Das Unternehmen
Nachdem anfangs die ersten T-Shirts sprichwörtlich aus dem eigenen Kofferraum verkauft wurden, zählt BSTN heute zu Europas Go-To-Adressen für Premium-Sportkleidung. BSTN ist ein Modehändler mit tiefen Wurzeln in der Sneaker-Kultur, bekannt für exklusive Produkt-Launches und Partnerschaften mit Top-Zulieferern. So konnte sich das Unternehmen über die Jahre eine treue und interaktive Community aufbauen. Die Authentizität der Marke und ihr Commitment zur Sneaker-Kultur begeistern ein junges Publikum, das Style, Identität und Connection an erste Stelle setzt.
Die Herausforderung
Um in der schnelllebigen Sneaker- und Modebranche wettbewerbsfähig zu bleiben, muss BSTN sowohl Treue und Engagement der Kund*innen stärken als auch mit begrenzter Produktverfügbarkeit bei hoher Nachfrage umgehen. Alternative Optionen sind oft nur einen Klick entfernt, weshalb Marken-Affinität und Kund*innenbindung nach wie vor strategisch im Fokus stehen.
„Unser Ziel ist es, die Bindung zu unserer Community nachhaltig zu stärken und langlebige Beziehungen aufzubauen. Damit BSTN für unsere Kund*innen trotz zahlreicher Optionen die erste Wahl bleibt, vereinen wir herausragende Produkte mit einem einzigartigen Einkaufserlebnis und Gemeinschaftsgefühl, das sie sonst nirgends finden.“
Die Lösung
Mit SAP Emarsys hat BSTN einen strategischen Omnichannel-Ansatz zur Stärkung des Kund*innenengagements eingeführt – ergänzt durch Conversational Messaging in Partnerschaft mit Sinch und innovatives Referral Marketing mit Mention Me.
Getriggerte Omnichannel-Kund*innenbindung via WhatsApp
Das BSTN Marketing-Team entschied sich dazu, ihre Kund*innen dort zu kontaktieren, wo sie sich sowieso aufhielten — auf WhatsApp. Sie erkannten, dass der europäische Markt über diesen Kanal längst nicht mehr nur mit Freund*innen chattet, sondern zunehmend auch mit Marken interagiert. Im Vergleich zur E-Mail überzeugt WhatsApp zudem durch höhere Öffnungs- und Klickraten.
Gemeinsam mit SAP Emarsys und Sinch entwarf das Team eine Conversational Channel-Strategie, die mithilfe des Omnichannel-Ansatzes gezielt auf die Gewinnung von Opt-ins der Kund*innen setzt. Als Nächstes nahm BSTN ihre am besten performenden Kampagnen in den Blick, um sie mithilfe des neuen Kanals gezielt zu optimieren.
Das Unternehmen implementierte eine Reihe automatisierter Programme, um den Kontakt zu Kund*innen wieder aufzubauen, die nicht über E-Mail oder Web-Kanäle interagierten. Follow-ups für Shopper*innen laufen bei BSTN nun über WhatsApp. Bereits in den ersten 90 Tagen konnte das Team 172.000 personalisierte Nachrichten verschicken und so das Kund*innenengagement deutlich steigern. Wenn selbst WhatsApp zu keinem Engagement führt, triggert die Automation einen kostenintensiveren Kanal, z. B. digitale Anzeigen. So konnte BSTN die Kosten senken und das Budget für Social-Media-Ausgaben besser überwachen.
Ein weiterer Vorteil von WhatsApp liegt für BSTN in der zeitkritischen Kommunikation. Bei der Ankündigung exklusiver Produkt-Launches mit Premium-Partnern ist das Timing entscheidend. Mit einer Omnichannel-Kampagne zum Produktlaunch erhöhten sie ihre Sichtbarkeit und erzielten bessere Ergebnisse auf dem hart umkämpften Markt. Auch bei Wiederverfügbarkeit von Wishlist-Artikeln werden zeitkritische Nachrichten getriggert. Dies ist entscheidend, um Vertrauen und Transparenz in ihrer treuen Sneaker-Community zu fördern.
„Wir haben WhatsApp als zusätzlichen Kanal eingeführt, weil wir wussten, dass unsere Community darauf ansprechen würde. Unsere Kund*innen benutzen diese Plattform bereits täglich und in Märkten wie Deutschland sind Nutzung und Engagement besonders hoch.“
Stärkere Kund*innentreue dank Referral Marketing
Loyalität ist das Fundament der Sneaker-Kultur. Deshalb suchte das Marketing-Team von BSTN nach Wegen, seine treuesten Kund*innen auch als Markenbotschafter*innen für sich zu gewinnen. Dank der SAP Emarsys Integration mit Mention Me konnte BSTN die Profile seiner Kund*innen optimieren, Gutschein-Erinnerungskampagnen launchen und mit vorgefertigten Strategien wiederholte Empfehlungen ankurbeln.
„Mit SAP Emarsys und Mention Me möchten wir unsere treuesten Kund*innen dazu animieren, ihre Liebe für BSTN zu teilen! Diejenigen, die auf diesem Weg zu uns kommen, erweisen sich langfristig als treue Kund*innen. Wir haben das Programm vor sechs Monaten eingeführt und sind bisher sehr zufrieden.“
Das Ergebnis
Mit Hilfe der strategischen Beratung durch Customer Success Manager*innen bei SAP Emarsys hat BSTN mit Sinch und Mention Me zwei leistungsstarke Lösungen integriert und damit das Engagement mit ihrer wachsenden Zahl an Kund*innen revolutioniert. Über WhatsApp konnte BSTN eine neue Einnahmequelle zu ihrem Portfolio hinzufügen und durch höheres Omnichannel-Engagement eine effektivere Budget- und Ressourcennutzung realisieren. Zudem ermöglichte Mention Me ein flächendeckendes und präzises Targeting ihrer treuesten Kund*innen.
„WhatsApp schafft die Unmittelbarkeit, die sich unsere Community wünscht. Öffnungs- und Reaktionsraten werden beschleunigt, wodurch zeitkritische Launches besser funktionieren und aus Interesse öfter Aktion wird — WhatsApp ist unser Omnichannel-Gamechanger, der alle anderen Kanäle perfekt ergänzt.“
Über Sinch
Sinch bietet Ihnen alles, was Sie brauchen, um Kund*innen im großen Umfang per E-Mail, Messenger oder Telefon zu kontaktieren. Von der User-Verifizierung bis zu Omnichannel-Kampagnen übernehmen unsere APIs und Anwendungen alles. Gemeinsam helfen Sinch und SAP Emarsys Marketern dabei, mit effektiven Messaging-Kampagnen Engagement und Bindung von Kund*innen kanalübergreifend zu fördern. Die Partnerschaft ist das Resultat einer symbiotischen Verschmelzung der Kernkompetenzen beider Plattformen – die hochqualifizierten Martech-Plattform-Skills von SAP Emarsys und der Anywhere/Any Channel-Kommunikationsansatz von Sinch. Das Ergebnis ist eine zuverlässige Customer Engagement-Plattform.