Con la temporada festiva al acecho, destacarse de la muchedumbre festiva resulta crítico este año y, para los minoristas, eso significa proporcionar la experiencia que los clientes anhelan priorizando lo digital.
Justo a tiempo para las vacaciones, el lanzamiento de otoño de Emarsys proporciona las herramientas de comercio electrónico omnicanal que necesita para tener éxito en el cuarto trimestre. Este último lanzamiento permite a las marcas fidelizar a los clientes durante las vacaciones de fin de año y hacer crecer su base de clientes mediante la mejora de la personalización en todos los canales, la interacción en tiempo real, la gestión de cupones, los nuevos informes analíticos y las ofertas expandidas en móvil.
Hemos diseñado este lanzamiento a medida para ustedes, los expertos en marketing, así que echemos un vistazo a cómo Emarsys puede ayudarles a satisfacer las demandas de los clientes y alcanzar los resultados empresariales que desean.
Compita en experiencia, no en precio
La competencia en el precio no es suficiente este Black Friday y las vacaciones que le siguen y los grandes descuentos pueden no traer consigo clientes de repetición. Como hemos podido ver a lo largo del año, las marcas compiten en experiencia de cliente y la única manera de tener una ventaja competitiva es con una estrategia que priorice lo digital.
La experiencia de compra, desde la investigación online y la realización de pedidos hasta la entrega en tienda y en su exterior, es donde la personalización marca una gran diferencia entre lo que es una experiencia colectiva y una individualizada.
Pero, según la Encuesta del Panel Omnicanal de Forrester del primer trimestre de 2020, únicamente el 13 % de las marcas afirma que proporcionan experiencias a través de canales muy consistentes.
Una experiencia sin interrupciones y consistente en la actualidad depende de una plataforma alimentada por datos, activada por la IA y bien orquestada y la automatización de Emarsys pone incluso más fácil al experto en marketing la personalización de las comunicaciones por email, SMS, push o sitio web.
«Las empresas que no pueden satisfacer las expectativas de los clientes en cuanto a relevancia y valor se arriesgan a perder a sus clientes en favor de marcas que sí pueden hacerlo». — Forrester
El pasado Black Friday Emarsys proporcionó hasta 587 millones de recomendaciones de productos, envió 687 millones de emails y fidelizó a 5.000 millones de contactos a través de navegaciones automatizadas. Este año esperamos que esos números suban.
El cuarenta y tres por ciento de los clientes prevé invertir menos tiempo en tiendas físicas este año y el comercio electrónico sigue al alza. No obstante, la compra online también puede resultar más difícil que en tienda. Hay más variedad (colores, tallas, estilos), puede llevar más tiempo en función de la cantidad de investigación que se realice antes de la compra y hay muchas marcas con distintas promociones en curso. Las devoluciones y los envíos pueden suponer un problema y todo el sistema puede resultar frío e impersonal.
Eso es así, a menos que se haga uso de los datos para personalizar cada punto de contacto. Por resumir: los consumidores quieren la misma experiencia relevante y personalizada que tendrían en tienda física con su personal, pero en sus portátiles, iPads y teléfonos móviles. Con el uso de los datos para optimizar la personalización, puede proporcionar experiencias relevantes y con valor añadido que, por un lado, consigan la conversión de nuevos compradores como, por otro lado, fidelicen a aquellos leales.
La personalización omnicanal crea o rompe la experiencia
Algunas plataformas únicamente le permiten personalizar un canal a la vez, pero este año las marcas de todo el mundo han aprendido que las experiencias en un único canal no impresionan a los consumidores. Quieren que las marcas les satisfagan con independencia del canal y es por eso por lo que la aplicación de la personalización al más vasto alcance de oportunidades que ofrece el omnicanal resulta crucial.
En el lanzamiento de otoño cubrimos la manera de personalizar cualquier canal haciendo uso de contenidos externos de cualquier otra fuente, el uso de cupones omnicanal para ofrecer promociones personalizadas y consistentes en cualquier lugar y mucho más.
El Email por sí solo se ha convertido en uno de los canales más personalizados que las marcas siguen usando para fidelizar a sus clientes y la plataforma Emarsys le permite superpersonalizar este canal.
Somos la única plataforma de fidelización de clientes con casos de uso omnicanal integrados que incluye no solo los canales, segmentos, nodos y potenciales ideas de contenidos, sino también las funciones de personalización para hacer uso de sus esfuerzos de marketing para una fidelización máxima.
De este modo, puede tomar sus datos primarios, recolectados junto con las suscripciones, e identificar de forma segura la personalización para una experiencia consistente en cada canal.
Una de las cosas que nos congratula ofrecer es nuestra nueva capacidad omnicanal de gestión de cupones, que usa fichas para la mayor personalización posible y funciona en conjunción con nuestras funciones avanzadas de lealtad.
Puede realizar un seguimiento y segmentar el comportamiento web, personalizar rápidamente cualquier experiencia en todos los canales, hacer uso de personalización avanzada con programas de lealtad, impulsar los clientes de repetición a través del SMS y ofrecer las mismas promociones y experiencias con independencia del medio y de forma rápida y medible.
Investigación, compra y entrega: el móvil es el único canal que lo hace todo
No solo es el móvil el canal que permite a los usuarios pasar de la navegación y la investigación en casa a la compra en tienda física, sino que también es el dispositivo en el que las marcas pueden activar múltiples canales y crear una relación directa con sus clientes, ya sean anuncios patrocinados, mensajes dentro de la app, notificaciones push, mensajes en el buzón de entrada, SMS o banners de sitio web móvil.
McKinsey & Co. ha informado de que las descargas de la app han aumentado un 11 % con respecto al año anterior entre enero y abril de 2020. Los clientes este año fidelizan a través de más canales que nunca y la mensajería dentro de la app y las notificaciones push son una de las maneras más directas en las que una marca puede construir esa relación con los clientes.
No pase por alto el SMS, es uno de los canales más cautivadores: el 99 % de los mensajes SMS se abren, el 45 % responde cuando la comunicación se combina con otros canales y el 75 % de los clientes abre los SMS y recibe ofertas relevantes.
En este nuevo lanzamiento empoderamos a los minoristas para integrar verdaderamente el móvil como canal (y gestionarlo fácilmente dentro del Panel de Mobile Engage) y como dispositivo clave de su estrategia de personalización omnicanal.
Dado que el objetivo consiste en fidelizar clientes allá donde se encuentren, las ofertas para móvil de Emarsys y nuestra arquitectura abierta le permiten proporcionar de forma consistente una experiencia de cliente suprema a lo largo de la temporada festiva.
Interacción en tiempo real
También sabemos la importancia de convertir la intención cuando está ahí y la temporada festiva es el momento para reaccionar lo más rápidamente posible con la oferta más relevante para conseguir la venta.
Ese es el motivo por el que hemos trabajado para ayudar a los expertos en marketing a responder en tiempo real para permanecer en lo alto de las actualizaciones de finalización de pedido, informar a los clientes, rastrear comportamientos en el sitio web para convertirlos en ventas y mantener a los usuarios fidelizados en el móvil con la siguiente mejor acción.
Análisis de impacto
Las empresas se enfrentan a retos jamás conocidos para proporcionar resultados empresariales medibles y en ocasiones dudan sobre la efectividad de la personalización.
Es imposible conocer el impacto que sus esfuerzos de personalización tienen sin mediciones y análisis. Por ese motivo, Gartner predice que, para 2025, el 80 % de los esfuerzos de personalización se abandonará por falta de ROI medible o por los costos y retos de la privacidad y de la ética de los datos.
Emarsys es la única plataforma que mide de forma efectiva el impacto de la personalización en el rendimiento empresarial. Los expertos en marketing y las empresas que no realizan comparaciones con estas mediciones no contarán ya con el presupuesto para invertir en personalización. Tampoco sabrán con certeza qué contenido funciona mejor y lleva a la conversión.
El lanzamiento de otoño le facilita el rastreo de la rentabilidad de la temporada festiva de muchas maneras. Por ejemplo, lanzamos un informe de devoluciones que ayudará a los minoristas a comprender quién devuelve sus pedidos en función de su etapa en el ciclo de vida, el número de compras y basándose en el producto adquirido. Un mejor entendimiento de las devoluciones permite a los minoristas crear navegaciones dirigidas a reducir las devoluciones, lo que aumenta la rentabilidad.
En este lanzamiento se incluyen estas funcionalidades:
- Los Informes Estratégicos ofrecen atribución omnicanal e identifican las tendencias de fidelización e ingresos.
- Los Informes de Reembolsos mantienen la pista sobre dónde se encuentra en términos de impacto real del marketing y rentabilidad.
- La Medición de Valor le permite construir relaciones de confianza con los clientes midiendo y rastreando el valor añadido.
- El Análisis Abierto devuelve todos sus datos de nuevo a su estrategia y realiza el trabajo de adivinación para alcanzar la optimización.
Reflexiones finales
La personalización omnicanal es la ventaja competitiva que las marcas necesitan para destacarse del resto de ruido y proporcionar mejores resultados empresariales. Emarsys ha trabajado duro para que esta temporada festiva resulte más sencilla para los expertos en marketing.
- A medida que se difuminan las cookies, las marcas tendrán que hacer uso de datos primarios para ser más precisas en su personalización.
- La centralización en el cliente significa que las marcas llegan a los clientes en su canal preferido y que el canal tiene que proporcionar la misma experiencia que dan todos sus canales.
- La IA y el aprendizaje de máquina hacen que sus operaciones sean escalables.
- Los casos de uso integrados y una interfaz intuitiva le ponen en marcha más rápido y le permiten proporcionar resultados precisos.
- Con una experiencia de cliente mejorada, verá aumentar las tasas de conversión en sus páginas más críticas.
Este es el motivo por el que el Lanzamiento de Otoño de 2020 de Emarsys se ha personalizado para usted, sus clientes y las necesidades de su empresa. Sabemos cómo ayudarle a destacar esta temporada festiva y nuestras innovaciones de producto en la personalización omnicanal le darán esa ventaja competitiva para atraer, fidelizar y hacer crecer a sus clientes.
Obtenga más información aquí sobre cómo implantar nuestras soluciones de inmediato y empezar ya con su temporada festiva.
