indique que vous valorisez vraiment leurs achats et le fait qu’il fasse partie de votre clientèle.

Pour faire de ce quatrième trimestre un trimestre vraiment gagnant, vous devrez utiliser un large éventail de stratégies pour stimuler la croissance du revenu et de la clientèle. La concurrence sera féroce et vous devrez faire face à une grande agitation marketing. Mais l’utilisation stratégique des incitations est l’une des stratégies marketing les plus efficaces que vous puissiez utiliser pour augmenter les ventes, générer des résultats et, surtout, rendre vos clients heureux.

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