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Principales destaques
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Construya una visión unificada del cliente. Elimine los silos de datos para crear una única fuente de verdad, lo que permite una interacción coherente y personalizada en todos los canales y puntos de contacto. Use la IA para potenciar la personalización. Utilice el análisis con IA para transformar los datos brutos de los clientes en recomendaciones relevantes, segmentación más inteligente y decisiones más efectivas para sus campañas. Elabore una estrategia de interacción centrada en los dispositivos móviles. De prioridad a canales como SMS y notificaciones push para llegar a los clientes en tiempo real, lo que genera mayor interacción, respuestas más rápidas y un impacto medible en los ingresos. Coordine la experiencia omnicanal. Ofrezca procesos de compra impecables coordinando mensajes por correo electrónico, móvil, web y anuncios para garantizar que cada nueva interacción sea mejor que la anterior. |
Los clientes no piensan en términos de canales y, en realidad, nunca lo han hecho. Navegan en Internet, compran en las tiendas, interactúan en sus dispositivos móviles y esperan que cada interacción sea fluida y coherente. Cada interacción, sin importar dónde suceda, forma parte del proceso general del cliente con su marca.
Para las marcas globales que gestionan diversos públicos, regiones y modelos de negocio, lograr ese nivel de consistencia es increíblemente difícil. Los equipos operan de forma independiente, por lo que trabajan con datos aislados, sin visibilidad del proceso integral del cliente. El resultado: experiencias inconexas, oportunidades perdidas y alto riesgo de pérdida (permanente) de clientes.
¡Pero no tiene por qué ser así! Veamos un ejemplo de una marca global de belleza con más de 100 años de historia que ofrece experiencias únicas y personalizadas en todos los canales.
El desafío: datos fragmentados frente a procesos de compra complejos
Una empresa global de belleza se enfrentaba a un reto conocido: conectarse con sus clientes a través de los canales B2B, B2B2C y directo al consumidor, mientras manejaba una amplia cartera de decenas de marcas y operaba en más de 100 países.
Los clientes incluían comercios minoristas, profesionales independientes y consumidores finales, cada uno con expectativas y comportamientos diferentes. Estos tres tipos de público también transitaban con fluidez entre diferentes canales y modelos de compra.
Eso es mucha complejidad, especialmente cuando se está intentando expandir.
Antes de que la marca pudiera comenzar a pensar en experiencias personalizadas, el equipo necesitaba:
- Crear una visión unificada del cliente
- Conectar la interacción física y digital
- Adaptarse al cumplimiento normativo y a la complejidad regional
Sin una infraestructura de datos conectados, conseguir cualquiera de estas cosas era prácticamente imposible.
La solución: Construir una base de interacción unificada
El punto de inflexión llegó con el cambio de sistemas de datos fragmentados por un ecosistema de interacción conectado mediante las soluciones de SAP Customer Experience. En vez de tratar a los clientes como registros anónimos, la empresa creó perfiles individuales y ricos, que integraban:
- Datos de comportamiento
- Historial de compras
- Señales de interacción
Al integrar datos de SAP Commerce Cloud y SAP Engagement Cloud en una Customer Data Platform (CDP, plataforma de datos de clientes), la marca obtuvo:
- Una visión única y unificada del cliente
- Conocimiento comportamental en tiempo real
- Capacidad de orquestación multicanal
Este cambio no solo mejoró la visibilidad de los datos, sino que transformó la forma en que trabajaban los equipos. Las áreas de marketing, ventas y campo ahora podían colaborar en torno a una visión común del cliente.
Según un vicepresidente global de la marca: “La visibilidad, el acceso y la transparencia de los datos que hemos conseguido con SAP Engagement Cloud y SAP Commerce Cloud han inspirado a nuestros equipos de marketing, ventas y campo. Hemos comprobado que darles ese nivel de detalle, les motiva a ser aún más creativos. Hemos superado la brecha de datos, y ahora nuestros equipos de marketing verdaderamente reconocen el impacto que pueden generar con ellos”.
Ofrecer una experiencia omnicanal en todas las líneas de negocio
Con la implementación de una base de datos unificada, la marca comenzó a emplear campañas omnicanal totalmente coordinadas por:
- Correo
- SMS
- Push en dispositivos móviles
- Sitio web
- Publicidad digital
La segmentación se volvió más sofisticada, aprovechando indicadores como el comportamiento de navegación, la frecuencia de compra y la actividad profesional. Esto permitió a la marca encontrarse con los clientes donde estuvieran, con el mensaje adecuado y en el momento justo.
Juntos, SAP Commerce Cloud y SAP Engagement Cloud permiten a la marca vincular contenido y comercio, impulsando la retención, las ventas adicionales y la afinidad a largo plazo.
Ampliar el impacto con el conocimiento optimizado con IA
Actualmente, la organización emplea la IA para aprovechar sus datos y ayudar a estilistas y salones a ofrecer experiencias mucho más valiosas. Al utilizar recomendaciones de productos optimizadas con IA junto con la personalización de precios por cuentas de SAP Commerce Cloud, la marca adapta las recomendaciones de toda la gama de productos de belleza a cada cuenta.
Con la aplicación de estos conocimientos potenciados con IA, la empresa puede:
- Prever las necesidades y preferencias de los clientes
- Proporcionar recomendaciones de productos personalizadas
- Optimizar la sincronización y la selección de canales
- Acelerar los ciclos de aprendizaje en todas las campañas
La IA permitió a los equipos avanzar más rápido y actuar de forma más inteligente, transformando los datos brutos en estrategias de interacción significativas.
Fomentar la interacción en los momentos decisivos
La marca anima a los estilistas profesionales a participar en eventos transmitidos en vivo utilizando SAP Engagement Cloud para optimizar los mensajes de marketing por SMS y recordar a los clientes registrados que asistan a las sesiones en directo.
A través de SAP Engagement Cloud la marca automatiza programas siempre activos para consolidar y conectarse continuamente con los clientes a través de mensajes push y experiencias en aplicaciones.
En Estados Unidos y el Reino Unido, comunicarse con los estilistas que están siempre en movimiento a través de sus canales preferidos derivó en:
- 25 % de los ingresos totales por canales de interacción generados por las notificaciones push en dispositivos móviles.
- 65 % de suscripciones a SMS durante el primer mes de lanzamiento del canal.
Esta estrategia de interacción dirigida principalmente a dispositivos móviles resultó ser especialmente eficaz, ya que posibilitó la comunicación con los clientes en tiempo real en los momentos más importantes.
El resultado: Personalización de experiencias a escala global
Con SAP Engagement Cloud y SAP Commerce Cloud, esta marca de belleza conectó con éxito sus datos a través de diversas líneas de negocio y consiguió una solución global para la interacción personalizada. La marca ahora puede adaptarse rápidamente y con flexibilidad a diferentes mercados y tipos de negocio con experiencias de marca consistentes y personalizadas.
La marca ha logrado:
- Una experiencia de cliente uniforme en todos los puntos de contacto
- Personalización escalable en todas las regiones y marcas
- Mejora en las tasas de interacción y conversión
- Relaciones más sólidas con los clientes basadas en la relevancia
El cambio del marketing transaccional a la interacción basada en las relaciones aporta valor a cada intercambio.
Preguntas frecuentes
¿Por qué una visión unificada del cliente es tan importante?
Una visión unificada garantiza que cada interacción esté fundamentada en los mismos datos. Esta consistencia permite a las marcas ofrecer experiencias personalizadas y relevantes en todos los canales, aumentando así la interacción y la confianza.
¿Cómo la IA mejora el rendimiento del marketing?
La IA analiza enormes volúmenes de datos para descubrir patrones y predecir comportamientos. Esto ayuda a los profesionales del marketing a optimizar campañas, personalizar recomendaciones e interactuar con los clientes de forma más eficaz.
¿Qué canales son más efectivos para la interacción actualmente?
Los canales destinados a dispositivos móviles como SMS y notificaciones push son muy efectivos porque llegan a los clientes al instante. Cuando se combinan con el correo electrónico y los sitios web, crean una estrategia omnicanal poderosa.
¿La personalización puede funcionar tanto para públicos B2B como B2C?
Sí. Con la infraestructura de datos adecuada, las marcas pueden adaptar sus mensajes a diferentes tipos de público sin perder la continuidad, lo que permite una interacción óptima en todos los modelos de negocio.
Descubra cómo convertir los datos en interacción personalizada
Sobre los autores
Stephanie es una líder de marketing de productos y estrategia de IA con sede en Londres, experta en SaaS empresarial, experiencia del cliente e interacción omnicanal. Actualmente, lidera la estrategia y el posicionamiento de lanzamiento al mercado (GTM) de la IA en SAP Engagement Cloud. Su trabajo se centra en ayudar a las marcas a conectar sus datos empresariales, emplear tecnologías emergentes y acelerar la transformación digital con IA autónoma (agéntica) para crear experiencias más conectadas para los clientes.
