El cliente
Love, Bonito comenzó como la tienda de un blog en línea y ha revolucionado la experiencia de compra femenina tanto en línea como en el mundo real. Con 15 tiendas en cuatro países del sudeste asiático, la marca ofrece personalización omnicanal de primera categoría desde la adquisición hasta la retención.
El desafío
Antes de Emarsys, Love, Bonito tenía una pila de tecnología aislada y desintegrada que dificultaba su capacidad para ofrecer una experiencia de calidad al cliente. Su capacidad para personalizar las comunicaciones digitales en cada etapa del ciclo de vida estaba limitada por las restricciones tecnológicas.
La activación de los programas básicos de correo electrónico demandaba demasiado tiempo y recursos del equipo y carecía de análisis de clientes y de marketing para fundamentar la toma de decisiones estratégicas.
Su pila de tecnología desarticulada también propiciaba la incapacidad de personalizar las comunicaciones en los principales puntos de contacto con el cliente (más del 60 % de los clientes acuden a cuatro o más puntos de contacto con la marca Love, Bonito antes de la conversión). La empresa necesitaba una plataforma única que respaldara la escalabilidad y los futuros planes de crecimiento.
La solución
Tras una rápida implementación después de escoger a Emarsys, Love, Bonito consiguió acelerar sus resultados empresariales y optimizar sus objetivos de adquisición y retención, por medio de la:
Consolidación de su pila tecnológica
Con la eliminación de los silos organizativos y la reducción de los costos tecnológicos globales a través de la plataforma de interacción con el cliente totalmente integrada de Emarsys, que incluye personalización, automatización y análisis.
Implementación de personalización independiente del canal
Con una personalización centrada en el cliente, independiente del canal, mediante la entrega de recomendaciones de productos pertinentes para las personas adecuadas a través de email y el sitio web.
Optimización de la adquisición y la retención con anuncios CRM
Con segmentos dirigidos a través de anuncios personalizados en Facebook e Instagram. Utilizando la supresión de audiencias y las recomendaciones de productos por IA para optimizar y mejorar el ROAS en un 60 %.
Presentación de experiencias uniformes en las tiendas físicas
Con los iPads de las tiendas físicas, es posible visualizar el sitio web completo (incluyendo las recomendaciones) para ofrecer experiencias coherentes y multicanal.
Aceleración del crecimiento por medio de ‘Tácticas’
Con el lanzamiento de casos de uso específicos para el comercio electrónico vía crowdsourcing incorporados a la plataforma, como la captación de nuevos compradores y la recuperación de clientes desertores. El equipo de marketing de Love, Bonito, ajustó rápidamente sus objetivos comerciales con las estrategias de captación de clientes para alcanzar un aumento de los ingresos en línea del 15 % en seis meses.
El impacto
A través de la personalización centrada en el cliente e independiente del canal, Love, Bonito mejoró la captación de clientes, aumentó la conversión de clientes potenciales y optimizó el retorno de la inversión en publicidad. Mejoró la retención mediante el aumento de la frecuencia de compra y del valor promedio de los pedidos de los clientes existentes. En 6 meses, consiguieron:
