De las donas a los datos: siete lecciones de la jornada de marketing omnicanal de Krispy Kreme

A veces, el marketing digital puede parecer una subida cuesta arriba. Otras veces, las marcas hacen que parezca una cosa fácil. Y aquí tenemos a Krispy Kreme. Al refinar su estrategia de marketing, la marca de donas con más de 85 años de vida consiguió un aumento del 70 % en los clics en su sitio web y de 53 % de clientes potenciales.

Para Krispy Kreme, satisfacer las expectativas cada vez más altas de los clientes requería algo más que grandes productos: exigía un cambio radical hacia una estrategia de marketing omnicanal basada en datos promovida por Emarsys.

En este artículo, exploraremos 7 lecciones clave de la jornada de marketing omnicanal de Krispy Kreme, ideas que cualquier profesional de marketing puede aplicar para transformar la interacción, la lealtad y el crecimiento de los clientes. ¡Vamos a entrar de lleno y descubrir cómo Krispy Kreme alcanzó el dulce camino hacia el éxito!

Para Krispy Kreme, mantener su estatus icónico mientras expandían su huella digital no fue una tarea fácil. A medida que sus operaciones de comercio electrónico crecían, se enfrentaron a una cuestión crítica:

¿Cómo agilizar la expansión sin sacrificar las deliciosas experiencias personalizadas que los clientes esperaban?

La solución radicaba en la creación de una estrategia omnicanal escalable que pudiera soportar un rápido crecimiento y, al mismo tiempo, unificar los puntos de contacto físicos y digitales. La colaboración de Krispy Kreme con Emarsys fue fundamental para esta transformación. Al aprovechar la plataforma intuitiva y la amplia variedad de herramientas de Emarsys, pudieron alinear sus esfuerzos de marketing en todos los canales y acelerar el tiempo de creación de valor.

Krispy Kreme reconoció que los recursos y sistemas existentes no eran suficientes para satisfacer las crecientes expectativas de sus clientes. Con Emarsys, no solo ampliaron sus operaciones digitales, sino que también sentaron las bases para el crecimiento a largo plazo al invertir en información basada en datos y automatización.

Conclusión clave: la escalabilidad es la columna vertebral de cualquier estrategia de marketing omnicanal exitosa. Al adoptar herramientas y plataformas que contribuyan al crecimiento de su negocio, puede preparar sus operaciones para el futuro y ofrecer experiencias de cliente coherentes y de alta calidad, incluso durante períodos de rápida expansión.

La jornada hacia el éxito omnicanal de Krispy Kreme destaca el poder de la automatización para incrementar la interacción del cliente. Al automatizar los principales puntos de contacto en el proceso de compra del cliente, la marca consiguió un notable aumento del 53 % en los clientes potenciales y mejoró significativamente la participación en todos los canales.

Un ejemplo destacado es su Programa de bienvenida, que se ha convertido en la piedra angular de su estrategia de marketing automatizado. Diseñado para causar una primera impresión sólida, este programa no solo atrae a nuevos clientes, sino que también proporciona a Krispy Kreme datos valiosos para refinar futuras campañas.

Sencilla pero eficaz, esta potente automatización garantiza que cada nuevo cliente se sienta reconocido y conectado con la marca desde el principio.

Más allá de la incorporación, Krispy Kreme ha implementado procesos automatizados adicionales, como:

• Recordatorios de cestas abandonadas
• Tácticas de upselling
• Ofertas conmemorativas

Gracias a las herramientas accesibles de Emarsys, Krispy Kreme consiguió implementar estos programas con el mínimo de recursos internos y maximizar el impacto.

Conclusión clave:

La clave de la automatización es crear interacciones significativas y coherentes con los clientes a gran escala. Comience con programas fundamentales, como programas de bienvenida y recordatorios de carritos abandonados, luego continúe con automatizaciones más avanzadas para atraer a los clientes durante su ciclo de vida.

La personalización siempre ha sido una piedra angular de la estrategia de marketing de Krispy Kreme, y su transición a un enfoque omnicanal no ha hecho más que aumentar este enfoque.

Sabiendo que sus clientes habían puesto el listón bien alto, Krispy Kreme aceptó este reto utilizando Emarsys para crear procesos personalizados que promueven un mayor compromiso y lealtad.

Una de sus tácticas clave consistió en realizar pruebas A/B para refinar las ofertas y el contenido. Por ejemplo, Krispy Kreme probó los descuentos basados en porcentajes frente a ofertas de valor fijo, y comparó los mensajes conmemorativos con las comunicaciones cotidianas. Estos experimentos proporcionaron información crítica sobre lo que más resonaba con su público, lo que permitió a la marca optimizar sus campañas para obtener mejores resultados.

Krispy Kreme también se aseguró de que sus experiencias físicas y digitales se complementaran entre sí. Incluso cuando los datos de sus tiendas minoristas no estaban completamente consolidados, velaron porque las ofertas pudieran canjearse en todos los canales.

Conclusión clave:

La personalización no es un trabajo puntual, es un proceso continuo de prueba, aprendizaje y adaptación. Utilice herramientas como las pruebas A/B para comprender qué funciona mejor para su público y asegúrese de que sus mensajes se compaginen en todos los puntos de contacto para una experiencia de cliente unificada.

En una era en la que los clientes esperan experiencias personalizadas, los datos son el eje del marketing eficaz. Krispy Kreme es un ejemplo perfecto de cómo aprovechar los datos puede promover decisiones más inteligentes y campañas más impactantes. Al asociarse con Emarsys, obtuvieron acceso a sólidas herramientas de análisis e inteligencia artificial, lo que les permitió identificar tendencias, comprender el comportamiento de los clientes y optimizar sus estrategias en tiempo real.

Por ejemplo, Krispy Kreme utilizó datos para descubrir información clave sobre los patrones de compra de sus clientes. Descubrieron que las compras conmemorativas dominaban las ventas de comercio electrónico, mientras que las compras cotidianas eran más comunes en las tiendas minoristas. Esta comprensión les permitió adaptar el contenido y las ofertas a diferentes segmentos de clientes, lo que garantizó la relevancia y la interacción.

La marca también utilizó información basada en datos para perfeccionar sus campañas, como la implementación de incentivos de entrega gratuita para preservar y aumentar el valor medio de los pedidos. Al establecer desencadenantes que animaban a los clientes a alcanzar un límite específico, aumentaron con éxito el tamaño de las cestas y mejoraron la experiencia de compra.

Conclusión clave:

Cuando se utilizan correctamente, los datos se convierten en una hoja de ruta para comprender a sus clientes. Invierta en herramientas que proporcionen información procesable y utilícelas para orientar todo, desde estrategias de campaña hasta ofertas personalizadas, asegurándose de que sus iniciativas de marketing estén siempre alineadas con las necesidades de los clientes.

Crear una conexión fluida entre los canales físicos y digitales es esencial para ofrecer una verdadera experiencia omnicanal. Krispy Kreme abordó este desafío priorizando la comodidad del cliente y la consistencia en todos los puntos de contacto. Tanto si los clientes compraban en línea o en los establecimientos, la marca garantizaba que se sintieran reconocidos y recompensados.

Un ejemplo destacado es su enfoque de ofertas e incentivos de fidelización. A pesar de que sus datos minoristas y de comercio electrónico no estaban completamente integrados, Krispy Kreme se aseguró de que los clientes pudieran canjear las ofertas en las tiendas. Esta estrategia cerró la brecha entre las interacciones físicas y digitales, lo que permitió a los clientes disfrutar de una experiencia unificada independientemente de dónde se relacionaran con la marca.

De cara al futuro, Krispy Kreme está explorando soluciones innovadoras como las billeteras móviles para mejorar aún más la integración física. Estas herramientas permitirán a los clientes acceder fácilmente a recompensas y ofertas por fidelidad, y proporcionarán a Krispy Kreme datos valiosos para comprender mejor el comportamiento en las tiendas.

Conclusión clave:

El éxito omnicanal radica en conectar los puntos entre las interacciones físicas y digitales. Asegúrese de que sus ofertas y experiencias sean coherentes en todos los canales, e invierta en herramientas como billeteras móviles para capturar datos y optimizar la participación del cliente en los establecimientos.

El marketing minorista y de comercio electrónico se mueve a un ritmo frenético y, si no puede mantenerse al día, corre el riesgo de quedarse atrás. Krispy Kreme ha demostrado el poder de la experimentación continua. Empleando las pruebas A/B, refinaron sus estrategias de marketing, adaptando las campañas para que tengan una repercusión más efectiva con su diversa base de clientes.

Algunas de sus pruebas más impactantes fueron:

• Comparar los descuentos basados en porcentajes frente a ofertas de valor fijo. Esto proporcionó información sobre qué enfoque era más atractivo para sus clientes y promovió una mayor interacción.
• Probar contenido conmemorativo frente a mensajes cotidianos, descubriendo diferencias clave en la forma en que los clientes interactuaban con cada tipo de comunicación.

Este aprendizaje no solo mejoró las campañas individuales, sino que dio forma a la estrategia de marketing general de Krispy Kreme. La marca ahora aprovecha estos conocimientos para ajustar el contenido, la programación y las ofertas durante todo el proceso del cliente, lo que garantiza que cada punto de contacto esté optimizado para lograr el máximo impacto.

Conclusión clave:

El marketing omnicanal no es estático, es un proceso dinámico que requiere un refinamiento constante. Utilice las pruebas para entender qué funciona mejor para su público y adapte su estrategia en función de los resultados. Incluso pequeños ajustes pueden conducir a mejoras significativas en la interacción y las conversiones.

Para afianzar las relaciones a largo plazo con los clientes y mantener una ventaja competitiva, Krispy Kreme está priorizando los datos de primera parte y explorando formas innovadoras de mejorar la lealtad de los clientes. Al centrarse en estas áreas, la marca está preparándose para ofrecer experiencias aún más personalizadas y significativas a su público.

Una de sus iniciativas más interesantes es el desarrollo de un programa de fidelización, cuyo objetivo es conectar las interacciones físicas y digitales de sus clientes de forma transparente.

Este programa no solo recompensará a los compradores frecuentes, sino que también ayudará a Krispy Kreme a recopilar información valiosa sobre las preferencias y comportamientos de los clientes. El plan incluye aprovechar herramientas como las billeteras móviles para hacer que el programa sea más accesible y fácil de usar, lo que posibilita la interacción física sin interrumpir la naturaleza acelerada de la experiencia en las tiendas.

Conclusión clave:

Crear un programa de fidelización basado en datos de primera parte es esencial para fomentar relaciones más profundas con los clientes. Concéntrese en crear un programa bien alineado con su modelo de negocio, que integre puntos de contacto físicos y digitales y proporcione valor a los clientes mientras recopila información procesable para su marca.