WhatsApp gilt seit etwa 2023 nicht mehr als experimenteller Kanal. Im Jahr 2026 wird WhatsApp ganz einfach der Ort sein, an dem sich Ihre Kund*innen aufhalten. 3 Milliarden Menschen nutzen WhatsApp und diese erwarten zunehmend, dass sie über diesen Kanal mit Marken interagieren können.
Im Jahr 2026 wird sich WhatsApp zu einem der leistungsstärksten Kanäle für Marken entwickelt haben; und Unternehmen werden dort unmittelbar, persönlich und in großem Umfang mit Kund*innen in Kontakt treten. Aber bei der Vielzahl an Marken, die mittlerweile in den Inboxes auftauchen, reicht es nicht mehr aus, einfach nur auf WhatsApp präsent zu sein.
Um eine echte Wirkung zu erzielen, benötigen Marketer Automatisierung: eine Lösung, mit der sie die richtige Botschaft zur richtigen Zeit an die richtigen Kund*innen senden können, ohne dass sie durch manuelle Arbeit ausgebremst werden.
In diesem Artikel stellen wir sieben Gründe vor, warum sich WhatsApp-Marketing-Automatisierung im Jahr 2026 von einem „nice to have“ zu einem unverzichtbaren Faktor für erfolgreiches Customer Engagement entwickeln wird.
1. Ihre Kund*innen sind bereits dort und erwarten, dass Sie dort ebenfalls präsent sind
Wenn Sie WhatsApp immer noch als „aufstrebenden Kanal“ betrachten, hinken Sie Ihrer Kundschaft bereits hinterher. Mit mehr als 3 Milliarden aktiven Nutzer*innen ist WhatsApp heute in den meisten Teilen der Welt ein wichtiges Kommunikationsmittel und nicht mehr nur eine praktische Messaging-App.
Ihre Kund*innen nutzen es, um mit Freund*innen, Familie und zunehmend auch mit den Marken, bei denen sie einkaufen, zu kommunizieren. Sie erwarten sofortige Antworten, schnelle Updates und persönlichen Service. Da alle anderen Bereiche ihres digitalen Lebens in Echtzeit stattfinden, erscheint es ihnen überholt, stundenlang auf eine E-Mail-Antwort zu warten.
Dieser Mentalitätswandel hat WhatsApp von einem experimentellen Kanal zur erwarteten Norm werden lassen. In Regionen wie Europa, Lateinamerika, Indien und Südostasien ist WhatsApp bereits der Standard-Ort für Markeninteraktionen und deckt alles ab – von Updates zu Bestellungen bis hin zu Treueangeboten. Und da die Nutzung in Nordamerika und UK zunimmt, wird dieser Kanal zum noch fehlenden Glied in den Engagement-Strategien vieler Marken.
WhatsApp ermöglicht es Ihnen, dort präsent zu sein, wo Ihre Kund*innen bereits sind – in dem von ihnen bevorzugten Format und mit der von ihnen erwarteten Geschwindigkeit.
2. Interaktionsraten, die E-Mail und SMS nicht erreichen können
Wenn Sie feststellen, dass die Interaktion bei Ihren bestehenden Kanälen stagniert, sind Sie nicht allein. Selbst das ausgefeilteste E-Mail- oder SMS-Programm steht inzwischen vor dieser Herausforderung: Sättigung. Die Inboxes sind überfüllt, Benachrichtigungen werden ignoriert und die Zielgruppen haben gelernt, gnadenlos zu filtern.
WhatsApp überwindet diese Abnutzungseffekte nicht dadurch, dass es als eine Neuheit erscheint, sondern weil es sich wie eine natürliche Erweiterung der bereits bestehenden Kommunikationsgewohnheiten der Menschen anfühlt. Nachrichten landen direkt in einer App, die Ihre Kund*innen täglich dutzende Male öffnen, oft innerhalb weniger Minuten nach Erhalt.
Deshalb erzielen WhatsApp-Nachrichten Öffnungsraten von rund 98 %, während E-Mails nur etwa 20 % erreichen. Antworten erfolgen innerhalb weniger Minuten, nicht innerhalb von Stunden oder Tagen. Die Klickraten übertreffen regelmäßig die von SMS und Push-Benachrichtigungen, insbesondere bei zeitkritischen Kampagnen wie Flash Sales, Warenkorb-Erinnerungen oder Benachrichtigungen über wieder verfügbare Artikel.
Wenn Ihre Nachricht wirklich wichtig ist, wenn Timing und Sichtbarkeit den Unterschied zwischen Conversions und Abbruch ausmachen, bietet WhatsApp die Unmittelbarkeit, die andere Kanäle nicht bieten können.
📦 Pro-Tipp: Richtiges Timing ist alles. Behandeln Sie WhatsApp nicht wie einen weiteren Broadcast Channel. Nutzen Sie Automatisierung, um zeitkritische Nachrichten wie Warenkorb-Erinnerungen, Benachrichtigungen über wieder verfügbare Artikel oder Versand-Updates innerhalb weniger Minuten nach der Kund*innenaktivität zu versenden. Schnelligkeit ist das, was WhatsApp auszeichnet.
3. WhatsApp stärkt Ihre anderen Kanäle, anstatt sie zu ersetzen
WhatsApp in Ihren Marketing-Mix aufzunehmen bedeutet nicht, dass Sie das, was bereits funktioniert, aufgeben müssen. Vielmehr lässt sich damit die Performance jedes Kanals steigern, den Sie bereits nutzen.
Der E-Mail-Kanal bleibt weiterhin Ihr wichtigstes Instrument für Storytelling und Detailinformationen. SMS ist schnell und direkt. WhatsApp bietet jedoch etwas, das keiner der beiden Kanäle vollständig bieten kann – Unmittelbarkeit in Kombination mit Unterhaltungen. Gemeinsam ermöglichen sie ein stärkeres, vernetzteres Erlebnis.
Stellen Sie sich eine E-Mail vor, die an einen abgebrochenen Warenkorb erinnert, gefolgt von einer kurzen WhatsApp-Nachricht, die die Kund*innen innerhalb weniger Minuten erreicht. Oder eine per E-Mail versandte Bestellbestätigung, gepaart mit einer Sendungsverfolgung über WhatsApp. Für Mitglieder Ihres Treueprogramms kann WhatsApp Early-Access-Angebote oder limitierte Drops in einem Format bereitstellen, das persönlich und unaufdringlich wirkt.
Alle Kund*innen haben unterschiedliche Gewohnheiten. Manche checken morgens ihre E-Mails, andere sind ständig in Messaging-Apps unterwegs. Wenn Ihre Kanäle ineinandergreifen, holen Sie Ihre Kund*innen dort ab, wo sie sind, anstatt von ihnen zu verlangen, sich Ihnen anzupassen. Das ist die wahre Stärke der Orchestrierung: Automatisierung nutzen, um jeden Touchpoint miteinander zu verbinden, damit Ihr Marketing konsistent, relevant und menschlich wirkt.
💡 So hilft Ihnen SAP Emarsys: Mit SAP Emarsys können Sie die Kanäle WhatsApp, E-Mail, SMS und Push-Benachrichtigungen von einer einzigen Plattform aus koordinieren. Mit automatisierten Journeys sind Sie in der Lage, WhatsApp-Nachrichten basierend auf dem Verhalten auszulösen, sodass jeder Kanal den nächsten unterstützt – ganz ohne Überschneidungen oder manuelle Planung.
4. Wechselseitige Unterhaltungen fördern Beziehungen, nicht nur Transaktionen
Ihre Kund*innen möchten nicht, dass man auf sie einredet. Sie möchten gehört werden. Hier unterscheidet sich WhatsApp von herkömmlichen einseitigen Marketingkanälen. WhatsApp verwandelt Kommunikation in Konversation.
Mit interaktiven Nachrichten, Schnellantworten und chat-internen Buttons ermöglicht WhatsApp einen Dialog, der sich natürlich und persönlich anfühlt. Kund*innen können Fragen stellen, Empfehlungen erhalten oder sich über eine Bestellung informieren, ohne die App verlassen zu müssen. Und wenn sie doch einmal menschliche Hilfe benötigen, sorgt die Automatisierung für einen nahtlosen Übergang, sodass der Service von Anfang bis Ende als reibungslos empfunden wird.
Durch diese wechselseitige Dynamik verändert sich die Wahrnehmung Ihrer Marke durch die Menschen. Anstelle eines Unternehmens, das Promotions verschickt, werden Sie zu einer Marke, die zuhört, reagiert und sich erinnert. Das schafft Vertrauen, und Vertrauen fördert Loyalität, Wiederholungskäufe und Weiterempfehlungen.
In einer Welt, in der Kund*innen mit einem Fingerwisch die Marke wechseln können, sind Beziehungen wichtiger denn je. WhatsApp hilft Ihnen dabei, diese Beziehungen aufrechtzuerhalten – mit jedem einzelnen Gespräch.
🗨️ Pro-Tipp: Verbinden Sie Automatisierung mit einer menschlichen Komponente. Selbst die besten Bots können Empathie nicht ersetzen. Nutzen Sie Automatisierung für FAQs und Schnellantworten, aber machen Sie es Ihren Kund*innen leicht, bei Bedarf mit einem echten Menschen in Kontakt zu treten. Dieses Gleichgewicht stärkt das Vertrauen schneller als jeder Rabatt.
5. Mit Rich Media Erlebnisse gestalten, statt nur Botschaften zu vermitteln
Sie wissen bereits, wie wirkungsvoll Bilder sein können, und dasselbe Prinzip gilt auch hier. WhatsApp bietet Ihnen die Möglichkeit, vielfältigere und ansprechendere Erlebnisse zu gestalten – direkt in der von Ihren Kund*innen am häufigsten genutzten App.
Statt einfache Texte zu verwenden, können Sie Bilder, Videos, Produktkarten und Kataloge teilen und Ihre Marke so mit Leben erfüllen. Da Ihnen bis zu 4.000 Zeichen zur Verfügung stehen, sind Sie nicht auf kurze Texte beschränkt. Sie können eine Geschichte erzählen, ein Produkt präsentieren und zu Handlungen auffordern – alles an einem Ort.
Stellen Sie sich Folgendes vor: ein neuer Produkt-Launch, der als WhatsApp-Nachricht mit einer kurzen Video-Demo, einer Carousel Ad mit Bildern und einem „Jetzt kaufen“-Button übermittelt wird. Das Erlebnis fühlt sich persönlich, unmittelbar und reibungslos an. Und da Ihre Zielgruppe das Format bereits kennt, ist die Wahrscheinlichkeit viel höher, dass sie damit interagiert.
Rich Media gibt Ihnen die Möglichkeit, etwas zu zeigen, statt nur davon zu erzählen. Mit Rich Media wird aus WhatsApp mehr als nur ein Kommunikationstool. WhatsApp wird zu einem Raum, in dem Ihre Marke mit einer einzigen Nachricht zu Handlungen anregen und Verbindungen aufbauen kann.
⚙️So hilft Ihnen SAP Emarsys: SAP Emarsys bietet Ihnen eine einfache Möglichkeit, Rich-Media-Vorlagen anhand Ihrer Kund*innendaten zu personalisieren, z. B. anhand früher Käufe oder der jeweiligen Stufe im Treueprogramm. Sie können Videos, Kataloge und Carousels versenden, die sich an die jeweiligen Empfänger*innen anpassen, aber dabei stets markengerecht und -konform bleiben.
6. Kund*innen erhalten alles, was sie brauchen, in einer einzigen Nachricht (und nicht in zehn)
Sie haben es wahrscheinlich schon erlebt: Eine einfache Kund*innenanfrage entwickelt sich zu einem langen E-Mail-Thread oder einem Hin und Her von mehreren Nachrichten. Das ist für sie frustrierend und für Ihr Team ineffizient. WhatsApp-Automatisierung verändert diese Dynamik grundlegend.
Mit Keyword-Triggern und vorgefertigten Antworten können Sie Kund*innen sofort das bieten, was sie benötigen – von Tracking-Details und Treuepunkteständen bis hin zu Produktverfügbarkeit oder FAQs. Sie müssen nicht warten, Informationen wiederholen oder den Kanal wechseln. Und wenn ein Gespräch doch einmal eine menschliche Komponente erfordert, können Sie es nahtlos weiterleiten, ohne dass dabei der Kontext verloren geht.
Diese Art von sofortigem Self-Service-Erlebnis spart beiden Seiten Zeit. Kund*innen fühlen sich gut betreut, und Ihr Support-Team kann sich auf höherwertige Interaktionen konzentrieren, die zu stärkeren Beziehungen führen.
Letztlich geht es darum, Reibungspunkte zu beseitigen. WhatsApp hilft Ihnen dabei, schnelle, nützliche und persönliche Erlebnisse in einem Umfeld zu bieten, dem Ihre Kund*innen bereits vertrauen. Dadurch wirkt jede Interaktion reibungslos und unbeschwert.
7. Automatisierung ermöglicht Personalisierung ohne Personalaufstockung
Personalisierung bedeutete früher mehr manuelle Arbeit. Mehr Segmente, mehr Regeln, mehr Kampagnenversionen, die verwaltet werden müssen. Mit der WhatsApp-Automatisierung können Sie jedoch wirklich individuelle Erlebnisse bereitstellen, ohne dass sich dadurch Ihre Arbeitszeiten verlängern oder Ihr Team vergrößert werden muss.
Sie können Nachrichten in Echtzeit basierend auf Verhaltensweisen wie Warenkorbabbrüchen, Wiederholungskäufen, bevorstehenden Geburtstagen oder sogar Loyalty-Meilensteinen auslösen. Jede Nachricht kann automatisch aus Ihren vorhandenen Kund*innendaten den richtigen Namen, das richtige Produkt oder die richtige Empfehlung entnehmen.
Vorlagen helfen Ihnen dabei, Ihre Markenstimme konsistent zu halten, gleichzeitig sorgen integrierte Einwilligungs- und Frequenzkontrollen dafür, dass Ihre Kund*innenansprache konform und respektvoll bleibt. Das Ergebnis ist Personalisierung im großen Stil: Jede*r Ihrer Kund*innen fühlt sich wahrgenommen und geschätzt, während sich Ihr Team weiterhin auf die Strategie konzentrieren kann und nicht auf Verwaltungsaufgaben.
WhatsApp-Automatisierung verschafft Ihnen mehr Zeit, sich auf Ideen und kreatives Denken zu konzentrieren, die das Wachstum vorantreiben. Die Technologie kümmert sich unterdessen im Hintergrund um die Umsetzung.
Pro-Tipp: Automatisieren Sie gezielt. Es geht nicht darum, alles zu automatisieren, sondern das zu automatisieren, was wirklich zählt. Konzentrieren Sie sich auf die Aspekte, die Beziehungen stärken, wie Dankesnachrichten, Prämien für Meilensteine oder Re-Engagement-Angebote, und überlassen Sie SAP Emarsys die mühsame Arbeit.
Fazit
WhatsApp ist kein aufstrebender Kanal mehr. WhatsApp ist nicht mehr wegzudenken. Hier verbringen bereits Milliarden von Kund*innen ihre Zeit und erwarten, dass Marken dort mit ihnen in Kontakt treten. Wenn Sie Ihr WhatsApp-Marketing automatisieren, trägt das dazu bei, schnellere, intelligentere und persönlichere Verbindungen im großen Maßstab aufzubauen.
Wenn Sie bereit sind, über Experimente hinauszugehen und WhatsApp zu einem zentralen Bestandteil Ihrer Customer Engagement-Strategie zu machen, kann SAP Emarsys Ihnen dabei helfen: mit Automatisierung, Personalisierung und den AI-Insights, die Sie benötigen, um jede Unterhaltung optimal zu nutzen.
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Über den Autor
Bruce Richardson arbeitet seit mehr als 10 Jahren im Martech-Sektor, sowohl für große Anbieter als auch auf Kundenseite, und verfügt über umfangreiche Erfahrung mit Omnichannel-Kommunikationsstrategien mit Schwerpunkt Mobile. Als Mobile Strategy Consultant arbeitet er eng mit Kund*innen von SAP Emarsys aus aller Welt zusammen, darunter große Einzelhändler und E-Commerce-Unternehmen, um deren mobile Bindungsstrategien zu optimieren und ihre Geschäftsergebnisse zu verbessern.
