La empresa
Total Tools es el minorista de herramientas profesionales más grande de Australia y vende a clientes de diferentes oficios. Son una red de franquicias con más de 100 tiendas en toda Australia y una oferta en línea de más de 20 000 productos.
Datos en silos
- Datos en silos
- Ejecución ágil
- Personalización basada en diferentes personas
- Mensajes coherentes en múltiples canales
- Integrar la fidelidad en las experiencias omnicanal
Antes de Emarsys, la pila martech de Total Tools no podía impulsar una experiencia omnicanal perfecta y una vista unificada del cliente.
Aunque interactuaban con los clientes a través de múltiples canales (correo electrónico, SMS, búsqueda en línea), no tenían una conversación coordinada sobre el cliente y los productos en los que mostraban interés, ya que no compartían ningún dato del cliente entre los canales. Debido a que sus clientes se involucran en diferentes oficios, Total Tools necesitaba una solución que los ayudara a aprender el comportamiento del cliente para personalizar su estrategia de manera efectiva.
Además, debido a que almacenaban datos en silos, Total Tools enfrentó fricciones en su programa de fidelidad. Los clientes consideraban que su participación no era valorada lo suficiente.
“Queríamos entregar valor en tiempo real. Así, cuando nuestros clientes muestran interés por un producto y tienen una necesidad, estamos ahí con el mensaje correcto en el canal adecuado. Y también queríamos ofrecer recomendaciones de productos más personalizadas basadas en lo que sabíamos sobre nuestro consumidor”
La solución
Con Emarsys, Total Tools unió todos sus puntos de datos en una vista unificada del cliente, lo que les permitió acelerar su madurez de personalización 1 a 1. Gracias al centro de automatización de Emarsys y a las tácticas prediseñadas, Total Tools pudo crear una experiencia de fidelidad más atractiva y mejorar sus capacidades omnicanal.
Fidelidad omnicanal
Con una visión holística del cliente y todos los datos en un solo lugar, Total Tools pudo usar tácticas para lanzar 20 automatizaciones clave basadas en datos casi de inmediato. También pudieron reducir su dependencia del correo electrónico y volverse más independientes del canal, lo que crea sinergia entre las comunicaciones y unifica la entrega multicanal.
Gracias a estas nuevas capacidades, Total Tools volvió a lanzar su programa de fidelización, Insider Rewards, ahora totalmente integrado en cada canal e interacción. Esto liberó al equipo para usar su programa de fidelización con el objetivo de impulsar compromisos más relevantes con los clientes.
Ejecución ágil
Total Tools quería una solución que fuera fácil de comercializar para que pudieran ser ágiles en su entrega al mercado. La facilidad de los tokens de arrastrar y soltar de Emarsys y los conocimientos de IA liberaron a su equipo de marketing, lo que les permitió ampliar los datos a los que tenían acceso y situarlos en primer plano para la personalización y la participación de los clientes.
Los datos potencian la personalización
Con la capa de datos integrada de Emarsys, Total Tools pudo unificar, limpiar, eliminar duplicados y analizar datos propios de aplicaciones comerciales, datos de clientes y soluciones comerciales para crear una visión holística de cada cliente.
Activación de datos para personalizar campañas
Con datos unificados, Total Tools pudo ampliar fácilmente las recomendaciones de productos personalizadas que reflejan la fidelidad de un cliente a lo largo de toda su vida, así como lanzar campañas personalizadas significativas como mensajes de bienvenida para los primeros compradores, y mucho más.
Ejecución ágil con Emarsys Tactics
“Uno de nuestros enfoques principales fue utilizar la función de canal web en Emarsys para trabajar en tácticas para impulsar las suscripciones en línea y aumentar la conversión general. Esto realmente nos liberó y nos permitió ampliar los datos a los que teníamos acceso y situarlos en primer plano para la personalización y la participación de los clientes.”
Sarah Neeson, Directora de fidelización, Total Tools
Guiado para lograr mejores resultados con conocimientos de IA
Con la ayuda del equipo de Emarsys, el análisis del ciclo de vida del cliente y el panel de control estratégico, Total Tools pudo comprender cómo dirigirse a los clientes con recorridos diferenciados en función de su procedencia y en qué parte del ciclo de vida se encontraba cada cliente. Estas optimizaciones dieron como resultado un aumento del 16 % de la tasa de apertura en comparación con las campañas diarias.
Experimentar con canales cruzados para mejorar los resultados
Con una visibilidad clara de sus datos, Total Tools experimentó con la reducción del tiempo entre el momento en que el cliente abandonó su carrito por primera vez y el momento en que recibió un correo electrónico. Total Tools también agregó puntos de contacto de canales cruzados a lo largo de la compra en función de los datos de participación y del producto y superpuso anuncios de CRM para que, si el cliente objetivo no abría su correo electrónico, se le mostrara el producto en las redes sociales.
El impacto
“Emarsys se ha convertido en el centro de cómo organizamos la conversación con nuestros clientes. Usamos las interacciones del cliente con nuestra marca para impulsar una conversación con ellos.
Dado que la IA y el aprendizaje automático hacen el trabajo pesado por nosotros, impulsando la personalización a escala, podemos centrarnos en ofrecer una experiencia de cliente más gratificante.”
