Das Unternehmen
PatPat wurde 2014 in Kalifornien von zwei Vätern gegründet, die sich zum Ziel gesetzt hatten, das Einkaufen für Kinder einfach, angenehm und stilvoll zu gestalten – mit Qualität, erschwinglichen Preisen und den neuesten Styles in einem nahtlosen Erlebnis. Das Unternehmen, das 30 Regionen in Nordamerika, Europa, dem Nahen Osten und Südostasien bedient, wollte ein grenzüberschreitendes E-Commerce-Kund*innenerlebnis mithilfe von AI und Automatisierung bereitstellen.
Die Herausforderung
- Zustellbarkeit von E-Mails
- Fragmentierte Kund*innendaten
- Kampagnenausführung
- Omnichannel-Personalisierung
Vor dem Einsatz von SAP Emarsys war es für PatPat schwierig, mit seiner Zielgruppe in Kontakt zu treten, da das Unternehmen überwiegend auf Single-Channel-Marketingtaktiken und ineffiziente Workflows setzte.
Ein wesentliches Problem war die Schwierigkeit, Kund*innendaten beim Omnichannel-Marketing über mehrere Kanäle hinweg zu verknüpfen, was die Effektivität des gesamten Marketingteams beeinträchtigte. Außerdem führte die manuelle Ausführung von Marketingmaßnahmen zu geringer Effizienz und hohen Kosten. Ein weiteres Problem war die niedrige Zustellbarkeitsrate für E-Mails, was die Möglichkeiten einer effektiven Zielgruppenansprache erheblich einschränkte.
„Wir haben uns für SAP Emarsys entschieden, weil es mehrere wichtige Funktionen und Vorteile bietet. Zunächst einmal optimieren die automatischen E-Mail-Marketing-Benachrichtigungen unsere Kommunikationsmaßnahmen. Darüber hinaus sind wir dank der intelligenten Kund*innensegmentierungsanalyse in der Lage, unsere Zielgruppe besser zu verstehen. Die Möglichkeit, vorgefertigte Marketingstrategien zu verwenden, die auf verschiedene Szenarien anwendbar sind, ermöglicht es uns schließlich, unseren Ansatz zu personalisieren und effektiv Nutzer*innendaten zu erfassen.“
Die Lösung
PatPat wandte sich an SAP Emarsys, um eine skalierbare, AI-gestützte Customer Engagement-Plattform zu entwickeln, mit der sich kanalübergreifend Daten vereinheitlichen und personalisierte Journeys automatisieren lassen.
Verknüpfung von Kund*innendaten für eine gezielte Zielgruppensegmentierung
PatPat erfasste zwar Daten in verschiedenen Bereichen des Unternehmens, hatte aber Schwierigkeiten, diese miteinander zu verknüpfen, um seiner wachsenden Kund*innendatenbank personalisierte Erlebnisse bereitstellen zu können. SAP Emarsys half bei der Verknüpfung von Kund*innendaten mit Sales- und Web-Verhaltensdaten, die beste Zielgruppe zu ermitteln, mit der der höchste Umsatz erzielt werden kann.
Durch die AI-gestützte Kund*innensegmentierung mithilfe von Smart Insights war das Team in der Lage, seine Zielgruppe noch besser zu verstehen. Weltweit wurden dreißig Regionen analysiert, sodass PatPat die Kund*innen in jeder Region mit personalisierten Produktempfehlungen ansprechen konnte. „Die [SAP Emarsys-] Plattform verbessert durch interne Datenverarbeitung die Zirkulation und den Wert von Daten insgesamt“, erklärt Sophia Feng, CRM Director bei PatPat.
Erstellung automatisierter Omnichannel-Kampagnen
Mithilfe automatisierter Marketing-Kampagnen gelang es PatPat, seine Customer Engagement-Maßnahmen zu optimieren und die Zustellungsrate für E-Mails auf über 99 % zu steigern (vorher ~60 %). Das PatPat-Marketingteam führte den Erfolg auf die kanalübergreifende Zusammenarbeit über Online-Kanäle wie E-Mail, SMS, Web Push und mobile App Push zurück.
Das Unternehmen setzte auf Lifecycle-Marketing, um Kund*innen an jedem Touchpoint der Customer Journey zu erreichen. Eine entscheidende Komponente der Journey ist die Erstellung von individuellen Kund*innenprofilen, die die Kanalpräferenzen über den gesamten Kund*innenlebenszyklus hinweg berücksichtigen. So konnte sichergestellt werden, dass PatPat seine Kund*innen dort anspricht, wo sie am ehesten interagieren. Da man auf die vorgefertigten Taktiken von SAP Emarsys zurückgreifen konnte, war man in der Lage, schnell 183 automatisierte Programme zu erstellen und zu aktivieren, darunter Warenkorbabbruch, Checkout-Abbruch, Browse-Abbruch, Web-Pop-up/Willkommen, Gutschein-Ankunft, Erinnerung an den Ablauf von Gutscheinen und Benachrichtigungen über Preissenkungen.
Jede Automatisierung ist auf Personalisierung ausgerichtet und nutzt eine Kombination aus umfangreichen Kund*innendaten, Salesdaten und Verhaltensdaten, um ein Höchstmaß an Engagement zu erreichen. Mithilfe von A/B-Tests lassen sich außerdem Betreffzeilen, Banner und Sendezeiten testen, um so Inhalte mit möglichst hohen Konversionsraten erstellen zu können.
„SAP Emarsys verbessert durch interne Datenverarbeitung die Zirkulation und den Wert von Daten insgesamt und bietet mehrere Out-of–the-Box-Strategien, die Marken frei miteinander kombinieren können. Die Plattform ist außerdem sehr bedienfreundlich. Wir können alle Kampagnenkanäle wie E-Mail, SMS, Web Push und App Push in einer einzigen Plattform bearbeiten.“
Das Ergebnis
Nach dem Einsatz der SAP Emarsys Platform verdoppelte sich der Umsatz und es war ein deutlicher Aufwärtstrend zu verzeichnen.
Vor dem Einsatz von SAP Emarsys hatte das Unternehmen Probleme mit der Zustellbarkeitsrate seiner E-Mails, die bei nur 60 % lag. Mithilfe des SAP Emarsys Deliverability-Teams konnten die Zustellbarkeitsraten auf über 90 % verbessert werden. Zu diesem Zweck führte das Deliverability-Team eine eingehende Überprüfung der Domain-Reputation und eine Zielgruppenanalyse durch. Diese Rate ist auch im weiteren Verlauf der Partnerschaft mit SAP Emarsys stabil geblieben.
Die Zukunft sieht für PatPat rosig aus, da das Unternehmen weiterhin umfassende Omnichannel-Marketing-Innovationen vorantreibt, seine Effizienz steigert und Kosten durch Automatisierung senkt. Man plant, sich verstärkt auf AI zu stützen, indem man prädiktive Segmentierung und den AI-Betreffzeilen-Generator in die Strategie einbezieht.
„Wir glauben, dass SAP Emarsys uns dabei helfen kann, mehr Konversionen zu erzielen und einen aggressiveren Marketingansatz zu verfolgen. So können wir unsere Kund*innen in einem früheren Stadium erreichen und die Chance nutzen, sie an uns zu binden und zu Konversionen zu bewegen.“