Wie woom mit digitaler Innovation für mehr Effizienz und Personalisierung sorgt

woom hat sich als Hersteller von ergonomischen und ultraleichten Kinderfahrrädern einen Namen in Europa und den USA gemacht. Der innovative Kinderfahrradhersteller aus Österreich legt dabei besonders großen Wert auf das Zusammenspiel aus Fahrspaß, Sicherheit sowie höchster Qualität und entwickelt Bikes, an denen Kinder jahrelang Freude haben können.

Zudem setzte sich woom zum Ziel, seine wachsende globale Community personalisiert und effizient mit dem richtigen Content, auf dem richtigen Kanal und zur richtigen Zeit anzusprechen. Als international aufgestelltes Unternehmen mit einer hohen Marktbekanntheit setzt das E-Commerce-Team dabei auf digitale Innovationen, um eine konsistente und automatisierte Kund*innenansprache zu gewährleisten. An dieser Stelle kommt die Omnichannel-Marketinglösung von SAP Emarsys ins Spiel.

Als global aufgestelltes Unternehmen sah sich woom mit der Herausforderung konfrontiert, sowohl den europäischen als auch den US-amerikanischen Markt parallel bedienen zu wollen. Gleichzeitig sorgten eine fragmentierte MarTech-Landschaft und unzusammenhängende Daten-Silos für Schwierigkeiten bei der Umsetzung eines Omnichannel-Marketingansatzes. woom fehlte der ganzheitliche Blick auf die eigenen Kund*innen, sowie die Möglichkeit, seine Marketingkampagnen nicht nur effizient aufsetzen, sondern auch auswerten und entsprechend optimieren zu können.

woom suchte deshalb nach einer technischen Lösung, um Kund*innendaten intelligenter miteinander zu verknüpfen, seine digitale Internationalisierung voranzutreiben, manuelle Aufgaben zu reduzieren, und schneller in der Omnichannel-Kampagnenerstellung zu werden. Alle diese Maßnahmen hatten zum Ziel, die Effizienz zu steigern, eine stärkere Personalisierung zu ermöglichen und die Kund*innenbindung zu fördern.

2022 ging woom unter der Guidance der Expert*innen von hmmh eine Partnerschaft mit SAP Emarsys ein. Innerhalb kürzester Zeit wurde die MarTech-Infrastruktur des Unternehmens überarbeitet und konsolidiert. Dabei konnten entscheidende Use Cases für die Bereiche Datenerfassung, Internationalisierung sowie im Omnichannel-Marketing umgesetzt werden.

Konsolidierte Daten für ein ganzheitliches Kund*innenbild

Aussagekräftige Daten sind im Omnichannel-Marketing das A und O. Um ein umfassendes Bild der eigenen Kund*innen zu erhalten, integrierte woom die Omnichannel-Marketingplattform von SAP Emarsys. Über eine Middleware werden Kund*innendaten nun aus den unterschiedlichen Shopify-Shops in die Plattform überführt und können dort zentral eingesehen und ausgewertet werden.

Die Analyse der Kund*innendaten läuft dabei vollständig über SAP Emarsys: Anhand von Sales-Daten wird der Customer-Lifetime-Value berechnet, wobei ebenso die Bestell-Historie und Produkt-Affinitäten sichtbar gemacht werden können.

Der Loyalty-Club bietet Kund*innen zudem die Möglichkeit, gekaufte Bikes zu registrieren und Angaben zu sich und ihren Kindern zu machen. Dadurch sammelt das Team von woom weitere wertvolle Daten über seine Community und kann so die Kund*innen-Kommunikation immer stärker personalisieren und relevanter gestalten. 

Skalierbare Internationalisierung leicht gemacht

In der Vergangenheit operierte woom mit zehn einzelnen Shopify-Shops und in acht verschiedenen Sprachen. Nicht nur die Mehrsprachigkeit sondern auch länderspezifische Vorgaben und Reglementierungen ‒ wie etwa die DSGVO in der Europäischen Union ‒ führten dabei zu einem hohen manuellen Aufwand bei der Kampagnenerstellung.

Mittlerweile operiert woom mit zwei SAP Emarsys-Tenants – einem für den europäischen Markt, und einem für die USA. Beide Systeme agieren autark, sind aber trotzdem miteinander verknüpft. Dadurch können regionale Vorgaben, unterschiedliche Währungen und Sprachen berücksichtigt werden. Gleichzeitig hat woom im Unified Dashboard die Möglichkeit, sich beide Systeme parallel anzeigen zu lassen und kann so wertvolle Marktvergleiche und Analysen zur Kampagnenperformance für sich ziehen.

Auch in der Kampagnenerstellung gibt es hilfreiche Schnittstellen im Tool, die die digitale Internationalisierung fördern und eine höhere Effizienz sicherstellen. So ist es nun z. B. möglich, eine für den EU-Markt erstellte E-Mail in das US-Tool zu überführen, anzupassen, und sofort zu verschicken. Diese Flexibilität hat maßgeblich zu einer Effizienzsteigerung und Zeitersparnis beigetragen ‒ was für das Marketingteam des Fahrradherstellers ein echter Gamechanger war.

Individualisierte Kund*innenansprache mit Omnichannel-Marketing

Vor der Zusammenarbeit mit SAP Emarsys, nutzte woom verschiedene Tools, um seine Omnichannel-Kampagnen umzusetzen. Die Mehrheit dieser Prozesse wurde in der Zwischenzeit in SAP Emarsys überführt, was es nun einfacher und effizienter ermöglicht, auf vielen verschiedenen Kanälen präsent zu sein.

Neben E-Mail als wichtigem Zugpferd in der Kommunikation, setzt woom vor allem in den USA auf den SMS-Kanal, der nicht nur von der amerikanischen Kundschaft gut angenommen wird, sondern auch unterstützende Impulse für bereits laufende E-Mail-Kampagnen liefert.

Mit dem Web Channel und den Segmentierungs-Möglichkeiten von SAP Emarsys ist das Team von woom zudem in der Lage, ohne umfangreiches technisches Know-How ansprechende und individuell abgestimmte Overlay-Kampagnen mit hoher Wirkung aufzusetzen.

So hat z. B. ein Registrierungs-Overlay auf der Website einen beachtlichen Uplift erzielt. Besonders erfolgreich war dabei die Mehrstufigkeit des angezeigten Formulars, das stufenweise und unaufdringlich Angaben zur E-Mail-Adresse und SMS-Option abfragt. Durch die Funktionen von SAP Emarsys wurde dabei sichergestellt, dass ausschließlich nicht-identifizierte Kontakte das Overlay zu sehen bekommen. Ein besonderer Vorteil für woom: die Mehrstufigkeit des Overlays ließ sich dank Unterstützung durch das Team der hmmh einfach einstellen und sorgte so für maximale Flexibilität für das Marketingteam.

Als weiterer wichtiger Bereich im Omnichannel-Mix wurde auch der Digital Ads-Kanal über SAP Emarsys eingebunden. Mithilfe der Funktionen des Tools können dedizierte Audiences an die Werbe-Netzwerke übergeben werden. Dadurch ist woom in der Lage, ein optimales Targeting auf verschiedenen Werbekanälen umzusetzen, und z. B. bei Bedarf bestimmte Kontakte von einer Ads-Kampagne in den sozialen Netzwerken auszuschließen, oder mit Lookalike-Audiences zu arbeiten und so potentielle Neukund*innen mit relevantem Content anzusprechen.  

Durch die Partnerschaft mit den Expert*innen der hmmh und SAP Emarsys konnte woom seine komplette Marketing-Infrastruktur konsolidieren und um neue, effizienzsteigernde Funktionen erweitern. Die Features von SAP Emarsys unterstützen eine vereinheitlichte Datennutzung, liefern einen umfassenden Blick auf die Kundschaft, ermöglichen den Ausbau der Internationalisierung und stärken durch die Einführung der kanalübergreifenden Marketing-Automation den Omnichannel-Marketingansatz.

Dadurch ist der Fahrradhersteller aus Österreich nun in der Lage, seine Community mit personalisierten und automatisierten Messages anzusprechen, die interne Arbeit zwischen dem US- und dem europäischen Team zu streamlinen und nachhaltig die Effizienz im Marketing zu steigern. Zukünftig möchte das Unternehmen seinen Omnichannel-Ansatz noch effizienter gestalten und langfristig ein Omnichannel-Marketing realisieren, das komplett in SAP Emarsys abgebildet und umgesetzt werden kann.

Für woom ist die digitale Transformation damit aber noch lange nicht abgeschlossen. Zusammen mit den Expert*innen der hmmh verfolgt das Unternehmen ein auf drei Jahre angelegtes CRM-Strategieprojekt zur weiteren Verbesserung der eigenen globalen Use Cases und zur Sicherstellung einer personalisierten und datengetriebenen Kund*innenkommunikation.