El cliente
Fundada en el año 2000 como una de las primeras tiendas de golf por internet en el Reino Unido, GolfOnline ha llegado a convertirse en uno de los mayores distribuidores europeos de material de golf de las mejores marcas.
Para seguir el ritmo de la rápida expansión del negocio en toda Europa, el equipo de marketing de GolfOnline necesitaba ampliar su capacidad para aprovechar los datos, promover la interacción con los clientes y reforzar su lealtad.
El desafío
- Segmentar en función de los atributos del cliente
- Incrementar la lealtad de los clientes
- Transform data into actionable insights
- Aprovechar el impulso de las compras
- Optimizar los resultados durante todo el proceso de compra del cliente
Con más clientes y regiones que atender, el equipo de marketing de GolfOnline necesitaba invertir más tiempo en diferenciar entre sus distintos tipos de clientes. Carecían de métodos eficaces para separar los distintos tipos de clientes en su base de datos de contactos, que crecía rápidamente, lo que dificultaba su capacidad para crear y ofrecer interacciones personalizadas a gran escala.
Los desafíos surgieron cuando GolfOnline constató que los picos de crecimiento de clientes no producían flujos de ingresos sostenibles, lo que indicaba que los clientes solo hacían una o dos compras antes de quedarse inactivos. Para resolver este problema, la marca necesitaba una solución para identificar a los clientes con más probabilidades de volver, automatizar la ejecución del contenido para estimular las compras repetidas e incrementar los clientes activos.
Aunque habían tenido éxito anteriormente con el seguimiento poscompra, la empresa se enfrentó a la dificultad de adaptar las recomendaciones de productos a los clientes cuando se expandió rápidamente a nuevos mercados. Con el fin de garantizar una excelente experiencia del cliente en todos los procesos, necesitaban una solución para automatizar la personalización 1:1 durante todo el ciclo de vida del cliente.
Rumit Patani,
Marketing Director, GolfOnline
“Smart Insight nos ha ayudado a reconocer las diferentes personas de nuestra base de datos, así como sus afinidades con los productos. La información nos permitió crear mejores campañas, lo que a su vez ha mejorado nuestros índices de interacción a largo plazo”.
La solución
Con los datos consolidados, GolfOnline fue capaz de construir una nueva estrategia de marketing. La poderosa capacidad de segmentación y automatización programática de la plataforma de Emarsys resaltó los atributos críticos de los clientes. Con esta información, el equipo de marketing de GolfOnline pudo ofrecer experiencias relevantes y personalizadas a cada cliente.
Promover la relevancia con la segmentación inteligente
Las herramientas de datos del ciclo de vida de Emarsys revelaron diferentes atributos en la base de datos de GolfOnline y, a continuación, crearon segmentos inteligentes basados en datos a los que se podía destinar contenido personalizado. El equipo de marketing podía crear campañas estratégicas de marketing con facilidad a lo largo del ciclo de vida y las afinidades de los productos.
Automatizar la recuperación para aumentar la retención
Con el conocimiento de qué clientes eran propensos a desertar, así como las motivaciones de conversión, GolfOnline consiguió diseñar campañas de recuperación avanzadas. La combinación de segmentos inteligentes con campañas automatizadas de varias etapas permitió a su equipo de marketing incrementar sus clientes activos y minimizar la deserción.
Implementar la automatización poscompra en función de los datos
Utilizando nuevos y potentes conocimientos que combinaban el estado del comprador y la afinidad con el producto con los desencadenantes de compra, GolfOnline ha podido crear programas de automatización poscompra sumamente específicos y eficaces. Con menos requisitos de ejecución manual, el equipo de marketing tenía más tiempo para evaluar y ajustar sus estrategias con métricas detalladas de control del valor y estadísticas del ciclo de vida.
El impacto
La plataforma de Emarsys transformó la base de datos de contactos de GolfOnline en un pilar rico en información de su estrategia de automatización de la interacción 1:1.
