Transformation durch Technologie: Die Werkzeuge des Handels für sich nutzen

Als nächstes sprechen wir darüber, wie man mit Technologie transformiert und wie man die Tools nutzt, um Marken dabei zu unterstützen, ihre Strategien agil und authentisch zu transformieren. Zu diesem Thema begrüßen wir ganz herzlich Kim Teys Beavers, Silvia Schmucker, Antje Lindermann und Alice Buchbaum. Schön, dass ihr alle da seid. Bevor wir loslegen: könnt ihr euch alle kurz vorstellen und kurz erklären, was genau ihr eigentlich macht? Wollen wir mit dir anfangen? Können wir gerne machen. Mein Name ist Kim Beavers. Ich bin bei Chrono 24 Director of Brand. Chrono 24 ist ein Marktplatz, wo normalerweise das Thema "Marke" gar nicht so eine große Rolle spielt. Aber wir haben heute Morgen ja schon gehört, dass Customer Experience immer wichtiger wird, und dementsprechend definieren wir auch "Marke" ganz stark aus einer Kundenzentrierung heraus. Und das ist unsere Perspektive. Und du, Silvia? Mein Name ist Silvia Schmucker. Ich arbeite bei Swarovski und bin dort für Digital Commerce verantwortlich. Ich verantworte unser online Flaggschiff "Swarovski.com" und auch unser Third-Party Online Business, bei dem wir auf Third-Party-Anbietern, wie zum Beispiel Zalando oder Farfetch verkaufen. Ja, ich bin Antje Lindermann. Ich komme von "Lampenwelt". Lampenwelt ist Europas größter Onlineshop für Lampen und Leuchten. Ich bin dort verantwortlich für CRM und B2B-Marketing und das ist mit vielen Herausforderungen verbunden. Ich bin hier im Roswood am Standort München für Kommunikation und Marketing zuständig, und ab Juli machen wir auch in Fuschl auf. Das heißt, das Schloss Fuschl kommt auch noch dazu. Das heißt: Es sind diese zwei Standorte, die wir hier in der DACH-Region ganz neu am Markt haben und wir freuen uns sehr, dass wir auch dieses Event heute hier haben. Also danke auch an Vogue Business dafür, dass ihr euch für diese Location entschieden habt. Und jetzt freuen wir uns sehr, über alles zu sprechen, was Marketing, Kommunikation und Technologie anbelangt. Ja, super. Sehr schön, dass ihr alle da seid. Danke schon mal für die Einleitung. Silvia, ich werde mal mit dir starten, denn ich weiß, dass Swarovski im Rahmen seiner LUXignite-Stratgie sehr auf Omnichannel-Transformation fokussiert ist. Kannst du uns ein bisschen mehr über die digitalen Prioritäten innerhalb dieser Strategie erzählen? Sehr gern. Ganz oben auf unserer Prioritätenliste für Digital Commerce steht die Customer Experience. Für uns ist es besonders wichtig, dass wir ein schönes, gutes und luxuriöses Kauferlebnis für unsere Kunden anbieten können. Omnichannel spielt dabei eine entscheidende Rolle. Das beinhaltet die Verbindung von unseren Offline-Stores mit unserer Online-Welt, sodass unsere Kunden online einkaufen können, das Produkt in einem Store abholen können, aber das Produkt auch wiederum in einem Store retounieren können. Zudem nutzen wir auch unser Store-Netzwerk, um aus den Stores heraus direkt an unsere Kunden zu verschicken, d.h. "Ship from Store". Und zusätzlich rollen wir auch noch das Konzept "Endless Aisle" aus, sodass wir in unseren Stores, auch wenn ein Produkt nicht verfügbar ist, unser komplettes Sortiment den Kunden anbieten können. Der Kunde kann im Store über ein Tablet das gewünschte Produkt bestellen, es dann kaufen und dann entweder zu sich nach Hause schicken oder in den favorisierten Store schicken lassen. Also es geht darum, jeden Kundenwunsch erfüllen zu können. Und mit Omnichannel ist das auch möglich. Wahnsinn, wenn man sich überlegt, wie früher Einkaufen war und wie es heute ist… Lampenwelt hat ja auch im Zuge seiner digitalen Transformation in seine IT Infrastruktur investiert. Welche Auswirkungen hatte denn diese Investition bisher auf das CRM-System? Ja, wir haben in den letzten zwei Jahren jedes einzelne IT Tool einmal getauscht, das heißt, angefangen vom ERP-System, was ein bisschen wie eine Operation am offenen Herzen war, aber auch unser BI-Tool, unser PIM, also das "Produktinformation Management", das DAM, "Digital Asset Management". Das einzige, was übriggeblieben ist, war das CRM. Wir haben auch unsere Shops – das waren 18 im letzten Jahr – von einem Shopsystem auf das nächste umgestellt. Und natürlich war das auch im CRM die größte Herausforderung. Es war ein bisschen wie ein Neuanfang, weil wir alle Systeme neu anbinden mussten. Wir brauchten eine neue Anbindung an das BI-System, wir brauchten eine neue Anbindung an den Shop und sind praktisch wieder bei Null gestartet, und haben das aber relativ schnell geschafft. Wir haben jetzt Anfang diesen Jahres noch neun neue Länder mit hinzugenommen, also das Ganze auch in einer großen Geschwindigkeit gestaltet. Und es macht ja auch ein bisschen kreativ. Die Zeiten, in denen die Entwickler sehr stark mit Conversion-Optimierung und ähnlichem beschäftigt waren, haben wir dann genutzt, um neue Tools im CRM einzubinden, für die wir keine Entwickler brauchten – wie WhatsApp beispielsweise. Sehr schlau. Sehr ähnlich ist es auch bei der Rosewood Group. Die hat in ihr Digital Business und die Transformation stark investiert. Was sind denn die Prioritäten dieser Teams und wie geht das Unternehmen dabei vor, um das richtige Talent für diese neuen Anforderungen zu gewinnen? Ich glaube, das ist ähnlich wie bei Antje. Das ist natürlich für uns eine totale Herausforderungen. Wir sind das 35. Haus weltweit, aber das erste in Deutschland. Deswegen müssen wir natürlich ganz viel testen, weil wir auch Brandbuilding machen. "Rosewood" kennen schon viele – wir haben viele Geschichten von Leuten gehört, die gesagt haben: "Wir waren schon irgendwo auf der Welt – in New York oder Abu Dhabi, Hongkong, Paris, London – mal im Rosewood." Aber es ist noch nicht so eine Brand, bei der jeder sofort, wenn er das Wort "Rosewood" hört, sofort weiß: "Okay, das ist eine Luxury Hotel-Gruppe." Das heißt, wir haben verschiedenste Kanäle genutzt und nutzen sie auch weiter, um unsere Story, unser Produkt zu erzählen. Das ist Social Media, das ist die Website, das sind die digitalen Marketingkanäle, das ist auch CRM. Und da geht es natürlich auch viel um Talente und Menschen, mit denen wir zusammenarbeiten, auch Partner. Und hier bei uns im Team ist es so: Wir haben einerseits Leute, die ganz klassisch aus dem Hotelbereich, aus einer Hotelfachschule kommen … aber wir suchen gerade im Marketing auch viele Leute, die eben nicht aus dem Hotelbereich kommen, weil ich glaube, es ist heutzutage total wichtig, dass man industrieübergreifend seine Kommunikation umsetzt und Marketing-Tools nutzt. Und ich finde, dass diese Brand-Partnerschaften total wichtig sind, weil man so Zielgruppen anders, besser, und interessanter erreichen kann und so auch Experiences schaffen kann. Was dann auch stärker in Erinnerung bleibt. Jetzt habt ihr ja schon von euren Metiers erzählt. Aber bei Luxus-Uhren ist es ja noch mal was ganz anderes. Denn da reicht es nicht aus, dass ihr die Uhren bequem verkauft, sondern es ist so, dass die Kunden mehr Sicherheit benötigen, wenn sie größere Budgets für hochpreisige Designs ausgeben. In welche digitalen Tools hat Euer Unternehmen denn investiert, um das Kundenvertrauen zu stärken? Vielleicht noch mal kurz zum Hintergrund, denn: Sicherheit oder Kaufabsicherung klingt ja rein "faktisch". Wenn man es sich aber mal überlegt: Es handelt sich um Liebhaberprodukte, die wirklich ganz viel Herzblut und Faszination in sich tragen. Also wenn der Hygienefaktor, der ja eigentlich "Kaufabsicherung" ist, nicht klappt, dann ist es ein Problem, denn dann geht es nicht nur um finanziellen Verlust, sondern dann ist die Liebe, oder die Leidenschaft oder das Vertrauen auf einer emotionalen Ebene weg. Deshalb ist da ein Investment besonders wichtig. Und Chrono 24 ist ja Marktführer, also global haben wir die höchsten Verkaufsvolumina. Und was wir versuchen, ist, an der Stelle über Algorithmen eine Grundabsicherung zu bieten, über ein Screening aller Listings und aller Postings. Aber wir müssen auch sagen, dass das Prompting noch nicht so gut ist, d.h. wir arbeiten noch sehr stark manuell. Wir haben ein Sicherheitsteam von 40 Personen, die sich wirklich alles haargenau anschauen. Wir haben dieses Woche ein Zertifizierungsprogramm gelauncht, in dem jede Uhr zertifiziert werden kann – auf Authentizität, auf die Echtheit und auch das Level der Echtheit. Also das ist wirklich ein Industriestandard. Und man merkt, dass man das immer noch braucht und das wahrscheinlich auch das Level immer größer wird. Denn man muss auch sagen, dass mit KI die größte Gefahr der Betrug ist. Also es sind nicht wir, die damit arbeiten, um Betrug zu verhindern, sondern die KI ist tatsächlich die Ermöglichung von Betrug und dessen muss man sich gewahr sein. Ich glaube, wir brauchen an der Stelle immer noch das "Human Brain" und das Mindset, das aus dem Bauch heraus entscheiden kann. Da sehe ich ehrlich gesagt einen Haken. Jetzt haben wir gerade über das "Human Brain" gesprochen … jetzt ist Schmuck zum Beispiel auch noch ein sehr persönliches Produkt. Meine Frage an Silvia: Schmuck ist ja auch ein sehr persönliches Produkt, da es vom individuellen Geschmack abhängt. Und vor diesem Hintergrund ist die Personalisierung des Kunden-Erlebnisses auch ein wichtiger Schwerpunkt für Swarovski. Vor kurzem hat Swarovski neue Clienteling-Tools eingeführt, wie zum Beispiel seinen virtuellen Concierge-Service, um das Erlebnis für Online-Kunden zu verbessern. Wie genau funktioniert das eigentlich und welche Auswirkung hat es auf das Kundenengagement? Das ist ein sehr spannender Test, den wir aktuell mit dem Concierge-Service machen. Wir testen das aktuell in drei verschiedenen Ländern, um mehr darüber zu erfahren. Der Grund hierfür ist, dass wir das Beratungserlebnis, was der Kunde normalerweise im Store hat, auch online erfahrbar machen wollen – was normalerweise ja nicht der Fall ist. Hier ist das Concierge-Team via Livechat oder via Video entweder spontan – wenn der Kunde auf der Webseite ist und dann angesprochen wird – oder auch via Terminvereinbarung im direkten Austausch mit dem Kunden erreichbar, um ihm die Beratung entsprechend anzubieten. Das Team kann dabei auch sehen, was der Kunde sich ansieht, entsprechende Produktlinks teilen und ihm oder ihr so das Gefühl von einer direkten Beratung geben. Wir haben die ersten Zufriedenheitsraten von unseren Kunden erhalten – diese liegen konstant über 95 %, was sehr vielversprechend für uns ist. Und für ein Unternehmen wie Lampenwelt geht ja Produktinnovation Hand in Hand mit digitaler Innovation, vor allem bei Smart Homes. Das gibt es ja mittlerweile überall: smarte Beleuchtung, Smart Homes… Hat die Einführung smarter Produkte interessante Daten darüber geliefert, wie Kunden ihre Produkte nutzen oder welche Bedürfnisse sie haben? Und wie nutzt ihr eigentlich diese Daten, um Produkte und Dienstleistungen zu verbessern? Ja, das ist ein spannendes Thema. Und Smart Home ist erst mal was ganz Technisches. Und das ist auch das erste, was wir festgestellt haben, auch in unserer Kampagnenplanung, dass auch wir selber ganz viele Fragezeichen hatten. Und das wird unseren Kunden auch gar nicht anders gehen, weil es einfach ein sehr erklärsbedürftiges Produkt ist, weil es ganz viele verschiedene Systeme gibt, die auch nicht alle miteinander kompatibel sind. Wir haben auch Smart Home Beleuchtung, Smart Home Sicherheitssysteme und smarte Heizungsunterstützung im Angebot. Und alleine diese drei Themen sind schon für sich so, dass man da Journeys ohne Ende malen könnte, um ganz viele Ideen zu haben. Und deswegen haben wir ganz pragmatisch gesagt: Wie können wir den Mehrwert für unsere Kunden herausfinden? Und dann haben wir uns mit einem Kollegen zusammengesetzt, der wirklich Smart Home lebt und liebt und der so begeistert war, dass ich am Ende gesagt hab: "Okay, ich stelle mich jetzt mal als Versuchskaninchen zur Verfügung. Sag mir doch mal, wie ich anfangen soll und dann probiere ich das." Und dann haben wir das ein bisschen begleitet. Das heißt, wir haben mit einem Starter-Kit gestartet. Wir haben smarte Leuchtmittel bei uns zu Hause eingesetzt. Mein Sohn war dann Feuer und Flamme und sein ganzes Zimmer leuchtet immer blau und rot und mit der Musik und allem Möglichen… Wir haben dann den Garten mit einem anderen, kompatiblen System ausgestattet und haben das in ein paar Storys gepackt … haben Newsletter dazu gemacht, in denen wir einen "smarten" Tagesablauf nachgespielt haben – von der smarten Steckdose, die morgens die Kaffeemaschine startet, bis abends zu der Leiste unterm Bett, die dann nachts den Weg zur Toilette weist, ohne dass der Partner aufwacht. Und so versuchen wir uns da heranzutasten. Und natürlich haben wir auch die Herausforderung, dass wir bei vielen Kunden nicht wissen, womit sie gestartet haben. Wir sehen, was sie gekauft haben und können darauf reagieren und können sozusagen Ansatzpunkte und Einstiege liefern. Wie fandest du es, in so einem Smart Home zu leben? Wie hat dir das gefallen? Ich bin im Winter ein totaler Fan davon, weil wir so früh aufstehen müssen, weil mein Sohn so früh zur Schule muss, weil der Bus fährt, dass wir morgens in ein beleuchtetes Wohn- und Esszimmer kommen und in eine Küche kommen. Und das ist einfach ein ganz anderes Gefühl, morgens damit zu starten, muss ich sagen. Und wahrscheinlich gibt es nicht diese Streitereien: "Jetzt mach doch mal das Licht aus!", und solche Sachen. Jetzt bleiben wir mal bei den Daten. Kim, Chrono 24 hat ja auch eine wirklich einzigartige Funktion "ChronoPulse" – die fast wie ein Aktienmarkt-Index für gebrauchte Uhren ist. Kannst du uns mehr über die Daten erzählen, die in diese Funktion einfließen, welche Auswirkungen sie auf den Verkauf und Marketing haben? Ja, ich glaube, der spannendste Aspekt an Data Mining ist der, dass wir die Daten Insights an die Öffentlichkeit zurückspiegeln. Wie kann ich mir das vorstellen? Also, mit ChronoPulse haben wir in Echtzeit transaktionale Daten. Wir wissen genau, welche Referenz zu welchem Preispunkt heute, gestern, vorgestern gehandelt wurde und können darüber natürlich auch schon Perspektiven ausmachen. Wir wissen auch, welche Uhren "trending" sind. Das Interessante ist, dass wir das aber gar nicht nutzen. Okay. Weil wir bislang entschieden haben, dass wir das erst mal nur als Branchenwissen veröffentlichen. Denn wir sehen uns auch ein Stück weit als "Community Booster". Also das ist für uns ein ganz starkes Element für Data Lab PR – also Reports rauszubringen, themenbezogen als auch in Innovationsgruppen darauf arbeiten zu lassen. Und ich glaube, dass dieses Data Mining oder dieser "Datenpool" natürlich bei uns das größte Kapital ist. Ich glaube, das es allen bewusst ist, dass man da an der Stelle natürlich viel Wissen über Luxussegmente und Zielgruppen generieren kann. Aber wie gesagt, das tun wir in dem Moment noch nicht, sondern wir arbeiten eigentlich nur mit den transaktionalen Daten. Und da hast du Recht: Das ist genauso wie ein Aktienkurs. Es sind ja Wertanlagen … es geht rauf und runter. Momentan geht es ein bisschen runter. Jeder wartet auf den Sweetspot zum Verkaufen oder zum Kaufen. Und noch ein Beispiel: Dahinter steckt zum Beispiel auch die Chrome 24 Watch Collection – und da sind Uhren in einem Gesamtvolumen von 53 Milliarden € drin. Und das bedeutet, das sind 8 % der weltweit jemals produzierten Uhren, über die wir Daten besitzen. Und das ist natürlich ein Pfund. Wow. Daten sind eigentlich sowieso das Größte. Ja, absolut. Da stimmt Jeder zu. Antje, noch mal zu dir: Lampenwelt hat ja auch ein bedeutendes B2B-Geschäft. Und mir ist auf der Ecommerce-Website aufgefallen, dass es eine Pro-Shop-Funktion für Geschäftskunden gibt, um Ihnen bei der Verfolgung von Projektbedürfnissen zu helfen. Was müsst ihr eigentlich tun, um diese Geschäftskunden im Vergleich zu euren typischen Kunden beizubehalten und zu bedienen? Ja, also: Daten. Daten sind immer gut. Einer der größten Unterschiede – und weswegen wir auch dieses neue Modell der extra Plattform für die B2B-Kunden haben – ist, dass diese Kunden natürlich andere Anforderungen an ihre Einkaufsmöglichkeiten und Zyklen haben. Während der B2C-Kunde bei uns lange Kaufzyklen hat und eher bedarfsgetrieben einkauft – wenn er umzieht, beispielsweise, ist es im B2B-Business ganz anders. Und auch was die Kundengruppen angeht, ist es natürlich sehr unterschiedlich. Wir arbeiten viel mit Branchen, weil wir natürlich sehen, dass Architekten beispielsweise völlig andere Bedürfnisse haben, als ein Elektriker. Das heißt, das Produktsortiment muss so breit aufgestellt sein, dass es all diesen Bedürfnissen entspricht und dass wir aber auch diese besonderen Ansprüche der verschiedenen Branchen dabei berücksichtigen können. Also, ein Architekt beispielsweise, der vielleicht eher an Designer-Leuchten interessiert ist, der hat natürlich einen anderen Blick, als ein Elektriker. Ich habe gerade neu gelernt: Es gibt Leuchten, die heißen "Kniescheiben", weil das so diese typischen Treppenhausleuchten sind, die so leicht nach außen gwölbt sind, weswegen die wohl im Fachjargon so genannt werden. Jedenfalls haben wir deshalb gesagt, wir müssen einfach einen anderen Ansatz wählen. Das ist ein geschlossener Shop – unser B2C-Shop ist offen. Das heißt, man muss sich dort auch nicht als Kunde registrieren, eben aufgrund der langen Kaufzyklen. Für den B2B-Kunden ist es aber ganz wichtig, dass wir ein System haben, wo der Kunde sich immer wieder einloggen kann und ein Kundenkonto hat, wo er eine sehr einfache Übersicht über all seine Projekte und Bestellungen hat. Und das, was du mit den "Projektlisten" angesprochen hast , ist die Idee, dass man verschiedene Projekte, die normalerweise auch von den unterschiedlichen Handwerkern betreut werden, übersichtlich geordnet hat und auch für einzelne Projekte dann immer separate Warenkörbe hat und dann auch sehr leicht wieder bestellen kann. Jetzt reden wir noch mal über früher und heute. Tradition ist für Rosewood-Hotels sehr wichtig, insbesondere da viele eurer Immobilien historische Wahrzeichen sind, die sich von lokalen Geschichten, Architekturen und sogar Familien inspirieren lassen. Dennoch ist das Geschäft auf jeden Fall zeitgemäß. Wie schafft es denn Rosewood, dieses Gleichgewicht in sein Marketing und Storytelling umzusetzen und zu erreichen? Ich glaube, wir haben den totalen Luxus, dass wir in so ein prachtvolles Gebäude hier eingezogen sind. Ich glaube, es ist was anderes, wenn du quasi ein Hotel ganz neu baust, irgendwo auf der Wiese, dann hast du ein weißes, kahles Gebäude, und es ist viel schwieriger, eine Geschichte zu erzählen. Aber wir haben hier wirklich das Tolle, dass wir so viele Geschichten erzählen können, sowohl aus der Vergangenheit, aus der Geschichte des Hauses, das mal eine Bank gewesen ist, dass wir hier in diesem schönen Palais Neuhaus-Preysing auch drinnen sind. Gleichzeitig wurde aber auch alles kernsaniert und wir haben mit tollen Architekten, Interior Designern – mit der Caroline Depot und Tara Bernard – zusammengearbeitet, die dieses Haus in ein sehr zeitloses Gebäude umgebaut haben. Das heißt, wenn man reinkommt, hat man nicht das Gefühl, dass das Haus eigentlich ganz neu gebaut wurde. Wenn man die Bilder vom Architekten sieht, wo quasi nur die Außenmauern einmal gestanden haben, weiß man: "Hui, das war ganz schön viel Arbeit." Und das ist schön für uns, weil wir ganz viele Geschichten erzählen können. Wir können vom Haus die Geschichte erzählen, wir können von den Designern die Geschichten erzählen. Wir können auch von München die Geschichten erzählen, weil gerade im amerikanischen Markt München oft als "Oktoberfeststadt" bekannt ist. Aber es gibt noch 1000 andere Sachen, die man hier in München erzählen kann. Und ich finde, das gehört zum Marketingplan eines Hotels dazu, dass man nicht nur von sich selber spricht, sondern auch von der Location, wo man gerade ist. Und wir arbeiten sehr viel mit Tastemakern, mit verschiedenen Brands zusammen, damit wir in der Zukunft auch noch Geschichten erzählen können, die mit dem Hier und Jetzt zu tun haben. Und uns nicht nur auf den Lorbeeren ausruhen, zu sagen: ""Wir haben hier ein altes Haus und das ist unser USP." Sondern es gibt jeden Tag Neues zu entdecken. Und auch mit jedem Partner, mit dem wir zusammenarbeiten, gibt es noch neue Sachen zu entdecken oder zu sehen, die uns vielleicht selber noch gar nicht aufgefallen sind. Ich glaube, das ist der Mix den wir haben. Und um noch mal zurück zu kommen auf Schloss Fuschl – und auch in Wien sind wir in einer alten Bank – auch da ist es genau das gleiche: auch da haben wir die Geschichte des Hauses. Und das Schöne an Rosewood ist, dass sie gerade in Europa diese historischen Gebäude suchen. In Amsterdam ziehen wir in einen alten Justizpalast ein, in London – das ist unser zweites Haus – in die ehemalige amerikanische Botschaft. Also es sind wirklich ganz tolle Gebäude, die dann auch offen "for Public" sind und nicht einfach in langweilige Büros oder Wohneinheiten umgebaut werden, sondern da wird es immer wieder was Neues zu erzählen geben. Eine sehr dankbare Marke, würde ich sagen, ist das Rosewood. Jetzt ist Swarovski auch eine ähnlich traditionsreiche Marke … 129 Jahre Geschichte. Stimmt das? Das ist richtig. Und das Unternehmen befindet sich immer noch im Familienbesitz. Auch das fand ich super spannend. Wie bindest du verschiedene Interessengruppen ein, um positive Veränderungen und die digitale Evolution voranzutreiben und gleichzeitig diese Merkmale des Erbes, also die DNA von Swarovski zu schützen? Kreativität und Innovation waren schon immer die Driving Force von Swarovski. Es hat angefangen mit der Vision von Daniel Swarovski 1895, der Gründer des Unternehmens, der einen Diamanten für jede Frau und jeden Mann erstellen wollte. Und das ist eigentlich die perfekte Ausgangslage, um auch die digitale Innovation weiter voranzutreiben. Wir haben gehört: Data ist wichtig. Wir arbeiten auch nach dem Prinzip "Lead by Data". Das hilft natürlich auch ungemein. Weil man digital alles messen kann, man kann alles testen und kann dann auch viel klarer sagen, was der potenzielle Impact von neuen Tools oder neuen Technologien ist, die man einsetzen möchte. Somit kann man auch seinen Stakeholdern viel besser erklären, was das für sie und für den Kunden für Nutzen hat. Und jetzt bei dir, Kim. Der Marktplatz für gebrauchte Luxusuhren ist ja dafür verantwortlich, Kunden über ihre Uhren und die Geschichte der Marken, die ihr führt, aufzuklären. Es handelt sich um eine sehr unterschiedliche Marken-Engagement-Umgebung im Vergleich zu den Marken-Geschäften der Luxushersteller. Wie schafft ihr es denn, dass die Leute bei euch kaufen und nicht direkt bei den Marken? Es gibt ja den sogenannten "Graumarkt". Ein ganz böses Wort. Die Maisons hassen uns dafür natürlich, denn lange Wartelisten steigern den Preis auf dem Graumarkt und deshalb kaufen bei uns ganz viele Leute. Aber es kaufen bei uns ja auch sehr viele Sammler, also tatsächlich "Sekundärmarkt". Und das ist eigentlich das Hauptgeschäftsfeld. Man muss aber auch sagen: Marktplatz-Modelle leben ja immer von Supply & Demand. Ein ganz einfaches Modell. Wenn der Supply da ist, dann ist auch der Demand da und dann stimmt der Preis und so weiter und so fort. Wir merken aber auch – und das hat ja Airbnb auch gemerkt – dass es dann ab irgendeinem Zeitpunkt doch zu einer Markenbildung kommen muss, denn ansonsten bleibt die Erfahrung, auch dann wenn es ein Marktplatz ist, austauschbar. Und dieses Brand Engagement, das versuchen wir gerade aufzubauen, ganz stark über Communityarbeit first. Also sprich wir kümmern uns wirklich um unsere Watch Experts, Blogger, Influencer usw, aber eben auch wirkliche Koryphäen und Autoren. Weil wir sehen, dass das für uns natürlich ein Resonanzkörper ist. Also jetzt nicht nur Social Media mäßig, sondern tatsächlich auch für die Reputation des Hauses. Und es ist auch wichtig zu verstehen, dass wir ja unabhängig sind. Sprich: wir besitzen die Uhren nicht, also nur ganz, ganz wenige davon. Wir haben kein Interesse, welche Uhr verkauft wird, sondern wir haben ein transaktionales Modell. Wir verdienen am Verkauf, aber es ist egal, an welcher Uhr. Und die Unabhängigkeit führt uns auch zu dem Punkt, dass wir viel journalistischer arbeiten können, also viel unabhängiger und zum Teil auch subjektiver. Also gerade wenn es um Meinungsbildung und Kommentierung von Novelties geht – was sehr ungewöhnlich für ein digitales Commerce-Unternehmen ist. Denn ich vergleiche uns immer ein stückweit mit den E-Retailern, wie "Mr Porter" – das ist natürlich das Ziel. Aber auf der anderen Seite merkt man dort auch: die sind natürlich viel transaktionaler, weil die wollen ihre Produkte verkaufen. Und bei uns ist es halt ein bisschen anders. Deshalb können wir viel mehr Hintergrund-Geschichten erzählen. Jetzt ist das Thema ja: Online und Offline Shopping. Silvia, bei euch ist ja das Handy zu einer wichtigen Zugangsform für Kunden geworden. Insbesondere, um die Lücke zwischen Online und Offline Shopping zu schließen. Ich weiß nicht, ob du noch was ergänzen möchtest. Wie hat sich denn die Rolle des mobilen Einkaufs und Swarovski Omnichannel-Strategien in den letzten Jahren entwickelt? Du meintest ja schon, dass es da so einiges gibt. Mobile ist schon seit langer Zeit sehr wichtig. Auch unser Mobile Traffic-Anteil ist seit vielen Jahren extrem hoch und wir arbeiten auch unter der Prämisse "Mobile First". Das heißt, was auch immer wir neu entwickeln oder anpassen, machen wir immer zuerst für Mobile und erst danach im Anschluss passen wir Desktop an. Der Kunde oder die Kunden nutzen Mobile, um neue Inspiration zu finden, sich über neue Kollektionen zu informieren, wenn sie unterwegs sind, auch den nächstgelegenen Store zu finden oder auch einen Termin über Mobile auszumachen, um dann in den Store zu gehen. Also ich glaube, Mobile ist – was auch jeder von sich selbst weiß – allgegenwärtig. Habt ihr denn aber das Gefühl, dass online viel mehr geshoppt wird als offline? Oder wie ist der Swarovski-Kunde da? Es gibt immer noch sehr viele Kunden, die gerne offline kaufen. Es ist ja auch ein ganz anderes Einkaufserlebnis als online. Es kommt immer auf den Kunden drauf an, was er gerade für ein Bedürfnis hat, ob es vielleicht auch ein spontaner Kauf ist. Wir haben auch sehr viele tolle neue Storekonzepte. Ich kann nur empfehlen, mal beim Marienplatz vorbeizugehen. Da ist einer davon, der ist wirklich wunderschön und das ist ein ganz anderes Erlebnis. Und viele Kunden, die auch einfach nur vorbeilaufen, gehen dann in den Store hinein und lassen sich dort inspirieren und kaufen dann auch was, obwohl sie es vielleicht gar nicht vorhatten. Online gehen sie vielleicht auch, weil sie die Marke schon kennen oder weil sie irgendwas gesehen haben, gucken sich das dort an, wollen es vielleicht vorher doch mal anprobieren im Store. Und es gibt auch die, die es dann online auch ausprobieren. Wir haben auch ein "Virtual Try-on" für Sonnenbrillen, was Kunden auch sehr gerne nutzen und kaufen das dann online. Beides ist wichtig und ich glaube, beides zusammen macht das noch stärker. Und bleiben wir doch bei 'Online und Handys'. Alice, einige der Immobilien im Rosewood-Portfolio haben ja ihre eigenen Apps, habe ich gelernt. Während andere soziale Medien wie WeChat benutzen. Auf welche Funktion konzentriert sich denn Rosewood bei der Entwicklung einer mobilen Erfahrung? Wie verbessert dies den Aufenthalt des Kunden? Warum weiß ich nichts von diesen mobilen Apps? Das wüsste ich gerne. Ich bin so oft hier…. Es gibt zwei Wege bei uns. Einerseits ist es das Interne, also wir haben eine interne App, die für alle Rosewood-Mitarbeiter zu verwenden ist. Und das finde ich ein tolles Tool, weil man dadurch sehr viel über die anderen Properties erfährt und auch erfährt, was die dort machen und planen. Ich finde, wir sind sehr eng mit unseren anderen Properties vernetzt. Das ist einerseits Online, aber geht dann auch wieder ins Offline … weil durch diese Vernetzung, die wir durch diese App haben und durch die Geschichten, die dort erzählen werden, sind auch alle sehr reisewütig. Wir haben sehr viele Mitarbeiter aus den unterschiedlichen Properties, die zu uns kommen oder wir fahren zu ihnen. Das finde ich schön als Unternehmen, wie du durch eine App schaffst, dass sich Kollegen vernetzen, weil man sehr viel auch von anderen Ländern lernt. Und es ist heutzutage auch sehr wichtig, zu schauen, was sind die Best Cases, die es in anderen Ländern gibt? Was können wir nicht nur von anderen lernen, sondern wie können wir auch zusammenarbeiten? Gleichzeitig ist es natürlich hier auf dem deutschen Markt so, dass wir noch nicht alles ausspielen, was wir vielleicht am asiatischen Markt ausspielen. Es gibt ja auch regionale Unterschiede. Das heißt: hier ist es wirklich Instagram, was wir am allermeisten nutzen. Auch da haben wir zwei Instagramkanäle – einmal fürs Hotel und einmal für unsere Bar. Und das wirkt in Deutschland immer noch am stärksten: das man einerseits die Brand Awareness bekommt und gleichzeitig auch seine Geschichten erzählen kannst. Wir schauen aber auch darauf, was andere Brands machen. Wir schauen sehr viel darauf, was Fashion Brands machen, weil ich finde Fashion Brands sind da sehr innovativ und proaktiv. Wir schauen uns da an, was es für Möglichkeiten in der Zukunft auch für uns gibt. Es bleibt also spannend. So, jetzt habe ich noch eine Frage an euch alle – weil die Zeit läuft uns schon wieder weg. Und zwar könnte jetzt vielleicht jeder einzeln beantworten: Auf welche neuen Technologien oder Tools freut ihr euch eigentlich am meisten in der Zukunft? Vielleicht fangen wir mit dir wieder an, Kim? Ja, jetzt widerspreche ich mir, glaube ich selber, denn ich würde sagen, das ist KI. Aber aus anderen Gründen … Das Mikrofon ist aus. Aber ich glaube, das wurde gehört. Also aus rein pragmatischen Gründen. Ich freue mich zum Beispiel darauf, dass wir – weil wir keine Property über Bilder haben – einfach Bilder generieren können. Das ist an der Stelle für viele Unternehmen wirklich viel einfacher und effizienter; also budget-effizient. Ich kann mich Kim nur anschließen. Generative AI ist das Topthema – es ist unglaublich spannend. Das entwickelt sich so unglaublich schnell. Und das heißt auch: was aktuell vielleicht noch nicht gut funktioniert, sieht in einem halben Jahr vielleicht schon ganz anders aus. Es wird uns helfen, ganz andere, neue Effizienzen zu gewinnen, und schneller zu sein. Wir haben auch die ersten Use Cases, bei denen wir es schon ausprobieren, zum Beispiel mit Übersetzungen. Wenn man in 25 Sprachen übersetzen muss, kann das mit AI die Zeit enorm verkürzen. Das macht einen enormen Unterschied. Wir haben verschiedene Use Cases und ich bin sehr gespannt, was dabei herauskommt. Davon kann ich jetzt tatsächlich ein Lied singen. Ich musste diesen ganzen Text von Englisch auf Deutsch übersetzen. Es hat sehr gut geklappt mit AI, weil sonst wäre ich drei Wochen damit beschäftigt gewesen. Aber es ist auch scary, weil man muss ja trotzdem gucken … es ist keine 1:1-Übersetzung, manches ist nicht richtig. Und was mir Angst macht, ist, wenn man Images erstellt … dann weiß man halt irgendwann nicht mehr, was Realität ist und was echt ist. Und davor habe ich so Angst … dass ist ja auch das, was Michael vorhin angesprochen hatte. So, meine Liebe, kommen wir zu dir. Ja, ich kann mich eigentlich nur anschließen. Wir haben auch schon ein paar Experimente gerade mit Bildern gemacht, weil wir häufig auch einfach "Freisteller" haben, die dann mit AI in unterschiedliche Hintergründe gesetzt werden können. Was uns auch für die verschiedenen Zielgruppen sehr weiterhelfen würde, und auch für die verschiedenen Länder. Weil es kann ja auch sein, dass die Hintergründe oder die Bilder einfach komplett anders sein müssen. Wenn ich an Schweden und an Spanien denke, dann sehen allein die Häuser völlig anders aus. Und dann brauche ich das Ganze nur einmal aufzusetzen. Bei der Sprache ist es genauso. Wir haben ja auch 27 Länder, das heißt 27 Sprachen und die AI kann noch nicht alle. Also Polnisch beispielsweise ist eine Sprache, die noch gar nicht gut funktioniert, habe ich mir sagen lassen. Aber ich bin sehr gespannt. Wir haben einen internen Wettbewerb, das heißt: jede Abteilung darf Ideen einbringen, an welchen AI-Projekten intern weitergearbeitet werden soll. Und ich bin sehr gespannt, wer da das Rennen macht. Und bei dir, Alice? Ich habe leider auch nichts anderes. Es ist eben diese Herausforderung. Genauso, wie du gesagt hast, Rabea, es ist schon auch eine Angst mit dabei. Ich hoffe, dass in der Zukunft nicht alles mit AI generiert wird, sondern dass es immer noch persönliche Kontakte gibt und dass die menschliche Kreativität weiter gefördert wird und man sich nicht 100%ig auf irgendwelche AI-Tools verlassen kann und verlassen soll. Und gerade in der Luxuswelt zählen auch die persönlichen Erlebnissen, und die offline Erlebnisse. Deswegen hoffe ich, dass trotz all dem, was das Internet uns bietet, auch Printmagazine und Bücher erhalten bleiben. Weil ich finde, dass das auch zum Geschichtenerzählen dazu gehört. Und insgesamt: es bleibt spannend. Also es bleibt spannend, ob z.B. Instagram, oder WeChat die Tools sind, die sich auch die nächsten zehn Jahre halten werden, oder ob es da – ähnlich wie bei Facebook – auch in eine ganz andere Richtung geht. Was ich mich immer frage, ist, ob das nur ein Generationsding ist, weil wir, die wir hier sitzen … wir kennen die Bücher und die Kassetten …. Aber die neue Generation wird ja gar nicht unterscheiden können, was etwa AI-generiert oder persönlich ist? Ich weiß gar nicht, ob es da diese Berührungspunkte noch so gibt. Also es bleibt wirklich spannend. Gerade beim Thema Musik. Das finde ich auch sehr scary, weil man im Endeffekt fast keinen Komponisten mehr braucht. Und dann kommt auch noch das Thema "Copyright" mit dazu. Aber da fehlt dann halt die menschliche Emotion. Und das ist wie beim Fußball. Ganz genau. Ich bedanke mich ganz herzlich für diesen spannenden und interessanten Talk. Ich habe mal wieder super viel gelernt. Danke, dass ihr euch die Zeit genommen habt.